Los bancos devuelven más de seis millones de euros por reclamaciones de sus clientes en 2009

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un servicio independiente e imparcial, que no toma parte ni por los consumidores ni por las entidades y que resuelve las quejas, reclamaciones y consultas que los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, presentan sobre temas relacionados con servicios o productos bancarios.

Este servicio acaba de publicar el balance de reclamaciones y quejas tramitadas en 2009. Este es el resumen del año.

El número de escritos de reclamación o queja presentados ante el Banco de España en 2009 ascendió a 13.640, lo que supone un incremento del 93% respecto al año anterior. El Servicio de Reclamaciones resolvió el año pasado 12.767 casos (un 71% más que el año anterior), un incremento que se explica en buena parte por el impacto de la crisis financiera en nuestro país en el último año.

Si se miran en términos relativos, las reclamaciones son pequeñas: de media 9,3 reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades (frente a 5 el año anterior) o 35 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años residentes en España.

Bancos o Cajas
Un 53% de las reclamaciones recibidas se refería a la actuación de los bancos y un 35% a las cajas de ahorros. Por cada 100 oficinas abiertas al público, los bancos recibieron 50 reclamaciones y las cajas 20.

Tipología
En 2009 se observó un fuerte aumento en el número de reclamaciones recibidas sobre operaciones de activo (préstamos y créditos), que han pasado a absorber el 35,6% del total, frente al 20% que se centraron en operaciones de pasivo (depósitos).

Las materias que han tenido especial importancia durante 2009 se refieren a:

 liquidaciones de préstamos,

 problemas en la concesión, formalización y novación de préstamos,

 introducción de cláusulas “suelo” en las hipotecas,

 cobertura de riesgo de tipo de interés,

 ejecución de avales por cantidades entregadas a cuenta en compras de viviendas y,

 en general, aquellas cuestiones que tienen relación con situaciones de impago y morosidad.

Quién tuvo razón
Aunque el Banco de España emite resoluciones no vinculantes, de los 4.687 informes que llegó a emitir el Servicio de Reclamaciones en 2009 (un 105% más que el año anterior):

 el 33% fue a favor de los intereses de los reclamantes,

 el 55% a favor de la entidad financiera, y

 en el 12% restante no hubo pronunciamiento sobre el fondo de la cuestión planteada, bien por falta de pruebas concluyentes en las que basar la opinión del Servicio o bien por falta de competencia del mismo.

Adicionalmente, en un 12% de los casos tramitados las entidades llegaron a un acuerdo con su cliente antes de la emisión del correspondiente informe.

Dinero devuelto
Como consecuencia de las reclamaciones tramitadas, el Servicio ha tenido constancia de la devolución de 6.397.017 euros por parte de las entidades a sus clientes.

Por otra parte, durante 2009 el Servicio de Reclamaciones recibió 4.837 consultas escritas (casi todas ellas a través de la “oficina virtual”) y 38.530 consultas telefónicas, con un incremento del 19% y el 52% respectivamente sobre el año anterior.

Fuente:
Departamento de Comunicación del Banco de España
El Banco de España recibió 13.640 reclamaciones en 2009, un 93% más que en 2008

Fernando

Inversiones, Bolsa y Fondos de Inversión.

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