Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Andalucía

Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Andalucía

Las hojas de reclamaciones son un mecanismo que permite a los usuarios hacer llegar a la administración de consumo una situación de abuso, mal servicio o disconformidad con el trato recibido en un establecimiento comercial público.

Por ley*, las “hojas de quejas/reclamaciones” andaluzas están integradas por un juego unitario de impresos con un folio original de color blanco para enviar a la Administración, una copia de color rosa para el establecimiento y otra copia verde para el consumidor o usuario.

Te detallamos aquí los pasos a dar en Andalucía a la hora de tramitar una hoja de reclamaciones.

Paso 1: solicitar la hoja
Para formular una queja o una reclamación a un establecimiento o profesional, el consumidor o usuario tiene derecho, en cualquier momento, a exigir una hoja de «quejas/reclamaciones» (descargar documento oficial en PDF).

Si no las hubiera o se negaran a dárselas, el consumidor puede reclamar por cualquier medio al comercio, en un plazo prudencial posterior.

Paso 2: rellenar la hoja y firmarla
La hoja de reclamaciones se debe rellenar con nuestro nombre, nacionalidad, domicilio y número del Documento Nacional de Identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que motivan la queja o reclamación, con expresión de la fecha en que ésta se formule.

El consumidor reclamante retirará las copias de color blanco y verde, y el establecimiento se quedará con la copia de color rosa a disposición de la Inspección correspondiente.

Paso 3: plazo de contestación
Los establecimientos reclamados deben contestar mediante escrito razonado a las alegaciones del consumidor en el plazo máximo de 10 días, contados desde el día siguiente a la fecha de recepción de la hoja de reclamaciones.

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Paso 4: la Administración en marcha
Transcurrido dicho plazo de diez días, el consumidor o usuario, en caso de no recibir contestación o de no estar de acuerdo con la misma, podrá dirigirse a:

 las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o, en su defecto,

 a las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales,

remitiendo la «hoja de queja/reclamación» con aquellos documentos que estimen conveniente para fundamentarla y, en su caso, el escrito de contestación del establecimiento.

Estas Oficinas Municipales de Información al Consumidor o las Delegaciones Provinciales, en su caso, acusarán recibo de las «hojas de quejas/reclamaciones» de los consumidores y usuarios, y asistirán al consumidor sobre los derechos y mecanismos de defensa que la Ley les reconoce, remitiéndolas a las Entidades u Organismos competentes para la instrucción del oportuno expediente y adopción de resolución que proceda.

Las infracciones más comunes en relación a las hojas de reclamaciones son:

 la carencia de hojas de reclamación

 la negativa a facilitarlas a las personas consumidoras o usuarias,

 la tenencia de hojas de reclamación o denuncia no oficiales que puedan inducir a confusión,

 la falta de un cartel anunciador de la existencia y disponibilidad de hojas de reclamación.

Desde julio de 2016* el cartel oficial es este:

Cartel tenencia hojas de reclamaciones Andalucía

 la negativa a dar los datos necesarios al consumidor para rellenarlas.

*Orden de 25 de julio de 2016, por la que se actualizan los modelos incluidos en los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas (BOJA de 29 de julio de 2016).

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Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC.Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

Esta entrada tiene 12 comentarios

  1. Hola, os voy a explicar lo que me ha pasado en un comercio.

    Hará cosa de 5 o 6 meses compramos un traje de comunión a mi sobrino, el cual tuvieron que pedir porque el que tienen en la tienda es de muestra. Pues bien, por el mes de febrero nos llama la tienda diciendo que ya ha recibido el traje y que pasemos para hacerle la prueba. Mi madre que sabe un poquito de costura, observó que la modista no tenía mucha idea para el arreglo, pero su contestación fue que no se preocupara, que al final quedaba bien.

    Pues bien, después de unas cuantas pruebas, el traje no le quedaba bien y lo peor es que la dueña decía que lo veía bien y que perfecto no hay nada. Además, el niño está un poquito rellenito y son más complicados de arreglar. Insistimos en que queríamos un traje nuevo ya que ese no tenía solución (otra modista nos dijo que estaba fatal). Nos dijeron que entonces le costaba dinero. En fin, para que nos pidiese el traje le comentamos que pagaríamos la mitad.

    Pues bien después de varios tiras y afloja, porque resulta que para pedir el traje había que pagarlo por adelantado y le dijimos que no, entonces lo pidió contra reembolso. Me llama hoy diciéndome que mañana recibe el traje y que le lleve 250 eur hoy para mañana poder pagarlo cuando reciba el traje (costó 320 eur) y que ella pagará el resto y los portes (15 euros).

    Por supuesto hoy no le he llevado nada. Me gustaría que me aconsejarais como proceder ante esta situación y poder recibir el traje que por supuesto está vez no van a arreglar sus modistas. El primer traje se lo pagamos poco a poco desde que se lo compramos. Ya esta pagado. Muchas gracias.

    P.D. No Le hemos hecho ni las fotos porque el fotógrafo nos comentó que los defectos del traje era lo único que íbamos a ver en las fotos, fijaros hasta qué punto.

    1. Hola María José

      Yo lo que haría es redactar un papel en el que se identifique a las partes (la tienda y a ti) y que se explique detalladamente que se va a entregar un dinero a cuenta de un traje, que se va a pagar de tal o cual manera y que se debe entregar antes del día XX. Y que la parte vendedora da por zanjada y desiste de exigirte ninguna cantidad posterior a ti como parte compradora. Si te lo firma y sella, entonces no deberías tener ningún problema en adelantarle los 250 euros.

      Sería algo así:

      Reunidas, en CIUDAD, el día FECHA

      De una parte, Dª NOMBRE PROPIETARIA DEL COMERCIO, con NIF xxxxxxxxxxxx en representación de NOMBRE DEL COMERCIO, sito en la calle DIRECCIONCOMERCIO y razón social NOMBRE DE LA EMPRESA, s.l. (en adelante la VENDEDORA)

      De otra parte, Dª TUNOMBRE, con NIF (en adelante la COMPRADORA)

      Declaran que

      1.-Que la compradora ha encargado un segundo traje de comunión tras haber recibido un primero cuyos arreglos por la Vendedora no han sido de su conformidad.

      2.-Que, en compensación, el precio que las partes fijan para el nuevo traje de comunión es de TOTAL, que las partes convienen y acuerdan, se financiará de esta manera:

      -La compradora pagará por adelantado 250 euros, que se entregan a la vendedora en este acto

      -La vendedora asumirá el pago de XXX euros y los gastos de envío

      Obligaciones de la vendedora

      La parte vendedora se obliga a:

      1.-Sufragar de su bolsillo la parte restante del traje de comunión
      2.-Entregar el traje nuevo en fecha XXX

      La parte vendedora renuncia con este documento a demandar ninguna cuantía adicional a la compradora y ambas declaran estar satisfechas con esta resolución.

      Y para que conste, firman el presente documento en XXCIUDAD y FECHA

      Firma compradora
      Firma y sello vendedora

      Un saludo

  2. Hola buenos días !!! Necesito ayuda.

    Quiero poner una hoja de reclamaciones a Carrefour x q mi mujer me regaló hace 3 meses un teléfono móvil Wiko view con unas características o prestaciones adecuadas a la q quería yo.

    Tiene una cámara trasera de 13 mega pixeles y una delantera de 16 mega pixeles para selfie y la cámara de vídeo dice q la resolución es en 1080 HD.
    Pues yo quería hacer y grabar a mis hijas tocando el piano nítido y no lo hace. Me lo han enviado al servicio técnico y después de estar 4 días sin el terminal me dicen desde el servicio técnico q la cámara es así ,q es un móvil ,dice q me la ha cambiado pero la cámara grabar igual q antes ,mal con un granulado q parece q la cámara VGA.

    Quiero otro terminal con las mismas características q este pero con la nitidez q reflejan sus presentaciones. Pero ya no de está marca. ¿Creéis q es posible???? Gracias,un saludo.

    1. Hola Francisco,

      Si la resolución de la cámara de vídeo dice (lo tienes por escrito) que es de 1080 HD y eso no es cierto, estaríamos ante un caso de publicidad engañosa, y por tanto, podrías reclamar a Carrefour la resolución del contrato con devolución recíproca de móvil e importe pagado. Yo lo intentaría a través del arbitraje de consumo (aunque has de saber que Carrefour no está obligada a someterse, ya que es un sistema voluntario).

      Aquí te dejo el procedimiento.
      https://www.consumoteca.com/arbitraje-consumo-resolver-reclamaciones/

      Suerte y nos cuentas.

  3. Hola,

    En 8/2016 vencía el seguro a todo riesgo que me hice en la correduría de mi pueblo. Un mes y medio antes, me llegué por la oficina para preguntar cuánto sería el nuevo precio y cómo eran 1037€ les dije que no lo quería. La dependienta me dijo que le diese a devolver el recibo cuando me lo cobrasen del banco.

    Al cabo de 6 meses me llega una denuncia del juzgado por parte del seguro reclamándome dicha cantidad. No lo pago y me busco un abogado, porque ellas me dicen luego que se debería de haber notificado por escrito, y claro está que ella me lo gestionó mal, porque en ningún momento me lo dijo el día que fui y les dije que no lo quería.

    En fin fui a juicio hace 15 días después de un año… Y HE GANADO! Y mi pregunta es, ¿sirve para algo ahora si les pongo una reclamación a la correduría de seguros? La cara voy a ir a ponérsela colorada cuando recoja la sentencia a mi favor.

    Gracias!

    1. Hola Ana,

      La verdad es que nos parece de una gran torpeza y muy negligente por parte de la correduría, que te dijeran que te despreocuparas, por dos razones básicamente.

      Primera. Porque la Ley de Contrato de Seguro, habla en su artículo 22 de la “Duración del contrato y la prescripción”, y marca un plazo de un mes de preaviso para que el asegurado solicite la no renovación del seguro a su vencimiento anual (antes de la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, eran 2 meses de antelación obligatoriamente).

      Segunda. Porque, aunque la mayoría de las aseguradoras no “pelean” al asegurado su informalidad de no notificarle en tiempo su deseo de no renovar debido al coste para ellas de exigir en tribunales un cobro de 300 euros, en tu caso, tratándose de 1.037 euros, era bastante probable que te lo pelearan, y así lo hizo tu aseguradora. Y manda narices que las aseguradoras se dediquen a perseguir a sus buenos clientes para “imponerles” seguros tan altos. Seguro que si hubieras dado varios partes no te perseguían….

      En cuanto a la reclamación contra la correduría, no dejes de hacerla. Este es el procedimiento:

      Debes dirigirte al servicio de atención al cliente o ante el Defensor del asegurado, de la aseguradora cuyos productos comercializaban cuando realizaron los hechos u omisiones objeto de denuncia. Transcurridos dos meses sin haber obtenido una respuesta, o habiendo obtenido una que no satisfaga al denunciante, este podrá dirigir su reclamación a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, con sede en el Paseo de la Castellana 44 de Madrid. Teléfono 952 24 99 82 (lunes a viernes de 9:30 a 14:30 horas)

      Aquí tienes un buen enlace
      http://www.mediadoresdesegurosdemadrid.com/conoce-tus-derechos/

      PD Si nos puedes pasar la sentencia (o los fundamentos y fallo), nos gustaría echarle un vistazo para cultura general (consumoteca @ gmail.com)

      Enhorabuena y gracias

  4. Hola,

    Puse una hoja de reclamaciones a un hostal por ofrecer un servicio de teléfono fijo en la habitación, pero que en realidad no funcionaba. Estuve todo el dia intentando contactar con un pariente de edad avanzada, que no conocía la ciudad ni como moverse por los alrededores. Llame en varias ocasiones y las recepcionistas me hicieron creer que la persona a la que llamaba no se encontraba en la habitacion. Al pedir y rellenar la hoja de reclamaciones se negaron a rellenar los datos del hostal, firmar y dar su explicación por escrito.

    ¿Es necesario volver al establecimiento y rehacer la reclamacion y exigir la presencia de la policia para que respeten el procedimiento de reclamaciones?

    PD: es la primera vez que hago una hoja de reclamaciones

    1. Hola Simo

      No es necesario (ni a veces recomendable), volver a un establecimiento para rellenar una hoja de reclamaciones. Tampoco es necesario que sea formalmente en el impreso oficial. Te aconsejamos contactar con la OMIC de tu ciudad, que es un servicio público municipal de información al consumidor, y que te digan allí cómo reclamar.

      Leéte esto:
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/reclamaciones-de-consumo/los-diez-errores-mas-comunes-que-cometemos-con-las-hojas-de-reclamaciones/

  5. Angel se puede pedir una hoja de reclamacion por no tener un banco o caja de ahorro una rampa de acceso para discapacitados

    1. Hola Angel, los bancos como tal no están sometidos a las hoja de reclamaciones como los demás comercios, porque tienen su propio circuito de reclamaciones.

      Aquí te dejo la forma de reclamar, que es obligatorio seguir para guardar lo que marca la ley:
      https://www.consumoteca.com/economia-familiar/bancos-y-cajas-de-ahorros/como-reclamar-contra-un-banco/

      No obstante, habría que informarse si la accesibilidad a un comercio (la sucursal del banco lo es) es un tema de consumo y no bancario por lo que en paralelo yo escribiría una reclamación a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad autónoma al respecto. A ver qué te responden.

      Cuéntanos en qué queda la cosa, por favor. Es un caso interesante para todos.

  6. Voy a poner una reclamación por un servicio prestado con el que no estoy ni de acuerdo ni con su realización (porque no fue solicitada) ni por su elevado precio. Con la hoja blanca para la Administración, qué tengo que hacer? Entregarla inmediatamente en las Oficinas del OMIC o esperar los 10 días a que me conteste la empresa contra la que reclamo? Pasados esos 10 dias, sin tener contestación, qué pasos debo seguir? Muchas gracias.

    1. María

      Si el comercio estaba delante debería hacer sus alegaciones in situ, en el momento, el día en que pediste la hoja. Si no, no te preocupes, envíala ya a la dirección de los servicios de consumo que te indican. En cualquier caso serán ellos los que contacten al comercio para pedirle su versión de los hechos.

      No olvides en las alegaciones detallar tu pretensión (devolución del dinero o lo que sea) y adjuntar copia de la factura o tique o lo que tengas que demuestre tu pretensión

      Ya nos contarás

      Suerte

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