Anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente

Anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente
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Anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente

Este viernes 18 de marzo de 2011 el Consejo de Ministros ha presentado el anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente. Esta norma pretende mejorar los derechos de los consumidores clientes de las grandes compañías que prestan servicios a la hora de ser atendidos: peticiones de información, notificación de incidencias, atención de quejas y reclamaciones.

En la actualidad la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las asociaciones de consumidores y las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente.

Especialmente en las grandes empresas de servicios de telecomunicaciones. “Servicio no disponible por saturación de llamadas, conversación con “máquinas” que no entienden nada, mareo de llamadas de un lado para otro, largas conferencias para resolver problemas de la compañía, operadores/as que te cuelgan el teléfono sin conmiseración son ejemplos habituales.

Y, si la cosa se complica, el coste de la llamada a los Centros de Atención al Cliente de las compañías lo debe asumir el sufrido consumidor (al hacerse la llamada a teléfonos de valor añadido 902 que tienen un coste (de establecimiento de llamada + coste por minuto hablado).

El anteproyecto de ley de servicios de atención al cliente aproximará la atención al cliente de estas compañías que nos imponen sus contratos y operan en regimen oligopolio (contratos de adhesión), a otros sectores donde al menos se hay plazos para contestar a una reclamación.

Por ejemplo en el sector de los seguros y en el de la banca o en el eléctrico (según Facua obliga a contestar en cinco días máximo) hay plazos máximos para contestar a una queja, consulta o reclamación. Lo cual es bienvenido, pero está muy verde en que hay que concretar muy bien la calidad de la atención al cliente, y se deberían fijar compensaciones económicas a los clientes si se incumplen sus obligaciones.

Lo más destacado de esta norma

Lo más destacado de este anteproyecto es:

 Se aplicará sólo a las grandes empresas que ofrecen servicios de interés general y no a las pymes (telecomunicaciones, luz, agua, gas, etc) ni a empresas que venden bienes de consumo (supermercados e hipermercados por ejemplo). Claramente está destinado a las empresas de telecomunicaciones, que con millones de clientes, dan un servicio pésimo a sus clientes;

 Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación;

 Las grandes compañías estarán obligadas a disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente, lo cual deberán hacer en un plazo máximo fijado por ley (en el anteproyecto de habla de un mes);

 La atención telefónica deberá ser gratuita para el cliente, no se podrá utilizar para “venderle” al usuario otros productos, “ya que pasa por aquí”, y se prestará en el mismo horario en que el servicio se preste (24 horas en el caso de empresas de suministros y telecomunicaciones).

Por resolver

El anteproyecto está muy verde porque obliga a definir y objetivar una serie de cosas difícilmente objetivables. Y porque no se habla en ninguna parte de compensación a los sufridos usuarios si las empresas incumplen, igual que en el retraso en medios de transporte. O, según Facua, en el sector eléctrico donde si no te contestan en 5 días a una reclamación deben compensarse con 30 euros.

 ¿Qué se entiende por grandes compañías (por ejemplo, ¿será Yoigo considerada gran compañía?), ¿y un operador móvil virtual como Lebara, o Más Móvil, etc.? Parece que todas son grandes.

 ¿Qué se entiende por ser ágiles a la hora de resolver un problema de un cliente? ¿un día, una semana? Parece que se fijará en un mes el plazo para contestar al consumidor.

 ¿Cómo se calcula si el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente supera un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente? Si es el caso ¿habrá alguna compensación por parte de las compañías?

 ¿Cómo se valora (y quién lo hace) si el servicio de información, atención y resolución de quejas de una empresa es eficaz o no?

En Consumoteca creemos que es un buen paso en busca de la calidad en el trato prestado a los clientes por las empresas de servicios. Es una pena que tenga que ser impuesto a empresas y que no venga del convencimiento de las propias empresas de que dando servicio a sus clientes los fidelizan, pero coincidimos con asociaciones de consumidores como Facua en lo verde y corto que se quedará si finalmente sale adelante con la actual redacción.

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en muchos lugares y me gusta leer y montar en moto. Después de trabajar durante ocho años en la asociación de consumidores más grande de España, decidí crear y financiar Consumoteca.com de mi bolsillo en 2009 para ayudar a las personas a no ser engañadas por las empresas. Consumoteca, con 4.200 contenidos prácticos, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad. Quiero contribuir con mis conocimientos en derecho del consumo, así como en Internet y comercio electrónico a una sociedad más informada. Lo que me gusta de mi proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com.

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