Reclamaciones a Servicios sociales en Galicia

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Se acaba de aprobar una norma que regula las reclamaciones a servicios sociales en Galicia. La nueva norma da herramientas a los usuarios de estos servicios para reclamar, y que su reclamación no caiga en saco roto. 

En este post vemos el procedimiento para reclamar por un mal servicio social en Galicia y nuevas exigencias de calidad en residencias, centros de día, viviendas tuteladas, etc. Si no se cumplen estas normas, puedes reclamar (también de forma telemática), y tu escrito llegará a la Inspección de servicios sociales, para que valoren actuar.

Servicios sociales

Los servicios sociales engloban toda una serie de prestaciones públicas no sanitarias que ayudan a colectivos vulnerables a ser independientes y obtener seguridad y protección.

En los últimos años se han ido creando en las Comunidades autónomas normas específicas sobre servicios sociales, donde se fijan las prestaciones y los requisitos para ser beneficiarios. También normas relativas a la calidad de los mismos y su supervisión.

Inspección de Servicios Sociales

En Galicia, en 2011 se aprobó la norma que regula el registro, autorización, acreditación e inspección de sus servicios sociales.

Esta tarea se le encomienda a la Subdirección General de Autorización e Inspección de Servicios Sociales, que depende de la Secretaría General Técnica de la Consellería de Política Social gallega.

Uno de sus objetivos era fijar las tareas del inspector de servicios sociales y cómo actuar ante denuncias y reclamaciones (la norma habla de «quejas y sugerencias») de los usuarios por servicios mal prestados.

De hecho, cada instalación abierta al público debe haber un libro de reclamaciones y un cartel anunciador de su existencia:

disponer de un libro de reclamaciones a disposición de las personas usuarias, de sus familiares, representantes legales o tutores y/o de un procedimiento que garantice la gestión de las quejas y de las sugerencias presentadas.

Y se crea un procedimiento para que los centros reenvíen las quejas y reclamaciones recibidas a la inspección. Los centros deben:

Remitir a la inspección de servicios sociales de la Xunta de Galicia una copia de las reclamaciones presentadas, en el plazo máximo de tres días hábiles, junto con un informe justificativo de los antecedentes y de las actuaciones realizadas para su gestión.

La inspección se encarga de recibir, investigar y contestar quejas y reclamaciones. Luego emite informes de inspección y propone la iniciación de expedientes sancionadores, la adopción de medidas cautelares que pueden ir desde la clausura de centros, la suspensión de las actividades o la revocación y suspensión de las autorizaciones y acreditaciones concedidas a un centro concreto denunciado.

Dos tipos de reclamaciones

Las reclamaciones que se presenten por los usuarios se clasifican en dos tipos según se hagan al centro prestador o directamente a la inspección:

BS105A

Presentación directa de reclamaciones en materia de centros, servicios y programas de servicios sociales.

Estas se presentarán preferentemente online (formulario disponible en https://sede.xunta.gal) con usuario y clave Chave365, aunque también por escrito.

Se debe indicar la identidad de la persona o personas que las presentan y el relato de los hechos sobre los que versa la reclamación. Se podrá adjuntar cualquier documentación complementaria.

BS105B

El usuario reclama en el libro de reclamaciones de la entidad y esta reenvía a la Inspección en un plazo máximo de 3 días un informe completo al respecto.

El centro debe remitir a la inspección copia de la reclamación presentada en el libro de reclamaciones e informe justificativo de los antecedentes y de las actuaciones realizadas para su gestión.

Motivos de reclamación

Los usuarios de estas instalaciones pueden pedir el libro de reclamaciones o remitir directamente sus quejas y reclamaciones a la unidad de inspección de servicios sociales. 

Esta deberá evaluar y, cuando proceda, realizar las actuaciones oportunas, dando cuenta a la persona interesada en un plazo máximo de 15 días.

Son motivos por los que los usuarios podemos poner una reclamación en Galicia:

Falta de información

  • No tener expuestas en lugar visible al público las acreditaciones, autorizaciones y licencias concedidas.
  • No tener expuestas en lugar visible las normas de funcionamiento previamente visadas por la Administración.
  • No tener expuestas en lugar visible un cartel informativo sobre la existencia de un libro de reclamaciones a disposición de las personas usuarias.

Además, se expondrá la información básica referida a los servicios prestados, al horario y a los períodos de funcionamiento del servicio, así como, cuando la naturaleza del servicio no lo desaconseje, los precios o las tarifas exigibles por la prestación de los servicios, donde consten claramente las cuantías totales de las prestaciones básicas y de los servicios optativos o susceptibles de cobro a parte.

Centros de atención a personas mayores

Hay mejoras en los centros de atención a personas mayores, así que si no se cumplen puedes reclamar.

Habitaciones

Las habitaciones:

  • Deben dedicarse exclusivamente a dormitorios.
  • Deben disponer de iluminación natural, con ventanas con un mínimo de iluminación de un octavo de su superficie. Las ventanas deberán estar ubicadas a una altura que permita la visibilidad en posición sentada y con suficientes garantías de seguridad.
  • Serán individuales o dobles, con una superficie mínima útil, sin computar el espacio del cuarto de baño, de 9 o 12 m2, respectivamente.

Equipación mínima habitaciones

La equipación mínima de las habitaciones debe cumplir estos requisitos:

  • cama de 90 cm con punto de luz en la cabecera. Para las personas habitualmente encamadas, la cama deberá ser articulada y estar dotada de colchón antiescaras.
  • Mesilla de noche (móvil para personas con problemas motores).
  • Armario con llave con un mínimo de un 1 m3 de capacidad.
  • Sillón y, en caso de solicitarse, una pequeña mesa.

Todas las habitaciones deberán tener enchufe eléctrico, sistema de iluminación adecuado y sistema de comunicación con el personal de atención directa.

El sistema contará con un pulsador del timbre de llamada vinculado a cada cama, de modo que pueda ser activado cómodamente sin que sea preciso levantarse de la misma.

El sistema permitirá identificar la habitación desde la que se accionó.

Cada persona usuaria podrá aportar su propio mobiliario.

Servicios higiénicos

En cuanto a los servicios higiénicos, todos los centros dispondrán de ellos en número suficiente y adaptados a la tipología de sus usuarios, con ventilación directa y suficiente iluminación, ayudas en paredes y aparatos.

Las puertas serán correderas y/o de apertura hacia el exterior, con un dispositivo sencillo de apertura y cierre y un paso libre de 80 cm. El suelo será antideslizante y de fácil limpieza.

Los productos de aseo necesarios para la higiene personal serán de material desechable y estarán incluidos en las prestaciones básicas del centro sin coste adicional para las personas usuarias, como esponjas jabonosas, colonia, champú, jabón, gel de baño, pasta dentífrica, crema hidratante y productos similares; excepto cuando la persona usuaria demande o utilice productos de marcas específicas.

Dormitorios

En cuanto a la zona de dormitorios:

Se deberá contar con un mínimo de un baño con ducha accesible por cada 4 plazas. Los baños deberán disponer de un sistema de alarma o dispositivo de llamada de urgencia con conexión interna con las zonas de control.

La dotación mínima consistirá en: inodoro y lavabo con grifos fácilmente prensibles; ducha a nivel del pavimento sobre base impermeabilizada, disponiendo de asiento fijo, ducha tipo teléfono y un sumidero sifónico de gran absorción en el suelo.

Zonas de uso común

Y en las zonas de uso común:

La dotación mínima consistirá en un aseo accesible equipado con lavabo e inodoro, incrementándose en uno más por cada 50 plazas o fracción, con un mínimo de dos.

Pasillos

Los pasillos contarán a ambos lados con pasamanos de forma continuada a una altura de 90 ± 5 cm y los centros que no dispongan de todas las instalaciones destinadas a las personas usuarias en la planta baja deberán contar con un ascensor con capacidad para el traslado de camillas.

Los pavimentos de las zonas destinadas a residentes serán antideslizantes, poco porosos y de fácil limpieza.

La zona de enfermería del centro deberá tener el 3% de camas de enfermería (superficie mínima útil por cama será de 7 m2) sobre su capacidad total, reservándose por lo menos una habitación individual para situaciones que requieran aislamiento.

Habrá , como mínimo, un baño geriátrico o un servicio higiénico completo con espacio suficiente para permitir el manejo de un carro hidráulico de ducha, procurándose que esté cerca de la zona de enfermería.

Normativa relacionada

Es normativa sobre servicios sociales en Galicia, su supervisión e inspección:

  • Orden de 12 de enero de 2021 por la que se regula la presentación y la comunicación de las reclamaciones en materia de servicios sociales (códigos de procedimiento BS105A y BS105B) (DOG de 22 de enero de 2021).

  • Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración

    Esta ley recoge ya la posibilidad de presentar reclamaciones para mejorar la eficacia, eficiencia y calidad en la prestación de dichos servicios.

  • Decreto 254/2011, de 23 de diciembre, por el que se regula el régimen de registro, autorización, acreditación e inspección de servicios sociales en Galicia (ver online).
  • Ley 13/2008, de 3 de diciembre, de servicios sociales de Galicia.
  • Orden de 18 de abril de 1996 por la que se desarrolla el Decreto 243/1995, de 28 de julio, en lo relativo a la regulación de las condiciones y requisitos específicos que deben cumplir los centros de atención a personas mayores.

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en muchos lugares y me gusta leer y montar en moto.

Después de trabajar durante ocho años en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), asociación de consumidores más grande de España, decidí crear y financiar Consumoteca.com de mi bolsillo en 2009 para ayudar a las personas a no ser engañadas por las empresas.

Consumoteca, con 4.365 contenidos prácticos y más de 11.000 comentarios de usuarios, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad.

Quiero contribuir con mi experiencia y conocimientos en derecho del consumo, así como en Internet y comercio electrónico a una sociedad más informada.

Lo que me gusta de este proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com.

Esta entrada tiene un comentario

  1. Eva

    Hola yo os escribo porque, tengo un problema o mejor dicho. Varios problemas. Yo Eva Rodríguez Iglesias en su momento pedí una investigación contra doña Maria Jesús García Rodríguez bien todo hasta hay ya se que no me podéis decir nada lo se no os escribo por eso os escribo porque, me an cambiado para Cristina regengo pedrería y tampoco me fue muy bien que se diga. No no es a donde voy ay tampoco
    Yo os escribo porque menores me retiro o mejor dicho me quito la constodia de mi hija, para supongo por lo que veo tonta no soy.
    Para obligarme a operarme y me la metieron en el príncipe Felipe. Pero Silvia la asistenta social del centro príncipe Felipe que me iba a acompañar y me iba a buscar el medico no voy a ir por mucho que me obliguen yo no confío en ningún servicio social. Porque esta claro que ninguna vale. Ahora os explico porque para que lo entendáis. Si doña Maria Jesús García Rodríguez no me vale y me hizo informes falsos y con mentiras y no tiene ni los estudios básico, me pasan a Cristina regengo pedrería y resulta que esta cortada por el mismo patrón y mi marido le entregaba recibos de la luz, en mano y los acomulaba así es que llegamos a una deuda elevada muy elevada, y yo le pasé recibos por registro que tampoco pago y sabía que me tenía que operar y según ella que no que estaba muy mal pero de la cabeza a, lo mejor ellas si que deberían mirar. Solo es un pensar mío. Y resulta que confío en Silvia la asistenta social del príncipe Felipe y resulta que se pone en contacto con Cristina regengo pedrería y más con Maria Jesús García Rodríguez vamos es alucinante, esos son los servicios sociales que tenéis. Así es como ayudáis a los ciudadanos pues que venga Dios y lo vea y me dice Silvia que me ponga en contacto con Cristina regengo pedrería para pagar el recibo de la luz que se puede fraccionar ni que yo y mi marido no fuéramos a preguntar eso. Vamos y que a lo mejor no me tengo que operar. Que no se sabe no claro que a mi no me dijeron los médicos lo que ay que yo soy estúpida no?? Mira yo ya no tengo nada que perder lo más grande ya no lo tengo. Pero si mi hija se mete en drogas como me pasó con mi hijo Joni yo os denunció a todos ustedes menores el centro del príncipe Felipe a todos porque mis hijos son lo más grande pero no vayáis a pensar que, por hay me vais a mandar operarme porque tampoco no confío en Silvia yo no voy a ir al medico con ella ni el medico que ella me busque no después de hablar con Cristina regengo pedrería y más con Maria Jesús García Rodríguez. Así que si no me dejáis ver a mi hija o traerla a casa en vuestra conciencia va a quedar lo que pase con migo y mi hija ustedes veréis pero yo solo iré al hospital cuando 1tengais la inyección letal 2un seguro que hizo mi marido y que no sepan nada los servicios sociales a y que no aya servicios sociales en el hospital donde vayáis a llevarme. 3en el hospital de Santiago de compostela y que los servicios sociales estén bien lejos de mi. Vais a tener que ponerlos a estudiar y hacerle pruebas antes de meterlos a trabajar como servicios sociales porque están todas cortadas por el mismo patrón. Y que pronto se comunican entre ellas y se hacen amigas muy pronto. A yo voy a pasar unos papeles escritos por registro de la xunta de Galicia, de Pontevedra el martes a las 11:00 relacionado con lo que escribí aquí y más hacerle un escrito a Cristina regengo pedrería el martes o miércoles para que vea lo bien que lo hizo y a Maria Jesús García Rodríguez también le voy hacer un escrito. Y no confío en Silvia así que mejor que no pida cita si se lo podéis decir ustedes mejor que mejor y lo dicho mirar a quien metéis en los puestos de servicios sociales. Porque son puestos muy importantes para los menores y pueden joder una familia muy rápido mass rápido que canta un gallo que tengáis un buen día que a mi ya me lo amargais todos yo para estar así estaba mejor que me dejarán en el quirofano con esa operación. Yo hoy a, las 4:30 de la tarde voy a ir junto al ginicologo que me tenía que operar y no lo hizo. Y quiero saber por qué y otro que tendría que estar en la cárcel y tirar la llave porque eso no se le hace a una persona.

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