Reclamaciones a Servicios sociales en Galicia

Reclamaciones a Servicios sociales en Galicia

Se acaba de aprobar una norma que regula las reclamaciones a servicios sociales en Galicia. La nueva norma da herramientas a los usuarios de estos servicios para reclamar, y que su reclamación no caiga en saco roto. 

En este post vemos el procedimiento para reclamar por un mal servicio social en Galicia y nuevas exigencias de calidad en residencias, centros de día, viviendas tuteladas, etc. Si no se cumplen estas normas, puedes reclamar (también de forma telemática), y tu escrito llegará a la Inspección de servicios sociales, para que valoren actuar.

Servicios sociales

Los servicios sociales engloban toda una serie de prestaciones públicas no sanitarias que ayudan a colectivos vulnerables a ser independientes y obtener seguridad y protección. En los últimos años se han ido creando en las Comunidades autónomas normas específicas sobre servicios sociales, donde se fijan las prestaciones y los requisitos para ser beneficiarios. También normas relativas a la calidad de los mismos y su supervisión.

Inspección de Servicios Sociales

En Galicia, en 2011 se aprobó la norma que regula el registro, autorización, acreditación e inspección de sus servicios sociales.

Esta tarea se le encomienda a la Subdirección General de Autorización e Inspección de Servicios Sociales, que depende de la Secretaría General Técnica de la Consellería de Política Social gallega.

Uno de sus objetivos era fijar las tareas del inspector de servicios sociales y cómo actuar ante denuncias y reclamaciones (la norma habla de “quejas y sugerencias”) de los usuarios por servicios mal prestados.

De hecho, cada instalación abierta al público debe haber un libro de reclamaciones y un cartel anunciador de su existencia:

disponer de un libro de reclamaciones a disposición de las personas usuarias, de sus familiares, representantes legales o tutores y/o de un procedimiento que garantice la gestión de las quejas y de las sugerencias presentadas.

Y se crea un procedimiento para que los centros reenvíen las quejas y reclamaciones recibidas a la inspección. Los centros deben:

Remitir a la inspección de servicios sociales de la Xunta de Galicia una copia de las reclamaciones presentadas, en el plazo máximo de tres días hábiles, junto con un informe justificativo de los antecedentes y de las actuaciones realizadas para su gestión.

La inspección se encarga de recibir, investigar y contestar quejas y reclamaciones. Luego emite informes de inspección y propone la iniciación de expedientes sancionadores, la adopción de medidas cautelares que pueden ir desde la clausura de centros, la suspensión de las actividades o la revocación y suspensión de las autorizaciones y acreditaciones concedidas a un centro concreto denunciado.

Dos tipos de reclamaciones

Las reclamaciones que se presenten por los usuarios se clasifican en dos tipos según se hagan al centro prestador o directamente a la inspección:

  • BS105A: Presentación directa de reclamaciones en materia de centros, servicios y programas de servicios sociales.

    Estas se presentarán preferentemente online (formulario disponible en https://sede.xunta.gal) con usuario y clave Chave365, aunque también por escrito. Se debe indicar la identidad de la persona o personas que las presentan y el relato de los hechos sobre los que versa la reclamación. Se podrá adjuntar cualquier documentación complementaria.

  • BS105B: el usuario reclama en el libro de reclamaciones de la entidad y esta reenvía a la Inspección en un plazo máximo de 3 días un informe completo al respecto.

    El centro debe remitir a la inspección copia de la reclamación presentada en el libro de reclamaciones e informe justificativo de los antecedentes y de las actuaciones realizadas para su gestión.

Motivos de reclamación

Los usuarios de estas instalaciones pueden pedir el libro de reclamaciones o remitir directamente sus quejas y reclamaciones a la unidad de inspección de servicios sociales. 

Esta deberá evaluar y, cuando proceda, realizar las actuaciones oportunas, dando cuenta a la persona interesada en un plazo máximo de 15 días.

Son motivos por los que los usuarios podemos poner una reclamación en Galicia:

Falta de información

  • No tener expuestas en lugar visible al público las acreditaciones, autorizaciones y licencias concedidas.
  • No tener expuestas en lugar visible las normas de funcionamiento previamente visadas por la Administración.

  • No tener expuestas en lugar visible un cartel informativo sobre la existencia de un libro de reclamaciones a disposición de las personas usuarias.

Además, se expondrá la información básica referida a los servicios prestados, al horario y a los períodos de funcionamiento del servicio, así como, cuando la naturaleza del servicio no lo desaconseje, los precios o las tarifas exigibles por la prestación de los servicios, donde consten claramente las cuantías totales de las prestaciones básicas y de los servicios optativos o susceptibles de cobro a parte.

Centros de atención a personas mayores

Hay mejoras en los centros de atención a personas mayores, así que si no se cumplen puedes reclamar. Las habitaciones:

  • Deben dedicarse exclusivamente a dormitorios.
  • Deben disponer de iluminación natural, con ventanas con un mínimo de iluminación de un octavo de su superficie. Las ventanas deberán estar ubicadas a una altura que permita la visibilidad en posición sentada y con suficientes garantías de seguridad.
  • Serán individuales o dobles, con una superficie mínima útil, sin computar el espacio del cuarto de baño, de 9 o 12 m2, respectivamente.

La equipación mínima de las habitaciones debe cumplir estos requisitos:

  • cama de 90 cm con punto de luz en la cabecera. Para las personas habitualmente encamadas, la cama deberá ser articulada y estar dotada de colchón antiescaras.
  • Mesilla de noche (móvil para personas con problemas motores).
  • Armario con llave con un mínimo de un 1 m3 de capacidad.
  • Sillón y, en caso de solicitarse, una pequeña mesa.

Todas las habitaciones deberán tener enchufe eléctrico, sistema de iluminación adecuado y sistema de comunicación con el personal de atención directa.

El sistema contará con un pulsador del timbre de llamada vinculado a cada cama, de modo que pueda ser activado cómodamente sin que sea preciso levantarse de la misma.

El sistema permitirá identificar la habitación desde la que se accionó.

Cada persona usuaria podrá aportar su propio mobiliario.

En cuanto a los servicios higiénicos, todos los centros dispondrán de ellos en número suficiente y adaptados a la tipología de sus usuarios, con ventilación directa y suficiente iluminación, ayudas en paredes y aparatos.

Las puertas serán correderas y/o de apertura hacia el exterior, con un dispositivo sencillo de apertura y cierre y un paso libre de 80 cm. El suelo será antideslizante y de fácil limpieza.

Los productos de aseo necesarios para la higiene personal serán de material desechable y estarán incluidos en las prestaciones básicas del centro sin coste adicional para las personas usuarias, como esponjas jabonosas, colonia, champú, jabón, gel de baño, pasta dentífrica, crema hidratante y productos similares; excepto cuando la persona usuaria demande o utilice productos de marcas específicas.

En cuanto a la zona de dormitorios:

Se deberá contar con un mínimo de un baño con ducha accesible por cada 4 plazas. Los baños deberán disponer de un sistema de alarma o dispositivo de llamada de urgencia con conexión interna con las zonas de control.

La dotación mínima consistirá en: inodoro y lavabo con grifos fácilmente prensibles; ducha a nivel del pavimento sobre base impermeabilizada, disponiendo de asiento fijo, ducha tipo teléfono y un sumidero sifónico de gran absorción en el suelo.

Y en las zonas de uso común:

La dotación mínima consistirá en un aseo accesible equipado con lavabo e inodoro, incrementándose en uno más por cada 50 plazas o fracción, con un mínimo de dos.

Los pasillos contarán a ambos lados con pasamanos de forma continuada a una altura de 90 ± 5 cm y los centros que no dispongan de todas las instalaciones destinadas a las personas usuarias en la planta baja deberán contar con un ascensor con capacidad para el traslado de camillas.

Los pavimentos de las zonas destinadas a residentes serán antideslizantes, poco porosos y de fácil limpieza.

La zona de enfermería del centro deberá tener el 3% de camas de enfermería (superficie mínima útil por cama será de 7 m2) sobre su capacidad total, reservándose por lo menos una habitación individual para situaciones que requieran aislamiento.

Habrá , como mínimo, un baño geriátrico o un servicio higiénico completo con espacio suficiente para permitir el manejo de un carro hidráulico de ducha, procurándose que esté cerca de la zona de enfermería.

Normativa relacionada

Es normativa sobre servicios sociales en Galicia, su supervisión e inspección:

  • Orden de 12 de enero de 2021 por la que se regula la presentación y la comunicación de las reclamaciones en materia de servicios sociales (códigos de procedimiento BS105A y BS105B) (DOG de 22 de enero de 2021).

  • Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración

    Esta ley recoge ya la posibilidad de presentar reclamaciones para mejorar la eficacia, eficiencia y calidad en la prestación de dichos servicios.

  • Decreto 254/2011, de 23 de diciembre, por el que se regula el régimen de registro, autorización, acreditación e inspección de servicios sociales en Galicia (ver online).
  • Ley 13/2008, de 3 de diciembre, de servicios sociales de Galicia.
  • Orden de 18 de abril de 1996 por la que se desarrolla el Decreto 243/1995, de 28 de julio, en lo relativo a la regulación de las condiciones y requisitos específicos que deben cumplir los centros de atención a personas mayores.

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