Travelgenio

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Travelgenio, S.L. es una agencia de viajes online española con domicilio en Madrid especializada en la venta online de vuelos, hoteles y alquiler de coches. Fue fundada en 2010 por un emprendedor argentino Mariano Pelizzari y tiene presencia además de en España en ​54 países más. 

En 2020, con la serie de cancelaciones de vuelos de las aerolíneas por COVID-19, están sacando el peor «genio» de sus usuarios, a los que les ofrecen un cambio de fecha o un voucher, pero no el reembolso. Te decimos cómo reclamar contra Travelgenio a continuación.

Malas prácticas ante cancelaciones de vuelos y reservas

Si es tu caso y te han cancelado un vuelo ellos (o la aerolínea contratada a través de ellos), y no has sido tú quien cancela, tienes derecho al reembolso de tu dinero.

Es el caso de Eli de Barcelona, que nos escribe esto:

Teníamos unos vuelos (sólo ida Barcelona a Zagreb) en el mes de julio a través de la agencia de viajes online Travelgenio. 

Aproximadamente 5 días antes de la salida del vuelo, nos informaron que el vuelo estaba cancelado y nos ofrecían un cambio de fecha o un voucher que si lo queríamos teníamos que aceptar antes de la emisión del billete (antes del día que teníamos salida el billete) y además pagando 50 euros cada uno de los pasajeros por el cambio.

Después de muchos intentos pude contactar con ellos y les dije que no aceptábamos ninguna de esas dos opciones y lo que queríamos era la devolución íntegra de los billetes.

Nos indican que no es posible por qué la compañía no está realizando devoluciones y que además nuestro billete es no reembolsable. (Yo insisto en que es no reembolsable, si cancelo yo los billetes pero que en este caso ha sido la compañía quien los ha cancelado por lo que estamos en nuestro derecho en querer recuperarlo).

Me indican que contacte con la compañía aérea directamente, eso hago, la compañía me indica que es la empresa donde compré los billetes quien se tiene que poner en contacto con ellos, para que sigan el procedimiento habitual de reembolsos.

Y tras dos meses de emails a la compañía aérea y a travelgenio seguimos sin poder recuperar nuestro dinero.

En esta respuesta de Travelgenio aportada por Eli, hay imprecisiones algo torticeras que desaniman a muchos usuarios a no reclamar sus legítimos derechos. Las argumentamos a continuación para poder reclamar a la compañía lo que nos corresponde, y sin miedo:

  • Si te cancelan un vuelo, ellos te deben dar tres opciones: un cambio de fechas, un voucher para volar durante un plazo bien amplio (un año es razonable) o el reembolso. No es aceptable que no te ofrezcan el reembolso de tu dinero ya que es una cancelación unilateral de la compañía de un contrato que la compromete.
  • El argumento para no reembolsar de que la compañía aérea no esté haciendo devoluciones es un problema de Travelgenio con la aerolínea y no del usuario. Y no se lo puede trasladar al usuario. Por tanto no es aceptable este pretexto para no pagar.
  • Se tiene que reclamar el reembolso a la compañía aérea. Esto es falso también ya que el usuario con quien ha contratado y quien es responsable de prestar el servicio de agencia es con el usuario. De hecho el usuario ha pagado a la agencia, no a la aerolínea. Por tanto, no se debe aceptar que tengamos nosotros que ponernos el cuchillo en la boca y perseguir a la aerolínea.
  • No es aceptable que encima de que te cancelan tus vuelos (con el coste para el usuario de cancelación de otros servicios como hoteles, excursiones, entradas a lugares, etc.) tengas que pagar 50 euros adicionales por persona o lo que sea, por un cambio de fechas. Faltaría más.

Cómo reclamar a Travelgenio

Paso 1: Reclamación escrita

Si estás en la misma situación que Eli, te recomendamos lo primero de todo pedir a la agencia la hoja de reclamaciones (está obligada a tenerla y facilitártela).

Como posiblemente te sea muy complicado contactar con ellos, no te preocupes, porque también se puede reclamar sin pasar por la hoja de reclamaciones. Te recomendamos dirigir un escrito de reclamación por escrito, por Burofax de Correos a la compañía, a la atención de sus Servicios Jurídicos.

Travelgenio S.L.
Albasanz, 15
Edificio A, 2º Izq.
28037 Madrid

CIF B85761120
CICMA 2333

En él hay que identificar perfectamente al usuario que contrató (mejor si es también el reclamante), añadiendo sus datos de contacto y el número de reserva, y a la empresa reclamada (datos de arriba).

Luego hay que relatar cronológicamente todo lo sucedido:

  • fecha y hora de la compra del billete o reserva de hotel
  • total desembolsado
  • justificante del pago
  • confirmación de la reserva
  • correo de cancelación con las alternativas que ofrece la agencia

Y a partir de esa introducción hay que alegar que no se está de acuerdo con las alternativas que da la compañía y que nuestra pretensión es (el reembolso íntegro de lo abonado, el cambio de reserva sin coste, etc.).

Siempre hay que adjuntar fotocopias de toda la documentación acreditativa de la que dispongamos (contratos, publicidad, facturas, recibos, etc).

Es recomendable terminar el escrito con un plazo razonable para que se cumpla nuestra pretensión por la agencia, pasado el cual se le previene que procederemos a reclamar las cantidades debidas por los medios y plazos que nos permita el Derecho.

Paso 2: Reclamar a la Comunidad de Madrid

Como esta agencia tiene su domicilio social en la Comunidad de Madrid, el siguiente paso si la empresa no nos contesta en plazo o no nos da la razón, será elevar la reclamación a la Dirección General de Turismo de la CAM.

En el enlace anterior tienes un «formulario de solicitud» y los impresos requeridos para reclamar. Puedes rellenarlos online y guardarlos en tu PC o imprimirlos y rellenarlos a mano.

Puedes enviar tu reclamación por dos medios:

  • Presentación por Internet a través del registro electrónico de la Consejería de Cultura y Turismo. Necesitarás disponer de DNI electrónico o de certificado electrónico reconocidos por la Comunidad de Madrid.
  • Presentar la reclamación presencialmente en cualquier oficina pública con registro (Oficinas de Asistencia de tu ayuntamiento, Comunidad de Madrid o de la Administración General del Estado. También en las Oficinas de correos). Este registro se encargará de reenviar tu reclamación a Turismo de la CAM.

Paso 3: Tribunales de justicia

Si la respuesta de la DG de Turismo de la Comunidad de Madrid no es satisfactoria y crees estar en tus trece, puedes recurrir a los tribunales de justicia. Antes de buscarse un abogado, te recomendamos consultar al Servicio de Orientación Jurídica (SOJ) del Colegio de Abogados de tu provincia o localidad.

El SOJ es un servicio gratuito donde te orientarán sobre el procedimiento a presentar en tribunales de justicia contra Travelgenio (y tal vez contra la compañía aérea de forma solidaria). 

El SOJ del ICAM de la Comunidad de Madrid está en:

S.O.J. (Servicios de Orientación Jurídica)
Calle Poeta Joan Maragall (antes Capitán Haya), 66. Bajo.

Cita previa: 900 81 48 15.

Travelgenio opiniones

Si buscas opiniones de Travelgenio independientes te encuentras con que la reputación de esta agencia de viajes online no es la mejor. En 2020, ante las cancelaciones de viajes por el COVID-19, su reputación ha ido a peor.

Opiniones sobre Travelgenio en Trustpilot

Trustpilot puntúa a esta agencia online con 2,6 estrellas sobre 5 posibles, a partir de ‎4.914 reseñas.

Travelgenio opiniones Trustpilot
Travelgenio opiniones Trustpilot

 

Un 55% de las opiniones son excelentes o buenas, pero un 35% son muy malas, lo que refleja mucha polaridad, en función de que el viaje salga bien o mal. Entre las opiniones malas destacamos los problemas para lograr el reembolso de un billete de avión cuando ha sido cancelado por la aerolínea sin poder hacer nada el consumidor:

Me han devuelto el dinero al fin

Me han devuelto el dinero al fin, tras mucho insistir (desde marzo). Muchos emails enviados, hemos hablado con la aerolínea directamente en muchas ocasiones… El teléfono imposible, no lo cogen nunca, y los emails no te responden. Eso sí, se han quedado con el dinero del pago del seguro, aún habiendo cancelado ellos el vuelo… Una verguenza de agencia, nunca más volveremos a confiar en ella. Jamás.

O esta otra:

Es una vergüenza

Uno más que lleva 6 meses esperando la devolución de los billetes. Más de 2.000 euros. Ya he reclamado 3 veces sin contestación alguna. Lamentable. ¿Así esperan continuar con su actividad, dando semejante imagen?
Y encima recibirán ayudas pagadas entre todos…

Opiniones en su propia web

Como puedes imaginar, las opiniones sobre esta agencia en su propia web son todas buenas. Para muestra estos botones:

Carlos (Murcia)
Me fué bien con una reserva anterior con Travelgenio por lo que repetí en esta oportunidad.

Alejandro (Madrid)
Fácil acceso y fácil gestión. Hasta la fecha ningún problema con este sitio.

Lucas (Barcelona)
Tuve un problema con el precio de la compra y me ayudaron en el servicio a cliente.

Teléfono y mail de contacto Travelgenio

Uno de los principales problemas de esta agencia es que es muy difícil contactar con ellos por teléfono o mail. En su web no hay un apartado de «Contacto», solo una lista de preguntas frecuentes.

  • Teléfono: 910 781
  • Teléfono oficinas Madrid: 911 39 07 63

El único mail que hemos podido localizar de su departamento de atención al cliente es:

Si les escribes te recomendamos hacerlo desde la dirección de e-mail con la que hiciste la reserva, indicando el identificador de reserva en el asunto (código de 8 dígitos que aparece en el e-mail de confirmación).

Según TG, si lo haces así,

«recibirás las instrucciones para ponerte en contacto con uno de nuestros agentes especializados».

Normativa de turismo en la CAM

Es normativa aplicable en la CAM a la actividad de las agencias de viaje online y físicas la siguiente:

  •  Decreto 1/2010 de 14 de enero, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (BOCM de 21 de enero de 2010).
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Libro cuarto) (BOE nº 287, de 30 de noviembre).
  • Decreto 99/1996 de 27 de junio, del Consejo de Gobierno, por el que se regula el ejercicio de actividades propias de las Agencias de Viajes de la Comunidad de Madrid (BOCM de 12 de Julio de 1996) Corrección de errores: (BOCM de 1 de Agosto de 1996)
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Consumoteca

Consumoteca es una iniciativa de Juan del Real Martín para hacer tu vida como consumidor o usuario más fácil y ayudarte a elegir bien. En nuestros 3800 contenidos y 8500 comentarios a pie de post, te ofrecemos consejos y experiencias de otros consumidores para que no te pase a ti lo mismo, muy poca publicidad, la suficiente para mantener viva esta Comunidad de consumidores y un lenguaje de la calle, sin enredos ni terminología de expertos profesionales.

Esta entrada tiene 20 comentarios

  1. Andrea Galleguillos

    El día 2 de junio 2021 realizamos a traves de travelgenio la compra de 8 pasajes desde Chile a Cancún para el 25 de agosto de 2021 pero lamentablemente se realizó el pago de dos reservas para el mismo viaje y para los mismos pasajeros, o sea se pagó dos veces por el mismo producto, la primera reserva A0I40W y la otra NIHJKO, la solicitud de devolución de una de las reservas (NIHJKO) la realizamos antes de las 12hrs desde que se realizó la compra y hasta el momento no hemos recibido ninguna respuesta NI DEVOLUCIÓN.
    Según sus políticas de travelgenio existe una cláusula de «devolución garantizada» que consiste en la devolución del 100% de la compra siempre y cuando se solicite antes de las 12hrs desde la compra, que es lo que hicimos como comprador.
    NOS SENTIMOS SUMAMENTE ESTAFADOS, ANGUSTIADOS Y PREOCUPADOS POR LA SITUACIÓN.
    Llamamos a la aerolínea copaairlines y nos comentaron que el reembolso se habia ejecutado hacia la empresa travelgenio hace ya un tiempo.

  2. Veronica ramirez cortes

    Tengo un viaje par el día 9 de marzo llamo a la aerolínea para hacer el chequin y tan simple como q mis pasajes no aparecen con reserva alguien me puede ayudar

    1. yaiza

      A mi me pasa lo mismo, compré un billete hace unos días pero solo me mandaron el numero del localizador. Ya me parecio raro nada mas ver el email de confirmación y me he vuelto loca accediendo a la aerolinea pero obviamente no me deja entrara porque los datos no concuerdan. Quiero que me devuelva el dinero pero lo veo dficil…

  3. Ethel santiago

    Compré unos pasajes de lima a chiclayo (Perú) con tarjeta al día siguiente me dijeron que el vuelo había Sido cancelado .. por los comentarios veo que es una estafa .. no hay ningún número para poder comunicarse directamente

  4. Urli Quiroz Villamar

    Compre un tiquet para viajará a Chile el 1 de febrero 2022 y nunca me llego la confirmación del vuelo me presente el día del viaje al aeropuerto y me dijeron que no estaba en lista y lo peor es que NO CONTESTAN A LAS LLAMADAS

  5. Karell

    Pague por un pasaje con bolso de mano incluido y en la aerolínea me dice que no lo incluye solo un pequeño bolso personal aparte quiero cambiar el xs por uno que si le pueda hacer modificaciones de fecha y me dicen que no puedo

  6. Alberto Martínez

    Tenía un bono voucher de IBERIA por un vuelo cancelado en Marzo de 2020. Seguí vuestro consejo y me puse en contacto con AESA, rellené el formulario y envié toda la info de la que disponía, rápidamente me contestaron informándome de que Iberia aseguraba haber devuelto el dinero a Travelgenio y que me pusiera en contacto con ellos. Así lo hice, primero se me hicieron un poco los locos, argumentando no haber recibido reembolso algun de Iberia, así que contacté de nuevo con AESA y muy rápidamente otra vez me enviaron las capturas de pantalla en las que Iberia demostraba haber devuelto el dinero a Travelgenio.
    Paso siguiente: Envié un par de correos con los documentos nuevos que me mandó AESA, no hubo respuesta en unos días así que opté por un burofax más o menos como explicáis aquí. A los pocos días Travelgenio me respondió con un correo en el que efectivamente reconocían haber recibido el reembolso de Iberia y que en cuanto les enviara mis datos procederían a devolverme el dinero.
    Y en ello estamos, de momento a la espera, pero parece que el proceso descrito aquí sirve. Gracias!

  7. Maite

    He comprado un viaje con esta agencia. Al finalizar la compra me envían un email donde me dicen que mis billetes electrónicos están listos para volar que debo de imprimir el email para presentar en mostrador. Al llegar para embarcar, me dicen que no figuro ya que era obligatorio realizar check in online. En ninguna parte se me dice que fuese obligatorio realizar check in online. Finalmente he tenido que pagar 30€ por pasajero para poder volar. Que reclamé este dinero a la agencia ya que tenían la obligación de informarlo. No contestan teléfono, no contestan emails…. Que hago?

  8. Rosa becerra

    Buenas tardes he comprado un boleto el 2 de diciembre y me enviaron un mensaje que habían cambiado mi vuelo y trato de comunicarme con ellos y hasta hora nada me siento estafada

  9. Angelica Cardenas

    Compré un tiquete el jueves 9 de diciembre y han pasado más de 24 horas y no recibo mi Tiquete. Imposible la comunicación con Travelgenio. Alguien me puede ayudar?

  10. Maritza Yasmid Romero Jaime

    No se dejen engañarNO compren tiquetes por esta agencia, no responden a los correos a tiempo, pésimo servicio al cliente, me robaron $1’425.000 pesos colombianos por unos pasajes que compre y no pude realizar el viaje por problemas de salud , la respuesta fue que no era devolutivo, ladrones

  11. PAULA ANDREA CANO RIOS

    Hola! Yo compre un boleto con esta agencia en el mes de abril 2021 para viajar desde Colombia a BCN, debido a las restricciones por Covid-19, debí posponerlo hasta el mes de octubre 2021, me toco hacer el cambio directamente a mi por la aerolínea ya que la comunicación con ellos no es muy difícil, y después que finalmente pude comunicarme con ellos me cobraron los gastos de gestión, los cuales pague, y que por no comunicarme con ellos el mismo día volvieron a cobrarme que mas gastos de gestión, y ahora me cancelaron la conexión de Madrid – BCN y no me hacen el cambio del boleto que porque debo pagarles mas gastos de gestión, son todos unos abusadores, ahora he preferido comprar un boleto en AVE para poder terminar mi trayecto hasta BCN, a esta agencia definitivamente lo que quieren es sacarle abusar y sacarle dinero a las personas, desafortunadamente no he pensado en hacer tanto papeleo y denunciarlos dado que yo no resido en España

  12. NANCY BENDECK MUÑOZ

    NO TENGO INFORMACION , TRATO DE COMUNICARME Y NO ME CONTESTAN !!!!!!!!!! FRAUDE?

    EL DIA 14 DE MAYO DE 2021, 13:38 COMPRE UN BOLETO DE AVION DE MEXICO CITY A SANTIAGO DE CHILE.

    SE REALIZO EL PAGO SIN NINGUN PROBLEMA TODO BIEN

    EL DIA 21-julio-2021 ME INFORMAN UNAS AMISTADS De Santiago DE CHILE QUE SE CANSELAVA LA ENTRADA AL PAIS EN VIAJES A

    EXTRANJEROS MI VUELO ES PARA EL DIA (3 DE AGOSTO DE 2021 POR LATAM LA621) NOS COMUNICAMOS A

    TRAVELGENIO.COM NOS CONTESWTAN IMEDIATAMENTE SIN PROBLEMAS Y NOS CONFIRMAN QUE SI EFECTIVAMENTE TENIAN EL REPORTE

    DE CONFIRMACION Y PREGUNTAMOS LAS OPCIONES Y NOS COMENTAN DE PODER CAMBIAR EL VUELO A OTRA FECHA LE COMENTAMO QUE

    SERIA 11-ENERO-2022 NOS COMENTA DE UN DIFERENCIAL DE TARIFA Y NOS DAN UN CODIGO EL DIFERENCIAL DE 89 EUROS ($2,124.00 PESOS QUE SE

    PAGARON IMEDIATAMENTE ESE DIA 22-JULIO-2021 CON UNA SOLICITUS DE PAGO 266167 A LA FECHA YA NO TENEMOS COMUNICACION TENEMOS TRES

    TRES DIAS HABLANDO Y NOS DEJAN EN VISTO O NOS CUELGAN NOS COMUNICAMOS A LA AREOLINE LATAM Y COMENTAN QUE NO TIENEN NINGUNA

    NOTIFICACION Y NO PUEDEN HACER NADA.

    ESTAMOS ESPERANDO

    NANCY BENDECK MUÑOZ

    SOLICITUD 18724826

    CODIGO DE RRESERVA P396K3

    SOLICITUD DE PAGO 266167 SE PAGO 22-07-2021 BANCO BBVV – 18724826-3XM

  13. Ricardo Calvo.

    Yo fui estafado por ellos. Cancele el vuelo con la aerolínea porque nunca me contestaron y aún así se dejaron mi dinero y no me responden todavía.

    1. Urli Quiroz Villamar

      A mi me está pasando lo mismo me presente al aeropuerto hoy 1 de febrero de 2022 para viajar a chile y me dicen que no tengo reserva de vuelo

  14. Eliana Peralta

    Hola necesito vuestra ayuda, se compro el boleto pero nunca enviaron correo de información, ni número de vuelo. Nada solo el cargo y nada más, ¿qué podemos hacer ?

    1. Maritza Yasmid Romero Jaime

      Son unos ladrones, compre unos tiquetes de Bogotá a Santiago de Chile y por problemas de salud no pude hacer el viaje, he enviado muchos correos adjuntando la incapacidad médica y la contestación fue que no era reembolsable así que me robaron el dinero, pésima empresa, no los recomendaré jamás

    2. Estefania

      A mi me pasó lo mismo y no sé qué hacer no recibí email de confirmación

  15. Mariela Alejandra Diciembre

    En el mes de diciembre de 2019 compré un pasaje a Nigeria para el mes de agosto 2020. En el mes de febrero me comunican de una de las aerolineas que se cancelaba un vuelo de los 3 que tenia, la empresa Tavelgenio jamas me comunicó de esta cancelacion.

    Luego vino la pandemia por lo cual se suspendieron todos los vuelos. Al dia de la fecha todavia estoy esperando notificacion de travelgenio. Logre a traves de una pagina que me envien el numero de reembolso por lo cual hoy 2 de diciembre todavia estoy esperando.

    Quiero respuestas contundentes de parte de Travelgenio, demuestren que trabajan con seriedad por que dejan mucho que desear.

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