Cualquier emprendedor o pyme que haya afrontado un crecimiento más allá de su mercado nacional sabe lo importante que es para su negocio disponer la correcta atención al cliente en cada uno de los mercados donde opere. Los centros de llamada en la nube son un gran aliado al afrontar una expansión internacional, a precios asequibles y con funciones muy interesantes.
En este post examinamos las funciones de estos call center en la nube, los precios de centralita virtual y demás elementos que necesitarás para garantizarte la correcta atención al cliente allá donde operes.
Qué es un centro de llamadas en la nube
Un centro de llamadas en la nube es un software de gestión de la atención al cliente que al alojarse en la nube y no en los servidores de la empresa, goza de muchas más funcionalidades que el software alojado en los servidores de la empresa.
Entre sus ventajas destacan la agilidad que ofrece su dimensionamiento flexible. ¿Necesitas más agentes en uno de tus mercados por una campaña extraordinaria? ¿Necesitas más capacidad? ¿Operas en un nuevo mercado en el que vas a lanzar tu actividad próximamente?
Otra de las ventajas del centro de llamadas en la nube es que, al poder dimensionar tu necesidad en todo momento, pagas por lo que usas. Cuando no lo necesitas más, reduces el dimensionamiento y pagas menos.
Otro factor importante es que no necesitas comprar ni instalar el software de atención al cliente en tus servidores informáticos. Si te dedicas a una actividad empresarial, ¿por qué invertir en comprar software en un área funcional, la atención al cliente, cuando hay especialistas que lo harán mejor que tú, con mayor agilidad y menor presupuesto?
Por último, tampoco necesitas disponer de unas instalaciones a modo de call center. Con este software de call center en la nube, tendrás a tus agentes distribuidos en sus domicilios o en tus diferentes sedes, sin necesidad de costear una gran superficie de oficinas a la tarea de atención al cliente.
Qué funcionalidades ofrece
Este tipo de software de atención al cliente tiene múltiples utilidades de call center, numeraciones y otras adicionales. A continuación, repasamos las que nos parecen más interesantes.
Funciones de call center
Las funciones de call center que te ofrece un centro de llamadas en la nube son muchas:
- Buzón de voz: gracias a esta funcionalidad podrás solicitar a quien llame fuera de tu horario de atención o cuando tus agentes estén ocupados, dejar un mensaje de voz. El primer agente libre lo recuperará y podrá atender al cliente mediante una llamada saliente. Estos mensajes, junto con las llamadas no atendidas, te ayudarán a dimensionar las capacidades de tu call center. Además de pueden crear mensajes adaptados a grupos de agentes (contacto, soporte técnico, etc.).
- Colas de llamadas: esta funcionalidad permite asignar a cada agente o grupo de agentes concreto sus llamadas correspondientes por tipología. Además, podrás crear melodías o mensajes ad-hoc para los clientes enrutados a cualquier cola de llamadas. Y, esto nos parece muy interesante, podrás priorizar en una cola a un cliente especial que conste en tu listado de clientes habituales.
- Grabación de llamadas: poder grabar las conversaciones, una vez advertido el cliente, permite a las empresas realizar escuchas para formación del equipo, supervisar y entrenar a sus agentes en la excelencia a la hora de atender las llamadas entrantes o preparar una llamada a un cliente accediendo a las conversaciones previas. Un panel informativo dispondrá de todas las llamadas entrantes y salientes, fecha y hora, cliente y agente y duración para facilitar la localización de una conversación concreta.
Completan estas funciones la posibilidad de configurar melodías personalizadas para tus clientes, enviarles mensajes SMS salientes, configurar tus horarios de atención al cliente genéricos y en días festivos, conversaciones a tres bandas, etc.
Funciones de numeración
Otra de las utilidades más interesantes de este tipo de softwares de call center virtual son las posibilidades de numeraciones que permiten.
- Números gratuitos: Ya sea por obligación legal o por gesto comercial, tus clientes podrán disfrutar de un número gratuito al que llamar, para que les salga gratis la llamada o a un coste de llamada local.
- Números internacionales: de la misma manera, podrás disponer de números adaptados a los prefijos de cada país donde operes, incluso gratuitos.
- Portabilidad: y, por supuesto, te permiten llevarte tus actuales números de atención al cliente en la aplicación de centro de llamadas en la nube.
Otras funcionalidades
Otras funciones interesantes de este software son el enrutamiento inteligente de llamadas y un diseñador de flujo de llamadas a tu medida.
También cuentan con múltiples capacidades en llamadas salientes: devolución de llamadas a clientes que no se pudieron atender, anotaciones escritas de los agentes a cada llamada y campos personalizados, transferencia de llamadas, etc.
Conclusión
Tener la mejor tecnología en atención telefónica a clientes o no tenerla ya no es una opción. Gracias a los centros de llamadas basados en la nube y a sus precios contenidos, ahora puedes brindar a tus clientes la mejor atención.
