En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Eva de Salamanca, que nos cuenta su enfado porque Vodafone le ha cobrado 5,83 euros por llamadas al 012 de la Comunidad de Madrid para tramitar la renovación del carné de familia numerosa (sin éxito). Eva nos pide confirmar si el teléfono 012 es gratuito y cree que debería, como servicio público, serlo siempre.
Desde ya, le confirmamos que no.
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La consulta de Eva
Eva nos traslada así su queja, acompañada de pantallazos de su móvil Android y de su factura de Vodafone con los 5,83 euros extra por llamadas al 012 de la Comunidad de Madrid.
Hola Consumoteca
Os cuento mi caso. Somos familia numerosa general (tenemos 3 hijos).
Este mes de octubre mi segunda hija cumple 21 años y recibió un SMS para actualizar los datos de cara a mantener el título de familia numerosa y poder seguir beneficiándonos de las ayudas (aunque no son muchas, pero bueno, transporte, universidad, Mc Donalds y poco más).
La App de la Comunidad de Madrid de familias numerosas es una auténtica basura. No te deja entrar si tienes un teléfono Android actual. No está actualizada y no funciona.
Por esa razón, decidí llamar al teléfono 012 de información de la Comunidad de MAdrid a ver si me podían ayudar. Pero nada de nada.
Al final lo hemos conseguido rescatando un teléfono android muy viejo que sí es compatible con la App que los funcionarios hicieron hace unos años y no se han molestado en actualizar.
Pero mi sorpresa viene porque en la factura de Vodafone de este mes me han cobrado 5,83 euros por los intentos de llamada que hice al 012.
Yo creía que el 012 era gratis por lo que lo intenté varias veces, pero para mi fastidio no.
¿Se puede reclamar?
Eva adjunta este pantallazo de su factura:
¿El teléfono 012 es gratuito?
La respuesta es que no. Cada Comunidad autónoma publica el coste de las tarifas por llamadas a su 012 de información. En todos los casos se factura de forma fija con independencia de la duración de la llamada, un coste de una llamada de 2 minutos de duración (entre 0,43€ a 0,83€, IVA incluido, por llamada, dependiendo del operador).
Los teléfonos 012 autonómicos de información telefónica de Asturias, Baleares, Canarias, Cantabria, Castilla y León, Castilla-La Mancha, Cataluña, Galicia, Madrid, Murcia, Navarra, País Vasco y Valencia se rigen por esta norma:
- Resolución de 21 de noviembre de 2012, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se atribuye el número 012 al servicio de información de las Administraciones Autonómicas (ver online).
Extremadura se unió a este grupo de CCAA mediante la Resolución de 22 de diciembre de 2014, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se atribuye el número 012 al servicio de información de la Administración Autonómica en la Comunidad Autónoma de Extremadura.
Te ponemos algunos ejemplos a continuación.
Castilla y León
En Castilla y León existe un Servicio de Atención al Ciudadano 012 que se cobra a un precio fijo independiente del tiempo de duración.
El coste de la llamada al 012 de CyL equivale a una llamada ordinaria en territorio nacional de 160 segundos de duración.
Dependiendo del operador de telefonía, el coste de la llamada al 012 de Castilla y León oscila entre 0,43€ a 0,83€, (IVA incluido) por llamada, dependiendo del operador.
Si no tienes prisa, mejor escríbeles a [email protected].
Teléfono 012 Cataluña
En Cataluña, el teléfono 012 ofrece atención e información general de los servicios y actuaciones de la Generalitat de Catalunya. También gestiona trámites en línea.
Los horarios de atención de este 012 dependen del tipo de información a ofrecer:
- Atención general y especializada: de lunes a viernes no festivos, de 8h a 22h.
- Transporte ferroviario: todos los días del año, de 7h a 23h.
- Estado del tráfico: todos los días del año, 24 horas.
El coste de la llamada al 012 de Cataluña equivale a una llamada ordinaria en territorio nacional de 160 segundos de duración.
Dependiendo del operador de telefonía, el coste de la llamada al 012 de Cataluña oscila entre 0,43€ a 0,83€, (IVA incluido) por llamada, dependiendo del operador.
Teléfono 012 Comunidad de Madrid
El 012 de Madrid funciona con los siguientes horarios de atención:
- Lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas.
- Sábados, domingos y festivos de 10:00 a 20:00 horas.
El coste de la llamada al 012 de la Comunidad de Madrid equivale a una llamada ordinaria en territorio nacional de 160 segundos de duración.
Dependiendo del operador de telefonía, el coste de la llamada al 012 de Madrid oscila entre 0,43€ a 0,83€, (IVA incluido) por llamada, dependiendo del operador.
No se ofrece asistencia por correo electrónico.
En el caso de Eva, Vodafone le cobra cada llamada (recuerda que la duración es indiferente) a razón de 0,53 euros con IVA incluido.
Como Eva hizo 11 llamadas al 012 de Madrid, Vodafone le cobra los 5,83 euros de la discordia. Y todo por el deficiente funcionamiento de la App de la tarjeta de familia numerosa de la Comunidad de Madrid.
Teléfono 012 Galicia
En Galicia, existe un servicio de información, asesoramiento, quejas y reclamaciones sobre servicios públicos y realización de trámites sobre los servicios prestados por la Xunta. La atención se ofrece en castellano y gallego.
El coste de las llamadas al 012 gallego es siempre a precio fijo con independencia de la duración de la llamada.
Dependiendo del operador de telefonía, el coste de la llamada al 012 de Galicia oscila entre 0,43 euros y 0,83 euros (IVA incluido) por llamada dependiendo del operador telefónico.
Por ello, si no tienes prisa, mejor usa el correo electrónico: [email protected]
¿No deberían ser gratuitos los servicios de información al ciudadano?
Nosotros creemos que sí. Al Estado se le llena la boca exigiendo a las empresas que faciliten atención a sus clientes en teléfonos 900, pero no se aplica el mismo rasero, como en tantas otras cosas.
El teléfono 060 de la Administración General del Estado es también de pago y su coste fijo equivalente a una llamada de 60 segundos a un teléfono fijo.
Y siguiendo su ejemplo, las Comunidades autónomas hacen lo propio con sus teléfonos 012. Una vergüenza.
En definitiva
El teléfono 012 autonómico no es gratuito por la Resolución de 21 de noviembre de 2012, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.
Por tanto, como tiene un coste fijo por establecimiento de llamada, más te vale, al menos, si no te queda más remedio, llamarles en horario de oficina o recurrir al correo electrónico.
