Cómo hacer un reclamo en Mercado Libre: Consejos y recomendaciones en 2020

Cómo hacer un reclamo en Mercado Libre: Consejos y recomendaciones en 2020

Mercado Libre

Mercado libre es una estupenda plataforma de compra venta de productos, tanto nuevos como de segunda mano. El problema es que en ocasiones lo que recibimos no se corresponde con lo que hemos comprado.

En este artículo te contamos de manera guiada cómo puedes reclamar tu dinero a través de mercadolibre, tanto en la plataforma de México como en la de Argentina. No obstante los pasos son perfectamente aplicables a otros países como Estados Unidos, Colombia, Uruguay, etc.

Según Roberto Lopes, experto en compra venta de segunda mano y editor jefe de la revista CosasUsadass,

“el principal problema que con el que se encuentran los usuarios de Mercado Libre a la hora de reclamar son los costos de los envíos. En muchas ocasiones estos costos son elevados y, como los tiene que pagar el comprador, éste decide muchas veces no ejercer su derecho de devolución”.

Cómo iniciar un reclamo paso a paso

A continuación te explicamos cómo iniciar un reclamo en tres pasos.

Visitar las consultas frecuentes

Antes de hacer un reclamo debemos visitar el apartado de consultas frecuentes. Esta central de ayuda a veces ofrece información de importancia. Es importante también leer bien las condiciones de compra y de venta.

Una vez que tienes claro que vas a iniciar tu reclamación comenzaremos de la siguiente manera.

Nos vamos a:

Mi cuenta > Compras > Compras > Menú de la compra (tres puntitos) > Recibir ayuda

Aquí veremos diferentes opciones: 

  • Quiero cambiar o devolver el producto
  • Recibí el producto con un problema
  • Recibí el paquete sin el producto
  • Nunca llegó el envío
  • Tengo problemas con el pago

En nuestro ejemplo práctico elegiremos la primera opción “Quiero cambiar o devolver un producto”. 

A continuación el asistente nos muestra las siguientes opciones:

  • Es lo que compre pero no me sirve
  • Hay fallas en el producto
  • El paquete llego incompleto
  • Es diferente de lo que pedí
  • Yo no hice esta compra

Cómo evitar estafas en mercadolibre

Lamentablemente esta última opción es bastante usada, ya que es el modo habitual en el que se realizan muchas estafas en esta plataforma. En el pasado este tipo de estafas era uno de los mayores inconvenientes de mercadolibre.

Por fortuna desde hace un tiempo mercadolibre los tiene bastante controlados.

La forma que recomienda la plataforma para evitar este tipo de estafas es configurar nuestro perfil para que cuando se produzca una autenticación desde otra computadora nos envíe automáticamente un mensaje de verificación a nuestro teléfono. De esta forma mercadolibre puede saber que efectivamente somos nosotros los responsables de la operación

En nuestro caso elegiremos la primera opción. Es decir, recibimos el producto pero hemos comprobado que no nos sirve por alguna razón.
Seguidamente nos aparecerán diferentes opciones en el asistente virtual de mercado libre. Así, buscaremos la opción que mejor se adapte a nuestro caso. En nuestro caso elegimos la primera opción: me arrepentí de comprarlo.

Seguimos respondiendo al asistente. Ahora llegamos a un punto clave en el que se nos pregunta si queremos cambiarlo por otro producto o devolverlo.

Si optamos por ejercer nuestro derecho de devolución y seleccionamos la opción devolución, nos aparecerá un cuadro en el que podremos escribir un mensaje al vendedor en el que detallaremos los posibles problemas que hemos tenido con el producto.

Asimismo es posible adjuntar las fotos que consideremos oportunas para justificar la devolución. 

Una vez completada toda la información necesaria procedemos a la solicitud de devolución del producto pinchando en el botón Iniciar reclamo

Cómo cerrar un reclamo

Una vez pinchamos en cerrar reclamo, el asistente nos ofrece dos opciones:

  • El vendedor me devuelve el producto en buenas condiciones.
  • El vendedor Me devolvió el dinero.

En el caso de querer ninguna de las dos opciones no se satisfaga podemos pinchar en el enlace pedir ayuda a Mercado Libre. Seguidamente nos aparecerá un cuadro de diálogo en el que se te informa de que te ayudarán a resolver el problema con el vendedor antes de una fecha límite.

Conclusiones importantes a la hora de hacer un reclamo en Mercado Libre

No siempre resulta sencillo conseguir una devolución satisfactoria, ya que intervienen una serie de factores que no podemos controlar. Aquí te los contamos.

  • Si quieres devolver un producto o que se active la garantía en la mayoría de los casos deberás aportar la factura y el envoltorio original. Guárdalos siempre para poder ejercer tu derecho de devolución.
  • Elijas cambiar el producto o devolver el producto, en ambos casos debes de considerar los gastos y costos de envío: a garantía no suele cubrir costos de envío. En algunos casos este envío puede  tener un precio alto. Además debes tener en cuenta que en el caso de que la empresa decida aceptar la devolución y enviarte nuevo producto los gastos de envío correrían también de tu parte.

    Por ello, resulta de importancia que calcules la suma de los costos tanto de envío del producto que quieres devolver como del nuevo, y ver si realmente te merece la pena.
  • En el caso de que optes por la devolución del producto tendrás que negociar con el vendedor si la devolución del importe es del 100% o de una parte de ella.
  • La reputación no es infalible: Aunque es un indicador bastante confiable a la hora de elegir un vendedor es importante conocer las críticas que tiene. Sabemos que para que un vendedor disfrute del color verde en reputación el número de reclamos debe ser menor al 2% de sus ventas. No obstante mirando las críticas de los usuarios podemos hacernos una idea de cómo el vendedor en cuestión maneja este tipo de situaciones.

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Esta entrada tiene 47 comentarios

  1. Celia Paredes

    Buenas tardes, lamentablemente mercado libre es horrible, nunca solucionan el problema, tanto para el comprador como al vendedor, pésimo servicio en general, nunca te dan respuesta en concreto, los ejecutivos parecen que tienen respuesta automática, parecen loro repiten y repiten la misma porquería es una burla., yo hablo desde el punto de vista de vendedor y comprador. ya que es estado en ambas situaciones con problemas en mercado libre, mucho mejor comprar de otra plataforma. es una perdida de tiempo con ellos., Mercado Libre es una estafa total. Mas encina ahora se cobra 50 pesos extra para validar que disque tarjeta son estafadores, no resulta la operación y nadie responde ese gasto, van robando a la gente.

  2. jonatan

    necesito ayuda, es la primera vez que necesito hacer un cambio, compré una pistola de calor de un modelo el cual decía la publicación y en la factura que me mandaron también, y cuando llegó la compré era otro modelo de menor valor, le escribí al vendedor me pidió fotos del producto y el número de compra de mercado libre y no recibí más respuestas, como sigo el proceso? muchas gracias

  3. Adriana Ortiz

    Tengo una queja de MercadoLibre sucede que me hicieron la devolución de un dinero y en MercadoLibre debitaron ese dinero por una supuesta compra que no se realizó ahora intento comunicarme por las líneas telefónicas y no funcionan o lo dejan en línea hasta que se cuelga la llamada y por Medio de la cuenta no es posible una explicación nesecito ayuda gracias

  4. Osvaldo Leiva Hernandez

    Estimados buen día en vista que no he tenido respuesta de mi devolución que se emitió el día Jueves 17 de Junio, los necesitaba con urgencia y por ese motivo realice la compra en otro lugar por lo que necesito realizar la devolución.
    solicito de su atención por favor.

    Atte. Osvaldo Leiva Hernandez

  5. Karen

    Son totalmente unos sinvergüenzas , le abrieron una cuenta a mi hijo en esta plataforma ML con 17 años , el compra un teléfono con gran valor , lo.paga por medio de mercado pago al contado , el celular no llega , solo le llega la caja ,el inicia el reclamo , y que hacen le cierran la cuenta de mercado libre , no puede abrirla por qué es menor , le salta la leyenda al insistir entrar , totalmente son sinvergüenzas por qué simplemente desde el.principio no deberían haberla dejado abrir .pero esto no va quedar así , iniciaré una demanda contra estos tranfugas por qué con las personas no se juega .

  6. ARTURO MORALES

    TENGAN CUIDADADO YA QUE MERCADO LIBRE NO ES UNA PLATAFORMA SEGURA, ME ACABAN DE HACER 3 CARGOS POR MAS DE $ 4000.00 DE COMPRAS QUE YO NO HICE, ME REGISTRE HACE POCO Y COMPRE 2 VECES, QUE CASUALIDAD, COMO OBTUBIERON MIS DATOS Y CLAVES, ***NO COMPREN EN MERCADO LIBRE***
    ARMOMO.

  7. Osvaldo Leiva Hernandez

    Buenas tardes estimados.
    necesito realizar una devolución de neumáticos que me fueron entregados y no cumplen con mis expectativas.
    solicito con urgencia me pueden realizar la devolucion.

    Atte. Osvaldo Leiva Hernandez

  8. Giovanna Del Pilar Melimán Pinochet

    Hace ya dos meses que me han tramitado con el reembolso de mi dinero
    Hacen publicidad engañosa, no devuelven el total de la compra.
    Me robaron, sólo me devolvieron parte de MI DINERO

  9. mauricio muñoz

    necesito que me devuelvan mi dinero yo devolvi el producto que les compre por lo tanto ahora espero mi dinero y no tengo ninguna respuesta , en reiteradas ocasiones enviados correos pero no me reponden ya son varios dias que quedaron en transferirme pero no lo han echo …

  10. alejandra bertero

    no me parece que para poder comprar te pidan tantos datos fotos de tu carnet por ambos lados, fotos de tu cara para validar etc., te hacen esperar 3 días para verificar todo y ahí recién te avisan si puedes acceder a comprar. Totalmente ridículo. Da poca confianza este sistema

  11. Irma Sosa Bustamante

    Buenos días
    El día 22 de marzo transferi 2,081.00 x 6 productos, 4 pares de zapatillas klass de las cuales solo recibí 3 y dos pantalones colombianos uno negro y otro de mezclilla talla 13 y únicamente recibí el negro, hice el comentario nadie me contesto, el código de envió es 7913249374.
    El 29 de marzo transfiero 1,326.00 x 4 pantalones de mezclilla colombianos y hasta la fecha no me han enviado nada x favor necesito su apoyo para que me envíen mi mercancía o la devolución de mi dinero,
    Tengo problemas para entrar a ver los pedidos que me faltan, me piden clave me la envían x correo la pongo y es incorrecto y así me envían varias y son incorrectas, como se puede solucionar todo esto x favor necesito una solución inmediata gracias

  12. David Manevich

    Compre un Router AX 3600 Xiaomi hace tres semanas trabajó cinco días y después se apagó y no quiso funcionar más.He hecho el reclamo a Mercado libre y no me han dado solución. Como hago para devolverlo y q me devuelvan el dinero? Mi correo electronico es [email protected]

  13. Carlos mario quintero

    Tengo un pedido desde nobiembre y no me a llegado porfavor me responden lo mas ligero q puedan q paso con el

  14. OTTO

    ENTONCES SI NO DEVUELVEN EL DINERO …….DONDE RECLAMAR PARA HACERLO EFECTIVO YA QUE TE DAN PURAS RESPUESTAS VIRTUALES CON DIFERENTES NOMBRES…AYUDA..

    1. Leonardo Cabrera

      Hace poco hice una compra por mercado libre de un televisor de 50″ pulgadas LG , la vendedora después concreté el pago con ella, no me envió el producto ,de hecho tampoco me quiso dar el recibo de pago y envío, de ahí no me respondió ni por la web de mercado libre ni por WhatsApp que ella me dio, hice el reclamo en mercado libre para q mediara por mí, pero no vi ningún resultado de que me enviara el producto o en su defecto me devolviera la cantidad que con todo respeto a Mercado libre porque no se cumplieron con todo los parámetros de protección del comprador, necesito ayuda para revolver este problema y que me devuelvan mi dinero que con mucho sacrificio lo invertí el el producto porq lo necesitábamos y ustedes saben la crisis q se está pasando en el mundo sobre todo en mi país…. Espero su pronta respuesta muchas gracias.

  15. eduardo

    hola, alguien sabe donde reclamar para que me devuelvan un producto que nunca entregaron..
    al destinatario le devolvieron su dinero pero a mi nunca llego mi producto

    1. christian

      hola Eduardo , estoy en tu misma situación. pudiste comunicarte con la empresa o solucionaste el problema ?

  16. Marcela Jiménez Mimendi

    A QUIEN CORRESPONDA;
    POR MEDIO DEL PRESENTE, SOLICITO DE LA MANERA MÁS ATENTA SE ME ACREDITE A MI TARJETA; MASTERCARD DÉBITO CITIBANAMEX, POR LA CANTIDAD DE $500.00 PESOS, DE LA COMPRA IINICIADA EL DIA 28 DE DICIEMBRE 2020, (CHAMARRA PRESLOW COLOR CAFÉ, TALLA «S»).  COMPROBANTE DE LA OPERACIÓN,  Pago #12833175689. 
    EL DÍA MARTES 05 DE ENERO DEL PRESENTE, RECIBÍ A MI  CORREO ELECTRÓNICO QUE DECÍA QUE SE ME HABÍA HECHO UN  REEMBOLSO A «MERCADO PAGO»,  POR LA DEVOLUCIÓN DE LA COMPRA, PERO NO APARECE REFLEJADO DICHO DEPÓSITO EN MI ESTADO DE CUENTA BANCARIA; «CITIBANAMEX».FAVOR DE DEPOSITARLO/TRANSFERIRLO A MI CUENTA BANCARIA A LA BREVEDAD!POR SU COOPERACIÓN EN ESTE IMPORTANTE ASUNTO, GRACIAS. ATENTAMENTE, MARCELA JIMÉNEZ MIMENDI.

  17. MONICA RIOS

    Buenas tardes, alguien sabe a que correo de mercado libre se puede escribir, toda vez que el producto que compre prometieron enviarlo del 6-12 de enero, y a la fecha no lo he recibido, quedo atenta, muchas gracias

  18. Gilberto morales cano

    Gilberto
    hice una compra el 10 de diciembre 2020 y nunca llego dijeron que me habian transferido el dinero a mi cuenta y no se registra en mi cuenta en el banco he ido varias veces al banco y nada espero que sea correctos y devuelvan el dinero

  19. jose luis delgado hernandez

    en mayo pasado compre un convertidor de cassett a MP3,se cancelo el pedido no me devolvieron el importe y hasta la fecha no he tenido respuesta. Posteriormente compre unos sarteneros creyendo que se me abonaría lo del producto que no recibi y ha esta fecha no tengo noticias.

  20. JOSE P- ARREDONDO FERNANDEZ

    hice una compras de 2 frascos de FREESUPPORT Y LIQUIDE EN EL OXXO SEGUN TICKET
    30996 Y NO ME HAN COMUNICADO NADA NI CUANDO ME LO ENTREGAN

  21. Alvaro Hernan

    Desafortunadamente mercado libre no tienen formas de contacto directo con los clientes y uno queda en el limbo esperando soluciones,por ejemplo me dicen que me hicieron devolución de dinero de una compra fallida de hace 3 meses y no veo reflejado ese dinero en mis cuentas

  22. Patricia

    Hice una compra el 8 de julio. Nunca llegó el producto con la justificación del vendedor que por la emergencia sanitaria las importaciones estaban demoradas. Envíe varios mensajes al vendedor jamás contestó mis mensajes. Puse la queja en el PQR de mercado libre y tampoco recibí respuesta.

  23. Huber Serna

    Hice una compra, me toco devolver el producto, me dijeron que me devolvian el dinero a mi T.C. el dia 30 de Sept. del 2020 y a la fecha no he recibido el reintegro.

    1. Carlos Palacio

      Hola HUber, estoy en las mismas. hice un pedido y me toco cancelarlo y hace un mes que se hizo el proceso y no me han devuelto dinero.
      No se si lograste hacer que te devolvieran ya el dinero.

  24. Catalina

    alguien sabe como puedo hacer para reintegrarle el dinero a un vendedor, es que compre y el producto me llego, pero cancelaron la compra y me devolvieron el dinero, el producto llego en perfectas condiciones así que se me hace injusto que el vendedor pierda ese dinero

    1. Octavio

      solo dale en volver a comprar, le depositas y ya nomas dile que no te lo mande. Ponte de acuerdo con èl para ese procedimiento

  25. LUDYS

    Buenos días, compré una un juego de alcoba y un tocador por $600.000,00 Comprobante que tengo en mi poder, pagado , en efectivo .

    Mi preocupación es que a la fecha el Producto no me ha llegado, ni tampoco un aviso en mi correo, de Mercado Libre, he comprado muchas veces.

    Necesito respuesta y Solución al respecto,esto no me había pasado nunca.

  26. Luz Angela

    Hola. Soy vendedora y realmente me siento desprotegida por la página MercadoLibre.

    En una venta el cliente pidió devolver el producto, a pesar de que en la publicación decía claramente importación sin garantía. Sin embargo se le aceptó el reclamo sin problema y se devolvió el dinero, pero, ah sorpresa, el cliente había roto el producto, por eso lo devolvió y mercado libre jamás me preguntó si me habían devuelto el producto en perfecto estado para poder devolver el dinero. en este caso perdí la mercancía y nadie me respondió.

    En esta ultima venta la persona no sólo daño y modifico un articulo nuevo porque no le servía con esas características sino que pretende cobrar lo que pagó por el daño y además devolver el articulo. Como quien dice otra perdida y mercado libre no hace nada, se limitan a decir que los devuelva o cambie el articulo sin importar que nuevamente el vendedor va a perder su compra.

    Comprendo que se debe cuidar a los clientes, pero no siempre tienen la razón y estamos saliendo perjudicado los vendedores sabiendo que la pagina cobra comisión por todo. Las condiciones no son justas y nosotros somos quienes proporcionamos los artículos para vender y que mantiene la pagina con nuestras comisiones.

  27. Ricardo

    Hola , nunca llego el producto que queria y ya me hicieron el descuento de su valor,el vendedor dice que mercadolibre tiene que hacerme la devolucion del dinero..espero respuesta gracias. Necesito numero de contacto o correo electronico de mercadolibre…

  28. Marta

    Hola, hice la devolución de un modulo que compre y le escribi por wasap y nunca me respondieron y me siguen cobrando lo que ya devolvi.

  29. José Carrasco Elizalde

    Compré una incubadora el , Chile incubadoras .
    Después de muchos intentos , en donde colocaba 55 huevos , y no nacia ninguno , yo pensé que los huevos estaban güeros , así lo hice por varios intentos , pasaron meses , adquirí un indicador de temperatura y humedad y comprobé que al interior de la incubadora llegaba a 48 grados celcius , lo que mataba los huevos , conclusión , el regulador de temperatura no regulaba , después de meses intentando criar pollos , resulta que la incubadora no funciona .

  30. ARCENIO Ochoa Molano

    Realice una compra de una guadaña me cancelaron la compra y no me han devuelto mi dinero $329.980 a 110757 y referencia 9935399722 por favor ayuda para recibir mi dinero

  31. Fátima

    Realicé una compra hace 2 meses el vendedor retiró el producto, hice la gestión de devolución de dinero por defensa del consumidor y nadie me responde; la suma es de pesos 7.860; me cuesta entender que mercado libre sea una empresa seria.

  32. Fatima

    Es imposible comunicarse, hice una compra que el vendedor cancelo y aún Mercado libre no me devuelve el dinero, es una vergüenza!! Hice el reclamo vía whatsapp y nadie responde, intenté comunicarme por teléfono pero es imposible, trabajan con nuestro dinero y se lavan las manos ante algún conflicto

    1. Nancy

      Hice una compra de una cafetera de $3000. El vendedor canceló mi compra y NO me han devuelto el dinero. Ya hace varios días que intento comunicarme . Pero nadie me sa una solución de cuando recibiré mi dinero ,pague con targeta de débito.

  33. Miguel saavedra

    Hla tengo un reclamo muy grande q acer contra Mercado libre ise una compra y el vendedor no fue contactado acen 3dias quiero anular la compra y no m resulta creo q fui estafado por Mercado libre

    1. Mayra Ovallos

      Buenas tardes. Hice una compra de un violín el 12 de diciembre tendría que llegar el 23 de diciembre luego lo cambiaron para el 30 de diciembre luego para el 08 de enero de 2021 , por favor necesito que me den una solución, el vendedor el Sr.Dayron Estiven Salamanca Quiñones

  34. Héctor Ricardo Parafita

    He comprado un televisor Samsung. Pido la factura y el vendedor me dice que no hace factura y que es un acuerdo con Mercado Libre ya que él le tributa a ellos????
    Quiero denunciarlo.Está diciendo, escribiendo que vende en negro y además involucra a Mercado Libre en esa venta.
    Compro hace muchos años en ML, esto es insólito. Tengo todos los mensajes que ratifican esto..

  35. Compré un reproductor VHS con fecha de cancelación a través de SERVIPAG EXPRESS 17 de Agosto,Código
    65870 de Sucursal Osorno por un monto de $35.000 pesos más envio de $ 4900 pesos.Comprobante que tengo
    en mi poder, pagado , en efectivo . Mi preocupación es que a la fecha el Producto no me ha llegado,ni tampoco
    un aviso en mi correo, de Mercado Libre, Soy Cliente he comprado muchas veces . Necesito respuesta y Solu-
    ción al respecto,esto no me había pasado nunca . Saluda Atte. Heriberto Santibañez Osorno chile

  36. Andrino Gabriela

    yo compre una yogurtera el 23/6 y todavía no me ha llegado, hoy es 20/8, el numero de seguimiento es EC2DWDA439568, me enviaron dos mail de retraso y luego comencé a hacer los reclamos a OCASA empresa de transporte, uno el 27/7, 30/7,3/8,11/8 y 18/8, pero todo sigue igual, sin recibir el producto que de paso si canselo la compra el dinero no me alcanza para comprar otra. Una estafa.

  37. Diana Viveros

    Se cansa uno y ellos no resuelve nada.es mejor comprar directamente porque mercado libre no responden

  38. Nice andrea flores herrera

    Hola quiero aser un reclamo a mercado libre el 20 de julio ise una compra a mercado libre fueron unos aros para mi hija hasta la fecha no me han llegado mis aros pero este mes ya los cancele los aros quedaron de envia un numero de seguimiento a mi correo pero tampoco lo enviaron busco algun numero de telefono y dise que no esta habilitado nesecito que responda a lo que me paso porfa

  39. Norma

    No hacen caso en mercado libre a ningún reclamo

    1. alexander lopez

      Buenas noches el dia 9 de julio hice una compra y me la cancelaron me dijeron que me iban aenviar el dinero en mercado pago y aparece que el saldo esta en cero nesecito que me solucionen y me devuelvan el dinero.

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