En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Marisa de Alicante con una empresa de alquiler de coches. La empresa rent a car le ha hecho un cargo indebido en tarjeta de 80 euros semanas después de entregado el coche sin un rasguño. Todo por un error de dos horas, en la hora de devolución del coche que advirtió a la empresa, al hacer la reserva online del coche de alquiler.

El caso de Marisa

Buenas tardes,

Antes que nada, felicitarles por la página y por el contenido que generan, es de gran utilidad.

Lo que me ocurrió a principios de este mes fue lo siguiente. Alquilé un vehículo para dos días pero me equivoqué al establecer la hora de entrega del coche. Puse por Internet 15:00 horas y me refería a las 5 de la tarde, 17:00 horas.

Al día siguiente, cuando advertí el error, llamé al número de teléfono que me proporcionaron. Y tras llamar muchísimas veces, conseguí hablar con una operadora. Esta me comentó que no había ningún problema, que me cambiaban la hora de entrega.

Entregué el coche sin ningún problema, y recibí dos correos donde la compañía me informaba de que ni se habían encontrado daños en el vehículo. Tampoco me iban a cobrar ningún cargo adicional.

Semanas más tarde, y tras revisar los cargos a la tarjeta de crédito, me he dado cuenta de que me han realizado un cargo de 80 euros. Sin entender nada, me puse en contacto con la compañía. Y me dijeron que se debía a haber entregado el vehículo con retraso.

Obviamente no estoy de acuerdo con el cargo, dado que por teléfono me comentaron que no había ningún problema y que me cambiaban la hora de entrega, sin coste. Y además en los correos que me enviaron, no me comentaron nunca que me fueran a hacer un cargo adicional. De hecho, en el desglose de cargos adicionales, aparecen todos a cero.

Soy abogada, y me he estado planteando presentar una demanda personalmente, ya sólo por lo injusto de la situación, y porque además me parecen prácticas abusivas. Pero no soy civilista, este no es mi campo, y además entiendo que está claro que no puedo demostrar la llamada realizada a la compañía. Y que seguramente en alguna parte tendrán establecido que por retraso en la entrega del coche, cargan un suplemento adicional.

En definitiva, que quería contar con vuestra opinión, y si consideran que es lícito que me hayan cargado ese importe, o si se puede reclamar legalmente.

Muchísimas gracias.

Respuesta de Consumoteca

Las empresas de alquiler de coches cometen muchos abusos y malas prácticas con el usuario. Muchas de estas tienen que ver con precios online de alquiler muy competitivos para salir primeros en los comparadores de alquiler de coche que no tienen que ver con la realidad. Y muchos otros son por cargo indebido en tarjeta de crédito días después de haber entregado el vehículo sin daños.

El caso de Marisa es uno más. Se equivoca al realizar la reserva diciendo las 3 cuando fueron las 5, llama y le dicen que no hay problema. En la entrega todo bien, no habrán cargos y semanas después se encuentra con el regalito de un cargo en tarjeta de 80 euros.

No hace falta que digamos que esto es un abuso. Tal vez no sea consciente por parte de la empresa de alquiler por negligencia de la persona que atendió la llamada (no hizo bien su trabajo, o no quiso hacerlo).

Recomendamos a Marisa, lo primero dejar constancia escrita y formal de su desacuerdo con el cargo de 80 euros, mediante escrito de reclamación dirigido a atención al cliente del rent a car o su gerente. O pedirles directamente la hoja de reclamaciones (que sepamos, tienen que tener hojas electrónicas a su disposición).

En ella tiene que relatar cronológicamente lo sucedido, añadir las pruebas de que disponga como anexo (contrato, fecha y hora de la llamada, cargo en tarjeta posterior, etc.) y cerrar con su pretensión. Entendemos que su pretensión es que le devuelvan lo cobrado de más posteriormente al servicio.

Sería bueno que adaptara ese mismo escrito en paralelo a la OMIC de su ciudad para que la tramite.Le podría valer el mismo escrito dirigido al rent a car pero dirigido a ellos, contra la empresa. En el escrito pondrá que deseas solucionar la controversia mediante arbitraje de consumo, que es un sistema más o menos ágil (si 4 meses lo son), de solucionar el tema escapando de los tribunales. El problema del arbitraje es que es de adhesión voluntaria así que si la empresa no quiere, sólo le quedará la vía de los tribunales.

Por otra parte, decir que las OMIC suelen ser lentísimas en tramitar nada. Así que Marisa no debe desesperar. Pero tendrá que hacer seguimiento ya que estos servicios municipales de consumo tienden a escurrir el bulto (lo sabemos por experiencia propia de casos personales en Consumoteca).

¡Mucha suerte con ese cargo indebido en la tarjeta!