Aragón regula los servicios de atención al cliente

Aragón regula los servicios de atención al cliente

Los consumidores de Aragón están de enhorabuena porque en esta región el Decreto 150/2016* acaba de actualizar la normativa que regula los servicios de atención a consumidores y usuarios de las empresas, actualiza la norma de las hojas de reclamaciones de 2001 y extiende a todas las actividades empresariales la posibilidad de obtener el “Distintivo de Calidad de Consumo”, del que sólo se beneficiaban, desde 2005, los centros de enseñanzas no dirigidas a la obtención de títulos con validez académica que cumplían escrupulosamente los derechos de los consumidores.

Servicios de atención al cliente

Los servicios de atención al cliente en Aragón se definen como los “medios que la empresa o profesional pone a disposición de los consumidores y usuarios, cuya finalidad es la emisión o recepción de información, la gestión y resolución de quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a los bienes o servicios ofertados, independientemente de que sean gestionados por los mismos o por un tercero”.

Todas las empresas y profesionales (personas físicas) de Aragón que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes, productos, servicios o actividades a consumidores y usuarios en su territorio estarán obligados a informar a sus clientes, antes de contratar, de que:

 Disponen de un servicio de atención a consumidores y usuarios (en el propio establecimiento o a través de una dirección postal facilitada al efecto). Se prohíbe expresamente el uso de este servicio para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

 Disponen, al menos, de un número de teléfono que no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, y que podrá ser el número habitual del empresario o profesional. En este teléfono, se deberá garantizar una atención personal directa.

 Disponen de un número de fax o de una dirección de correo electrónico de contacto.

Obligaciones de los Servicios de atención al cliente

Los Servicios de atención al cliente de Aragón pasan a tener las siguientes obligaciones:

a) Recibir las reclamaciones, quejas y consultas planteadas por los consumidores en cualquier soporte (teléfono, papel, email, fax etc.);

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b) Asegurar la constancia de las quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero (es decir a acusar recibo de la reclamación, informando al reclamante del número de referencia de esa reclamación para cualquier consulta posterior):

 Por consulta se entenderá cualquier petición o “demanda informativa del consumidor en relación con los productos o servicios ofertados por el empresario o profesional”.

 Por queja cualquier manifestación del consumidor o usuario en virtud de la cual expone su disconformidad o desagrado en relación con la adquisición de un bien o la prestación de un servicio.

 Y por reclamación se entiende una comunicación del consumidor o usuario en virtud de la cual se solicita la restitución, reparación o indemnización, la rescisión del contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación o exigencia de cualquier otro derecho en relación con la adquisición de un bien o prestación de un servicio que considera insatisfactoriamente atendido.

c) Dar respuesta a las consultas, quejas y reclamaciones, recibidas en el plazo más breve posible, con el máximo de un mes desde su presentación (salvo que su legislación específica establezca uno diferente).

En la respuesta con el acuse de recibo la empresa informará de la adhesión de la empresa o profesional al Sistema Arbitral de Consumo o algún otro sistema extrajudicial de resolución de conflictos reconocido por la Comisión Europea, sus características y funcionamiento, así como la posibilidad de que la reclamación pueda ser resuelta por este mecanismo.

d) Informar a los consumidores y usuarios, si así lo solicitan, del estado de tramitación de su incidencia.

Hojas de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones en Aragón seguirán siendo en papel, pero la ley dice que se podrá desarrollar un sistema telemático de presentación de reclamaciones en materia de consumo siempre que los consumidores tengan certificado electrónico o firma electrónica y demuestren haber presentado reclamación previa ante la empresa sin que ésta haya contestado en el plazo de un mes o su contestación no dé satisfacción a la pretensión del consumidor.

La novedad es que todos los profesionales y empresas anteriores están obligados a disponer de hojas de reclamaciones, y que la entrega al consumidor que la solicite será obligatoria y gratuita. Además, los profesionales deberán llevar actualizado un registro de reclamaciones y guardar toda la documentación de las reclamaciones habidas, durante dos años, a disposición de la inspección de consumo.

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Distintivo de Calidad de Consumo

El Distintivo de calidad de consumo es el reconocimiento de la Administración por el que se acredita el cumplimiento de determinados requisitos de calidad de empresas y profesionales en relación con la atención a consumidores y usuarios. Cualquier empresa o profesional que opere en Aragón, con más de un año de actividad, podrá a partir de enero de 2017 solicitar la obtención del Distintivo de Calidad de Consumo siempre que cumpla estos requisitos (destacamos los más relevantes, de forma extractada):

 No tener sanciones firmes en vía administrativa en materia de consumo en los dos años anteriores a su solicitud.

 Estar adherido a un código de conducta o redactar uno propio como compromiso ante sus clientes (con el OK del Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios).

 Disponer de modelos de contratos que hayan sido informados favorablemente por el Consejo Aragonés de Consumidores y Usuarios;

 No tener cláusulas abusivas en sus contratos (resguardos, presupuestos, carteles informativos, folletos publicitarios etc.)

 Admitir la presentación electrónica de las reclamaciones y contestación a las mismas, a través de su página web o por correo electrónico.

 Un compromiso escrito de resolver todas las consultas, quejas y reclamaciones en el plazo de 7 días a contar desde su recepción (48 horas en los casos de baja o extinción de un servicio de carácter básico o general).

 Disponer de un seguro de responsabilidad civil por importe no inferior al volumen total de ventas e ingresos del año anterior al ejercicio en curso, cuya póliza deberá estar a disposición de los consumidores y usuarios.

 Estar al corriente de pagos en lo que se refiere a obligaciones tributarias y con las cuotas de todo tipo de la seguridad social.

 Obligación de remitir a la Dirección General competente en materia de consumo antes del fin del mes de enero de cada año, la copia del registro de reclamaciones del ejercicio anterior.

 Disponer de un número de teléfono gratuito para atender las consultas y reclamaciones de los consumidores o usuarios en aquellas empresas cuya facturación exceda de un millón de euros.

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 Diseñar un programa de adaptación para las personas con capacidades diferentes que incluya la accesibilidad a los servicios en condiciones de igualdad.

 Comprometerse por escrito a eliminar cualquier tipo de discriminación de género en la venta de productos o prestación de servicios, en cuanto a los precios ofertados así como su presentación comercial.

 Estar adherido al Sistema Arbitral de Consumo y haber formalizado un convenio de mediación con carácter previo al arbitraje con una de las asociaciones de consumidores inscritas en el Registro de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Aragón.

La solicitud del Distintivo se hará a la Dirección General de Consumo de Aragón adjuntando bastante documentación. En caso favorable, el Distintivo de Calidad de Consumo tendrá cinco años de validez, transcurridos los cuales quedará automáticamente sin efecto, salvo que se obtenga la prórroga (aunque te lo podrán revocar durante su vigencia si incumples alguno de las anteriores requisitos).

Normativa de consumo en Aragón

En la comunidad autónoma de Aragón hay estas normativas de consumo:

 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

 Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón.

 Decreto 311/2001, de 4 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones en materia de consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón (se deroga).

 Artículo 51 de la Constitución Española

*Decreto 150/2016, de 11 de octubre, del Gobierno de Aragón, por el que se aprueba el Reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios, de las Hojas de Reclamaciones y por el que se crea el Distintivo de Calidad de Consumo de la Comunidad Autónoma de Aragón (BOA de 20 de octubre de 2016).

Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC.Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

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