El email marketing para fidelizar a tus clientes

El email marketing para fidelizar a tus clientes
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Email marketing

Seguro que alguna vez has recibido en tu correo electrónico comunicaciones comerciales que no te interesaban mucho. Pero seguro que en otra ocasión has recibido un correo con un mensaje que en ese preciso momento te venía que ni pintado. Vamos, como si alguien estuviera pensando en ti en ese momento. En ambos casos, al responsable de estas comunicaciones se le llama email marketing y al envío de comunicaciones por mail, mailing o e-mailing. En este post vemos cómo los comercios pueden recurrir al email marketing para fidelizarnos como clientes.

Los clientes son el activo de un comercio

¿Qué sientes cuando alguien a quien acabas de conocer te llama por tu nombre? Cualquier comerciante, especialmente las pequeñas tiendas de barrio, farmacias, panaderías, cafeterías, tiendas de moda, conocen a sus clientes por su nombre. Y hasta son capaces de anticiparse a sus necesidades y tenerles preparada su compra o consumición habitual antes de que entren por la puerta.

Sin embargo, a medida que un negocio empieza a crecer en tamaño y clientes esa cercanía se comienza a perder y ofrecer una experiencia personalizada y oportuna se hace más complicado de gestionar. Salvo que te apoyes en soluciones tecnológicas de email marketing que te hagan la vida más fácil.

Una de las técnicas de fidelización y comunicación más eficaces cuando tienes muchos clientes es el envío de comunicaciones por correo electrónico, a tu base de datos de clientes habituales (que se han apuntado libremente a tu lista).

Hay herramientas que combinan soluciones de CRM con envío de newsletters segmentadas de forma automatizada en función de en qué fase de la relación con nosotros está el usuario o cliente.

CRM es una aplicación que permite almacenar todos nuestros clientes con una serie de datos de valor como su nombre de pila, su fecha de cumpleaños, dirección postal, últimas compras con sus fechas y productos comprados, etc.

Gracias al CRM y al envío de comunicaciones podemos acordarnos de alguien en un evento importante o sugerirle un producto que sabemos que nos han comprado en el pasado y por tanto le encaja. Y hacer comunicaciones personalizadas a partir de “plantillas” dinámicas que combinan los datos del cliente en el CRM con un mensaje tipo personalizado.

A veces es tan relevante el nivel de personalización alcanzado por estas herramientas que podríamos pensar que la comunicación se nos hubiera hecho de forma manual, sin automatismos de por medio.

Cómo hacer emails que conviertan

Una vez resuelta la cuestión tecnológica,

el siguiente paso es hacer envíos de emails que conviertan. Por convertir queremos decir, correos electrónicos que cumplan su cometido.

Ojo, porque los mails no sólo deben tener como finalidad vender, vender y vender. No hay cosa que nos guste menos a los usuarios que recibir correos basura (spam).

En general las campañas de mailing pueden tener tres cometidos: crear notoriedad de una marca y recuerdo (que te guarden en su lista de “para cuando lo necesite”), aportar valor en forma de contenido útil o vender.

Ejemplos de cometidos de campañas de mailing serían:

  • Dar la bienvenida a un usuario que se acaba de dar de alta a nuestro newsletter de la página web.
  • Agradecer una compra y enviar por correo electrónico el recibo de una compra hecha en un establecimiento físico.
  • Felicitar el cumpleaños y aprovechar para regalar un código descuento de X euros para su siguiente compra.
  • Informar de que ya está abierta tu tienda física tras un confinamiento reciente, etc.

Por tanto, convertir puede significar muchas cosas distintas en cada ejemplo anterior, ¿verdad?

Para hacer emails que conviertan lo esencial es ser pertinente en cada “excusa de comunicación” con un cliente. Y ser pertinente significa ponerse en la piel del usuario y no intentar “colar” mensajes comerciales cuando no proceda.

Es decir, que conviene ser siempre relevantes y pertinentes para el usuario en sus circunstancias particulares de cada momento por encima de nuestro propio interés como comerciantes.

Conocer el “customer journey” de tus clientes

Otro paso importante para ser pertinente con tus comunicaciones por correo electrónico es acertar con los “tiempos” de tu cliente. Todos atravesamos un “embudo” desde el conocimiento de una solución, la consideración de una empresa para proveernos la solución y la intención de contratar. En las fases iniciales de este embudo de conocimiento, un usuario ni tiene intención de comprar, ni necesidad de hacerlo. Por tanto, cualquier intento de “colar” una propuesta de venta en estas fases tempranas del embudo de compra, puede ser hasta contraproducente para quien hace la comunicación.

Para acertar siempre es necesario tener pensado y bien diseñado el “trayecto de tu cliente” o “customer journey“. Es decir, la serie de pasos y tiempos por los que una persona pasa de desconocer nuestra empresa y su propuesta comercial hasta ser un cliente satisfecho que nos recomienda a su círculo de amistades y familiar.

El customer journey incluye una serie de puntos de contacto (touchpoints en inglés) en los que nos podemos apoyar en el mailing para solucionar dudas, crear sentimiento de que nuestra empresa está ahí cuando la necesitas o proponer una oferta comercial.

Ejemplos de puntos de contacto son una visita a nuestra web, la suscripción al newsletter, recibir una llamada telefónica con alguna duda, comprar online o acercarse a nuestra tienda física. En cada una de estas ocasiones de interactuar con usuarios o ya clientes, las empresas deben dar una imagen coherente, continuada y satisfactoria.

Para ello es necesario tener un historial de las veces que el cliente se ha acercado a nosotros anteriormente, por qué canal nos contactó, qué hizo, quién le atendió y qué solución se le ofreció.

No abusar de la comunicación por email

El último paso en este uso inteligente del correo electrónico es no abusar de la comunicación, ser relevante y no agobiar a tu cliente. Y por supuesto cumplir con la normativa de protección de datos. Esta normativa está pensada para que sólo si alguien muestra interés en una empresa y así lo reconoce y acepta expresamente, le podamos enviar correo electrónico y/o notificaciones a su móvil. Y hasta el momento en que decida lo contrario.

En España, la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos
Personales y garantía de los derechos digitales, regula quién, cómo, cuándo y cuánto puede hacer comunicación comercial, y a quién.

El incumplimiento de esta norma de protección de datos puede acarrear además de una molestia para los usuarios que no quieran recibir comunicaciones comerciales, una sanción importante.

En definitiva, hacer emailings requiere herramientas y conocimiento tanto de marketing como sobre protección de datos para hacer las cosas bien. Ponerse en manos expertas es recomendable para elegir soluciones de envío de correo cumpliendo la norma y logrando tasas de apertura y de conversión altas.

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