Cómo hacer devoluciones en Amazon en España

En este post analizamos las devoluciones en Amazon España, pero antes un poco de información para poner las cosas en contexto. Amazon es probablemente la mayor tienda online del mundo tanto por su interminable catálogo de millones de productos como por su volumen de clientes. En 2016, tuvo unas ventas de 135.990 millones de dólares, de las cuales, 43.740 millones fueron en el cuarto trimestre. Los beneficios de la compañía (incluyen los de su filial de servicios informáticos en la nube, AWS), rondaron los 2.370 millones de USD, con un incremento del 300% frente a 2015.

Esta compañía estadounidense de comercio electrónico tiene su sede en Seattle (Washington) y en España tiene su almacén logístico en San Fernando de Henares, desde donde salen gran parte de los pedidos que los clientes hacemos en España cada día (otros tantos salen de almacenes de los fabricantes y distribuidores que se anuncian en el Amazon Marketplace pero que envían los pedidos desde sus propios almacenes).

Nacimiento de Amazon

Según Wikipedia, Amazon fue fundada en 1994 por Jeff Bezos, quien dejó su empleo como vicepresidente de D. E. Shaw & Co., una firma de Wall Street, y se trasladó a Seattle, donde comenzó a trabajar en un plan de negocios para lo que eventualmente se convertiría en amazon.com, cómo no, vendiendo libros desde su garaje.

Aunque cueste creerlo, así era Amazon.com en los 90s del siglo XX

Comprar en Amazon España

Lo primero que la tienda Amazon te pide cuando accedes a su página de inicio es que inicies sesión para conocer quién eres y poder hacerte recomendaciones personalizadas en función de tu historial de compras y navegación pasados.

No olvides, que Amazon es pionera en la personalización de su página (cada usuario registrado puede estar viendo un escaparate diferente), como también en la recomendación de productos (“los usuarios que compraron esto también compraron…”) y en las valoraciones de productos (las famosas “ratings” y “reviews” de productos que nos ayudan a conocer la experiencia de otros usuarios que ya han comprado.

Presentamos los dos productos estrella de Amazon en España: el Kindle y el servicio Amazon Premium de entrega gratuita ilimitada de pedidos, al día siguientes, por 19,95 euros/año.

Navegación logada

Logada y lograda. Una vez que introduces tus credenciales, ya te están haciendo un resumen de tu última actividad: historial de navegación, recomendaciones, perfil público, pedidos recientes, cheque regalo e incluso tu antigüedad (en mi caso 2011).

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Cuánto cuesta un envío

Quizás la mayor fortaleza de Amazon aparte de su catálogo infinito de productos (se dice que la gente ya usa más Amazon que Google para buscar productos) es la oferta de modalidades logísticas de entrega.

Las tarifas de envío de Amazon dependerán de dónde vivimos, de que el producto sea vendido o gestionado por Amazon y de sus dimensiones. Son estas:

  Entrega hoy (en el día) por 9,99 €/envío (con Amazon Premium: 6,99 €/producto).

Si se hace un pedido de un artículo etiquetado para esta modalidad antes de una hora determinada, en la mayoría de los códigos postales de la Comunidad de Madrid (recordemos que su almacén está en San Fernando de Henares) y algunos de Barcelona, se puede recibir en el mismo día (de lunes a viernes) de 17:00 a 22:00 en función de la ruta de reparto.

Esta opción también está disponible si seleccionas la entrega en un punto de recogida Seur de la Comunidad de Madrid.

A saber: si no recibieras el pedido con “Entrega hoy” en la fecha de entrega garantizada, te reembolsan los gastos de envío.

  Envío en 1 día por 5,99 €/envío (gratis con Amazon Premium).

Plazo de entrega (a partir de la fecha de envío del producto) de un día laborable, sábados incluidos, en horarios de entrega: de 9:00 a 21:00 h de lunes a viernes en función de la ruta de reparto y de 9:00 a 14:00 h los sábados).

El Envío 1 día está disponible para la mayoría de códigos postales en España peninsular (no disponible para Islas Baleares), dependiendo de la disponibilidad del producto. Si haces tu pedido un viernes y eliges la opción de Envío 1 día, podrás recibirlo el sábado.

Esta opción también está disponible si seleccionas la entrega en un punto de recogida Seur, Kiala o Celeritas.

  Envío exprés por 3,99 €/envío (gratis con Amazon Premium).

El plazo de entrega es de dos días laborables en la mayoría de los casos (dependiendo de la disponibilidad y ubicación del producto, podrá oscilar entre 1 y 4 días laborables) en horario de 9:00 a 21:00 h de lunes a viernes en función de la ruta de reparto.

  Envío estándar por 2,99 €/envío (0,99 €/envío para Libros y gratis con Amazon Premium)

El plazo de entrega es de 3 días laborables en la mayoría de los casos (pudiendo ser de entre 3 y 5 días laborables) en horario de entrega de 9:00 a 21:00 h de lunes a viernes. Esta opción también está disponible si seleccionas la entrega en un punto de recogida.

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  Envío económico gratis con entrega entre 4 y 5 días laborables de 9:00 a 21:00 h de lunes a viernes.

El coste es:

 gratis en pedidos de un importe mínimo de 19 € en libros (>29 euros resto de categorías de productos).
 0,99 €/envío en pedidos de un importe inferior a 19 € en Libros.
 2,99 €/envío en pedidos de un importe inferior a 29 € en las demás categorías de productos.

Recogida en puntos

Además del envío, Amazon ofrece la posibilidad de recoger muestras compras en puntos logísticos. La modalidad de “envío con entrega en punto de recogida” tiene esta tarifa:

  Entrega hoy en punto de recogida SEUR: 9,99 €/envío. Con Amazon Premium: 6,99 €/producto.

  Envío 1 día con entrega en punto de recogida Kiala, Seur y Celeritas: 5,99 €/envío. GRATIS con Amazon Premium.

  Envío estándar con entrega en punto de recogida: 2,99€/envío. GRATIS con Amazon Premium.

En esta modalidad te avisan cuando tu producto está preparado en el punto de recogida.

Cómo hacer devoluciones en Amazon

Amazon dispone de una completa sección de su web dedicada a devoluciones, llamada centro de devoluciones Amazon.

Centro de devoluciones de Amazon

 

Lo primero a saber con la política de devoluciones en Amazon es que, mejorando los 14 días de derecho de desistimiento que la ley nos permite, puedes devolver la mayoría de productos nuevos, siempre que estén sin abrir y estén gestionados por Amazon.es en el plazo de 30 días desde la entrega, para obtener un reembolso completo.

Excepcionalmente, para facilitar la devolución de las compras Navideñas los productos comprados en Amazon.es entre el 1 de noviembre de 2016 y el 6 de enero de 2017, ambos incluidos, podrán devolverse hasta antes de la medianoche del 28 de febrero de 2017. Las compras enviadas a partir del 7 de enero se benefician de la política de devoluciones estándar de 30 días. Esto es aplicable tanto a los productos vendidos y/o gestionados por Amazon como a los productos enviados por vendedores externos de Amazon Marketplace.

Si se trata de un producto defectuoso, te lo pueden reemplazar por otro idéntico si estás dentro de los primeros 30 días tras la compra. Debes devolver el producto dañado o defectuoso en un plazo de 30 días y realizar otro pedido. Si han pasado 30 días y hasta 2 años a partir de la fecha de recepción, el fabricante y el distribuidor asumen la garantía legal del producto.

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En este caso es bueno conservar el recibo de la compra, el albarán de entrega del transportista y ponerse en contacto con el fabricante para intentar solucionar el problema. Si el fabricante no pudiera resolver el problema, contacta a Amazon para que te solucionen el problema.

En cuanto a las condiciones en las que deben estar los productos a devolver, no olvides que en algunos artículos “copiables” o “utilizables” como libros, películas y música, una vez abiertos, ya no se puede ejercer el desistimiento legal de 14 días naturales ni ampliado a 30 días por Amazon.

Devoluciones en Amazon

 

En cualquiera de los casos la tramitación de la devolución y reembolso tarda de 2 a 3 semanas.

Devoluciones Amazon

Para hacer devoluciones, Amazon primero te muestra tus compras ordenadas de más a menos recientes y junto a cada una te pregunta en un amplio menú la causa de la devolución

Aunque el derecho de desistimiento (de 14 días naturales en la UE), no exige alegar causa, en Amazon te pedirán seleccionar la causa de tu devolución

Lo segundo que hace, como buen vendedor, es ofrecerte “pagar” (compensar) el importe de la devolución con productos propios, cómo no, extraídos de tus preferencias, historial y listas de deseos. En este caso ofrece un libro a cambio del juguete navideño:

Al pie de la página, eso sí, te ofrece como último recurso, el reembolso de tu dinero.

Cuánto cuesta devolver un producto

Si la devolución del producto se debe a un error de Amazon.es, correrán con los gastos de la devolución siempre y cuando hayas utilizado una etiqueta de devolución con franqueo pagado.

Si quieres devolver un producto sin que haya habido ningún error por parte de Amazon.es y utilizas una etiqueta de devolución con franqueo pagado, deducirán los gastos de la devolución del importe total del reembolso.

Para devoluciones desde España, los gastos de envío de la devolución son (si utilizas una etiqueta de devolución con franqueo pagado) de:

  2,99 € (IVA incluido) si lo llevas a una oficina de Correos o Celeritas.

  5,50 € (IVA incluido) si te lo recogen a domicilio (solo disponibles para devoluciones desde España peninsular y Baleares).

  5,50 € (IVA incluido) si es una devolución internacional.

Que usted lo devuelva bien…

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en un montón de sitios y me gusta leer y montar en moto.Tras trabajar ocho años en la más grande de las asociaciones de consumidores de nuestro país, decidí montar y financiar de mi bolsillo Consumoteca.com en 2009 para ayudar a conseguir gente más informada a la que no timen las empresas.Consumoteca, con cuatro mil contenidos prácticos, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad y quiero contribuir con mis conocimientos tanto en derecho del consumo como en Internet y comercio electrónico a una sociedad más informada y a que las empresas nos respeten más como consumidores y usuarios.Lo que me gusta de este proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com

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