Travelgenio

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Travelgenio, S.L. es una agencia de viajes online española con domicilio en Madrid especializada en la venta online de vuelos, hoteles y alquiler de coches. Fue fundada en 2010 por un emprendedor argentino Mariano Pelizzari y tiene presencia además de en España en ​54 países más. 

En 2020, con la serie de cancelaciones de vuelos de las aerolíneas por COVID-19, están sacando el peor “genio” de sus usuarios, a los que les ofrecen un cambio de fecha o un voucher, pero no el reembolso. Te decimos cómo reclamar contra Travelgenio a continuación.

Malas prácticas ante cancelaciones de vuelos y reservas

Si es tu caso y te han cancelado un vuelo ellos (o la aerolínea contratada a través de ellos), y no has sido tú quien cancela, tienes derecho al reembolso de tu dinero.

Es el caso de Eli de Barcelona, que nos escribe esto:

Teníamos unos vuelos (sólo ida Barcelona a Zagreb) en el mes de julio a través de la agencia de viajes online Travelgenio. 

Aproximadamente 5 días antes de la salida del vuelo, nos informaron que el vuelo estaba cancelado y nos ofrecían un cambio de fecha o un voucher que si lo queríamos teníamos que aceptar antes de la emisión del billete (antes del día que teníamos salida el billete) y además pagando 50 euros cada uno de los pasajeros por el cambio.

Después de muchos intentos pude contactar con ellos y les dije que no aceptábamos ninguna de esas dos opciones y lo que queríamos era la devolución íntegra de los billetes.

Nos indican que no es posible por qué la compañía no está realizando devoluciones y que además nuestro billete es no reembolsable. (Yo insisto en que es no reembolsable, si cancelo yo los billetes pero que en este caso ha sido la compañía quien los ha cancelado por lo que estamos en nuestro derecho en querer recuperarlo).

Me indican que contacte con la compañía aérea directamente, eso hago, la compañía me indica que es la empresa donde compré los billetes quien se tiene que poner en contacto con ellos, para que sigan el procedimiento habitual de reembolsos.

Y tras dos meses de emails a la compañía aérea y a travelgenio seguimos sin poder recuperar nuestro dinero.

En esta respuesta de Travelgenio aportada por Eli, hay imprecisiones algo torticeras que desaniman a muchos usuarios a no reclamar sus legítimos derechos. Las argumentamos a continuación para poder reclamar a la compañía lo que nos corresponde, y sin miedo:

  • Si te cancelan un vuelo, ellos te deben dar tres opciones: un cambio de fechas, un voucher para volar durante un plazo bien amplio (un año es razonable) o el reembolso. No es aceptable que no te ofrezcan el reembolso de tu dinero ya que es una cancelación unilateral de la compañía de un contrato que la compromete.
  • El argumento para no reembolsar de que la compañía aérea no esté haciendo devoluciones es un problema de Travelgenio con la aerolínea y no del usuario. Y no se lo puede trasladar al usuario. Por tanto no es aceptable este pretexto para no pagar.
  • Se tiene que reclamar el reembolso a la compañía aérea. Esto es falso también ya que el usuario con quien ha contratado y quien es responsable de prestar el servicio de agencia es con el usuario. De hecho el usuario ha pagado a la agencia, no a la aerolínea. Por tanto, no se debe aceptar que tengamos nosotros que ponernos el cuchillo en la boca y perseguir a la aerolínea.
  • No es aceptable que encima de que te cancelan tus vuelos (con el coste para el usuario de cancelación de otros servicios como hoteles, excursiones, entradas a lugares, etc.) tengas que pagar 50 euros adicionales por persona o lo que sea, por un cambio de fechas. Faltaría más.

Cómo reclamar a Travelgenio

Paso 1: Reclamación escrita

Si estás en la misma situación que Eli, te recomendamos lo primero de todo pedir a la agencia la hoja de reclamaciones (está obligada a tenerla y facilitártela).

Como posiblemente te sea muy complicado contactar con ellos, no te preocupes, porque también se puede reclamar sin pasar por la hoja de reclamaciones. Te recomendamos dirigir un escrito de reclamación por escrito, por Burofax de Correos a la compañía, a la atención de sus Servicios Jurídicos.

Travelgenio S.L.
Albasanz, 15
Edificio A, 2º Izq.
28037 Madrid

CIF B85761120
CICMA 2333

En él hay que identificar perfectamente al usuario que contrató (mejor si es también el reclamante), añadiendo sus datos de contacto y el número de reserva, y a la empresa reclamada (datos de arriba).

Luego hay que relatar cronológicamente todo lo sucedido:

  • fecha y hora de la compra del billete o reserva de hotel
  • total desembolsado
  • justificante del pago
  • confirmación de la reserva
  • correo de cancelación con las alternativas que ofrece la agencia

Y a partir de esa introducción hay que alegar que no se está de acuerdo con las alternativas que da la compañía y que nuestra pretensión es (el reembolso íntegro de lo abonado, el cambio de reserva sin coste, etc.).

Siempre hay que adjuntar fotocopias de toda la documentación acreditativa de la que dispongamos (contratos, publicidad, facturas, recibos, etc).

Es recomendable terminar el escrito con un plazo razonable para que se cumpla nuestra pretensión por la agencia, pasado el cual se le previene que procederemos a reclamar las cantidades debidas por los medios y plazos que nos permita el Derecho.

Paso 2: Reclamar a la Comunidad de Madrid

Como esta agencia tiene su domicilio social en la Comunidad de Madrid, el siguiente paso si la empresa no nos contesta en plazo o no nos da la razón, será elevar la reclamación a la Dirección General de Turismo de la CAM.

En el enlace anterior tienes un “formulario de solicitud” y los impresos requeridos para reclamar. Puedes rellenarlos online y guardarlos en tu PC o imprimirlos y rellenarlos a mano.

Puedes enviar tu reclamación por dos medios:

  • Presentación por Internet a través del registro electrónico de la Consejería de Cultura y Turismo. Necesitarás disponer de DNI electrónico o de certificado electrónico reconocidos por la Comunidad de Madrid.
  • Presentar la reclamación presencialmente en cualquier oficina pública con registro (Oficinas de Asistencia de tu ayuntamiento, Comunidad de Madrid o de la Administración General del Estado. También en las Oficinas de correos). Este registro se encargará de reenviar tu reclamación a Turismo de la CAM.

Paso 3: Tribunales de justicia

Si la respuesta de la DG de Turismo de la Comunidad de Madrid no es satisfactoria y crees estar en tus trece, puedes recurrir a los tribunales de justicia. Antes de buscarse un abogado, te recomendamos consultar al Servicio de Orientación Jurídica (SOJ) del Colegio de Abogados de tu provincia o localidad.

El SOJ es un servicio gratuito donde te orientarán sobre el procedimiento a presentar en tribunales de justicia contra Travelgenio (y tal vez contra la compañía aérea de forma solidaria). 

El SOJ del ICAM de la Comunidad de Madrid está en:

S.O.J. (Servicios de Orientación Jurídica)
Calle Poeta Joan Maragall (antes Capitán Haya), 66. Bajo.

Cita previa: 900 81 48 15.

Travelgenio opiniones

Si buscas opiniones de Travelgenio independientes te encuentras con que la reputación de esta agencia de viajes online no es la mejor. En 2020, ante las cancelaciones de viajes por el COVID-19, su reputación ha ido a peor.

Opiniones sobre Travelgenio en Trustpilot

Trustpilot puntúa a esta agencia online con 2,6 estrellas sobre 5 posibles, a partir de ‎4.914 reseñas.

Travelgenio opiniones Trustpilot
Travelgenio opiniones Trustpilot

 

Un 55% de las opiniones son excelentes o buenas, pero un 35% son muy malas, lo que refleja mucha polaridad, en función de que el viaje salga bien o mal. Entre las opiniones malas destacamos los problemas para lograr el reembolso de un billete de avión cuando ha sido cancelado por la aerolínea sin poder hacer nada el consumidor:

Me han devuelto el dinero al fin

Me han devuelto el dinero al fin, tras mucho insistir (desde marzo). Muchos emails enviados, hemos hablado con la aerolínea directamente en muchas ocasiones… El teléfono imposible, no lo cogen nunca, y los emails no te responden. Eso sí, se han quedado con el dinero del pago del seguro, aún habiendo cancelado ellos el vuelo… Una verguenza de agencia, nunca más volveremos a confiar en ella. Jamás.

O esta otra:

Es una vergüenza

Uno más que lleva 6 meses esperando la devolución de los billetes. Más de 2.000 euros. Ya he reclamado 3 veces sin contestación alguna. Lamentable. ¿Así esperan continuar con su actividad, dando semejante imagen?
Y encima recibirán ayudas pagadas entre todos…

Opiniones en su propia web

Como puedes imaginar, las opiniones sobre esta agencia en su propia web son todas buenas. Para muestra estos botones:

Carlos (Murcia)
Me fué bien con una reserva anterior con Travelgenio por lo que repetí en esta oportunidad.

Alejandro (Madrid)
Fácil acceso y fácil gestión. Hasta la fecha ningún problema con este sitio.

Lucas (Barcelona)
Tuve un problema con el precio de la compra y me ayudaron en el servicio a cliente.

Teléfono y mail de contacto Travelgenio

Uno de los principales problemas de esta agencia es que es muy difícil contactar con ellos por teléfono o mail. En su web no hay un apartado de “Contacto”, solo una lista de preguntas frecuentes.

  • Teléfono: 910 781
  • Teléfono oficinas Madrid: 911 39 07 63

El único mail que hemos podido localizar de su departamento de atención al cliente es:

  • customer.service@travelgenio.com

Si les escribes te recomendamos hacerlo desde la dirección de e-mail con la que hiciste la reserva, indicando el identificador de reserva en el asunto (código de 8 dígitos que aparece en el e-mail de confirmación).

Según TG, si lo haces así,

“recibirás las instrucciones para ponerte en contacto con uno de nuestros agentes especializados”.

Normativa de turismo en la CAM

Es normativa aplicable en la CAM a la actividad de las agencias de viaje online y físicas la siguiente:

  •  Decreto 1/2010 de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (BOCM de 21 de enero de 2010).
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Libro cuarto) (BOE nº 287, de 30 de noviembre).
  • Decreto 99/1996 de 27 de junio, del Consejo de Gobierno, por el que se regula el ejercicio de actividades propias de las Agencias de Viajes de la Comunidad de Madrid (BOCM de 12 de Julio de 1996) Corrección de errores: (BOCM de 1 de Agosto de 1996)

Consumoteca

Consumoteca es una iniciativa de Juan del Real Martín para hacer tu vida como consumidor o usuario más fácil y ayudarte a elegir bien. En nuestros 3500 contenidos te ofrecemos consejos y experiencias de otros consumidores para que no te pase a ti lo mismo, muy poca publicidad, la suficiente para mantener viva esta Comunidad de consumidores y un lenguaje de la calle, sin enredos ni terminología de expertos profesionales.

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