Las gasolineras low cost van a tener que atendernos tarde o temprano

Esta entrada sobre «gasolineras low cost» se publicó por primera vez el 25 de marzo de 2016 y ha sido actualizada el 28 de julio de 2023.

Las últimas semanas se está abriendo un debate sobre si las gasolineras deben, entre sus servicios, prestar el servicio de suministro por parte de un empleado durante su horario de funcionamiento, o no.

En el lado de los que defienden el autoservicio está el supuesto abaratamiento de costes de las gasolineras en autoservicio que incide en poder ofrecer a los usuarios un precio más barato al no tener que disponer de un empleado atendiendo a los clientes.

En el otro lado, las asociaciones de consumidores, como FACUA, vienen exigiendo desde hace tiempo que desde las Comunidades Autónomas se obligue a las estaciones de servicio desatendidas a dar atención en el suministro.

Ello para no dejar de lado a ningún consumidor por sus condiciones físicas (PMRs) o que por su edad no pueda hacerlo él solo. O por razones de seguridad (necesidad de que haya siempre un encargado al frente para cualquier incidencia) o pedir una factura o la hoja de reclamaciones.

O incluso para permitir llevar a cabo la obligación legal de tener a disposición de quien lo demande (consumidor de a pie o inspección de consumo) del

utensilio de comprobación (botella recipiente de medida de diez litros de capacidad oficialmente certificado y calibrado) queestará a disposición de los usuarios y servicios de inspección de la Administración en todo momento.

Normativas autonómicas

Ya hay normativas autonómicas que no lo dudan y obligan a dar el servicio mediante un empleado, como la de Baleares*, Andalucía, Castilla La Mancha, Extremadura, País Vasco o Madrid.

Islas Baleares

Esta, entre otras cosas cita la obligación de las gasolineras de «atender, dentro del horario de funcionamiento de las instalaciones, todas las peticiones de suministro que se formulen por los usuarios» y dice que

“todas las instalaciones de venta al público de gasolinas y gasóleo de automoción contarán en la propia instalación mientras permanezcan abiertas y en servicio, al menos, con una persona responsable de los servicios que se presten en la misma, con el fin de garantizar el ejercicio de los derechos reconocidos en el presente decreto.

Andalucía

Por su parte, en Andalucía, las gasolineras en autoservicio, al menos en el horario diurno, están obligadas a disponer de un encargado.

Dice así:

“si se estableciera el sistema de autoservicio en el horario diurno, deberá haber en el establecimiento, al menos, una persona para atender la solicitud de suministro de combustible que pudiera formular algún cliente cuyas circunstancias personales le impidan o dificulten su realización“.

Y algunas gasolineras en autoservicio como las abanderadas con la marca Petroprix, tuvieron problemas al respecto y se les retiró la licencia.

Comunidad de Madrid

En Madrid se ha ido más lejos y la Asamblea regional ha aprobado el jueves 10 de marzo por unanimidad una Proposición no de Ley que insta al Ejecutivo a modificar el Decreto existente** para que se garantice la atención a los usuarios en todas las estaciones de servicio.

La asociación FACUA ya denunció en 2015 ante la Dirección General de Comercio y Consumo y ante la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid que este tipo de establecimientos vulnera la legislación de defensa de los consumidores, ya que la ausencia de personal provoca, entre otras cosas, la imposibilidad de verificar que las cantidades de combustible abastecidas son las adecuadas y que los surtidores funcionen correctamente, presentar una hoja de reclamaciones o solicitar una factura.

Se pretende añadir al Decreto existente una disposición que diga lo siguiente:

«Todas las instalaciones de venta al público de gasolinas y gasóleos de automoción deberán disponer en la propia instalación, mientras permanezcan abiertas y en servicio, al menos de una persona responsable, debidamente formada, de los servicios que en ella se prestan, al objeto de garantizar el ejercicio de los derechos reconocidos en el presente decreto. En el caso de personas con discapacidad física que les impida el suministro en régimen de autoservicio, serán atendidas por una persona responsable de las instalaciones«.

FACUA recuerda que además de en Andalucía y ahora en Madrid, en Castilla-La Mancha, Navarra y Aragón no se pueden tener gasolineras desatendidas durante los horarios de atención.

Extremadura

En Extremadura se obliga a disponer de surtidores accesibles para el autoservicio o de un empleado en las gasolineras extremeñas que den servicio entre las 7 de la mañana y las 22 horas (Ley 6/2019, de 20 de febrero, del Estatuto de las personas consumidoras de Extremadura).

1. Como obligación específica de protección y prevención de riesgos de la salud o seguridad de las personas consumidoras y usuarias, se establece que todas las instalaciones de suministro al por menor de combustibles y carburantes de venta al público en general, al objeto de garantizar los derechos de las personas consumidoras reconocidos en la presente ley, mientras permanezcan abiertas y en servicio de horario diurno, deberán acreditar parámetros de accesibilidad en los términos previstos en la normativa UNE 170001-1 y 170001-2 – Accesibilidad Universal, o normativa de accesibilidad europea equivalente y contar con un dispositivo bidireccional de comunicación con un servicio de atención al cliente.

En caso de no cumplir estas normas UNE:

Subsidiariamente a lo establecido en el párrafo anterior, de no acreditar los parámetros de accesibilidad antes indicados podrán sustituir tales medidas, por disponer en la propia instalación, mientras permanezcan abiertas y en servicio de horario diurno, de al menos una persona responsable que pueda atender a las personas con dificultades de accesibilidad al servicio de suministro de combustible.

Y define la franja horaria en que se debe ofrecer la atención personalizada en este segundo caso:

A los efectos de esta norma, se considera horario diurno la franja horaria comprendida entre las 7,00 y las 22,00 horas.

Castilla-La Mancha

En CLM, la normativa es probablemente la más accesible de todas las autonómicas que conocemos.

Todas las gasolineras manchegas deben cumplir los estándares de accesibilidad universal:

2. Todas las instalaciones de suministro a vehículos de carburantes y combustibles líquidos o gaseosos o de
cualquier otro tipo de energía deben cumplir con los requisitos y condiciones que establece la normativa de
accesibilidad universal para garantizar el derecho de las personas usuarias de acceso y uso de surtidores, dispensadores, sistemas de pago, sistemas de control, comunicación o emergencia.

Esto incluye disponer, al menos, de un surtidor adaptado a personas con movilidad reducida y en silla de ruedas:

3. Cuando el suministro a vehículos de carburantes y combustibles líquidos o gaseosos o de otras formas de
energía se realice durante toda o una parte de la jornada, en régimen de autoservicio o en la modalidad desatendida, las instalaciones deberán contar con:

a) Al menos un surtidor adaptado para personas con discapacidad en el que:

1º Todas las mangueras de uno de sus laterales estarán situadas a una altura de entre 80/90 cm.

2º Su accionamiento deberá ser automático.

3º Las instrucciones de uso, cifras de contadores de volumen y de indicadores de precio estarán a una altura de
entre 100/140 cm y su tipografía, tamaño, inclinación y contraste deberá respetar los criterios de señalización
accesible.

b) El área libre delante de surtidores, dispensadores, papeleras, sistemas de pago, control, comunicación o
emergencia será al menos de 150 cm x 150 cm. Los pulsadores de estos elementos estarán situados a una altura
de entre 90/120 cm.

c) La isleta sobre la que descansen surtidores, dispensadores, sistemas de pago, control, comunicación o emergencia no presentará bordillos que limiten el acceso a dichos elementos y estará iluminada con más intensidad que el resto de la estación de servicio en una proporción mayor a 1,5 veces y no inferior a 100 lux.

d) Cuando los elementos a los que se refiere los apartados anteriores cuenten con módulo de voz, el nivel sonoro de sus mensajes será adecuado para personas con hipoacusia y se corresponderá con la información que
también se esté aportando visualmente.

Normativa relacionada

Es normativa que hemos mencionado en este artículo:

• Ley 8/2023, de 28 de julio, por la que se modifica la Ley 4/2017, de 25 de septiembre, de los derechos y la atención a las personas con discapacidad en Andalucía (BOJA de 3 de agosto de 2023).

• Decreto 280/2019, de 23 de diciembre, de los derechos de las personas consumidoras en instalaciones de
  suministro a vehículos de carburantes y combustibles líquidos o gaseosos o cualquier otro tipo de energía en Castilla-La Mancha (ver online).

• Ley 6/2019, de 20 de febrero, del Estatuto de las personas consumidoras de Extremadura (ver online).

• Ley 4/2017, de 25 de septiembre, de los Derechos y la Atención a las Personas con Discapacidad en Andalucía (ver online).

• Decreto 31/2015, de 8 de mayo, por el que se regulan los derechos de las personas consumidoras y usuarias ante la actividad de venta al público al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción en el territorio de las Illes Balears (BOCAIB de 9 de mayo de 2015).

• Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio (ver online).

• Decreto 537/2004, de 23 de noviembre, por el que se regulan los derechos de los consumidores y usuarios en las actividades de distribución al por menor y suministro a vehículos de combustibles y carburantes en instalaciones de venta directa al público y las obligaciones de sus titulares (ver online).

• Decreto 147/1998, de 27 de agosto, de protección de los derechos de los consumidores y usuarios en el servicio de suministro de gasolina y gasóleos de automoción en instalaciones de venta al público (Comunidad de Madrid. Ver online).