En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de María Isabel, una consumidora que nos cuenta su problema con una caja de experiencias de Smartbox con dos noches de hotel en Milán. A la hora de comprometer hotel, no hay disponibilidad ni en 2023 ni en 2024. Y Smartbox, ni caso.
Vamos, que nuestra lectora está alucinando con su «compra».
Tabla de contenidos
El caso de María Isabel
Maria Isabel nos escribe para contarnos su frustración:
Quería saber qué puedo hacer en el caso que les expongo:El 13 de enero, compré una caja de experiencias de Smartbox con dos noches de hotel en Milán para dos personas, para un regalo.El 4 de marzo, cuando la regalo, y se registra el bono en la App de Smartbox, vemos que de los diez hoteles con quiénes tienen concierto, ninguno tiene nunca disponibilidad, ni en 2023, ni en 2024…Smartbox se lava las manos ya que dicen que no se hacen responsables de la disponibilidad, reservas, etc de los hoteles.Evidentemente, es un fraude.Que se puede hacer?
La oferta compromete
La normativa de defensa de los consumidores (ver más abajo) dedica varios artículos a la oferta de bienes y servicios en cualquier formato (página web, folleto publicitario, email, SMS, o incluso caja de experiencias, como es el caso de Smartbox).
En concreto, el artículo 61 dice que el contenido de la oferta, promoción o publicidad será exigible por los consumidores o usuarios.
Artículo 61. Integración de la oferta, promoción y publicidad en el contrato.
1. La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios se ajustarán a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de la contratación.
2. El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato.
3. No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, si el contrato celebrado contuviese cláusulas más beneficiosas, estas prevalecerán sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad.
Además, se podría concluir que la oferta de esta Smartbox es engañosa e incurre en publicidad engañosa ya que, al no poder contratar en 2023 y 2024 ningún hotel en Milán por no haber cupos por parte de los 10 hoteles ofertados, Smartbox está «reservando un plazo excesivamente largo para satisfacer la prestación debida».
Artículo 85. Cláusulas abusivas por vincular el contrato a la voluntad del empresario.
Las cláusulas que vinculen cualquier aspecto del contrato a la voluntad del empresario serán abusivas y, en todo caso, las siguientes:
1. Las cláusulas que reserven al empresario que contrata con el consumidor y usuario un plazo excesivamente largo o insuficientemente determinado para aceptar o rechazar una oferta contractual o satisfacer la prestación debida.
Smartbox es responsable
Smartbox, ofertando una experiencia consistente en 2 noches con desayuno para 2 personas en 10 estancias en hoteles en la ciudad de Milán por 199,90 euros debe responder del contenido de su oferta, ya que es a ella a quien se le abona el precio de la caja o experiencia.
Si materialmente esta no es posible consumirla, debe reembolsar el dinero al usuario u ofrecer un producto alternativo del mismo valor o superior, lo que el consumidor decida.
Qué dice su aviso legal
Un vistazo a las condiciones de venta de Smartbox, arrojan mucha luz (y alguna cláusula descompensada, que tal vez pudiera ser declarada abusiva por el juez).
Colaborador
La compañía define al «colaborador» (en este caso, los 10 hoteles de Milán que se ofertan en la caja Smartbox pero que no tienen disponibilidad en varios años) así:
«Colaborador: Se refiere al proveedor propuesto por Smartbox que proporciona la Experiencia al Beneficiario.
Luego transfiere toda responsabilidad al colaborador (cosa dudosa ya que a quien tú pagas y quien hace la oferta comercial es Smartbox):
Finalmente, se recuerda que el Colaborador siempre es responsable de la correcta ejecución de la Experiencia; Smartbox es responsable solo en las condiciones establecidas por la ley. Si es necesario, Smartbox hará sus mejores esfuerzos para tratar de encontrar una solución amigable a un conflicto entre el Beneficiario y el Colaborador.
En el caso de María Isabel el colaborador ni siquiera ofrece ejecutar la experiencia.
A nuestro juicio hay un vicio en el consentimiento de este producto. Obviamente, si María Isabel hubiera sabido que no había forma de reservar hotel en Milán ni en 2023 ni en 2024, no se hubiera gastado 199,90 euros en esta caja experiencia Smartbox.
El aviso legal de la compañía dice respecto de los vicios ocultos:
Artículo 3.2: Garantías legales de conformidad y vicios ocultos.
Como parte de la entrega de Regalos de Experiencias, Smartbox es responsable de la garantía legal de conformidad y vicios ocultos conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Por tanto, es responsable de reembolsar a la consumidora el importe de la compra, no de ofrecerle un cambio de producto.
Disponibilidad de oferta por los colaboradores
Artículo 2.1.5. Disponibilidad y entrega de ofertas de Colaboradores
Como Smartbox no puede garantizar la disponibilidad continua de las ofertas del Colaborador elegidas por el Beneficiario, se recomienda encarecidamente que el Beneficiario visite el Sitio tan pronto como sea posible y consulte la lista de Colaboradores para poder elegir y reservar su Experiencia lo antes posible.
Esta cláusula es descompensada, de nuevo, ya que viene a decir que, una vez que compres, te asegures de que el colaborador (los 10 hoteles de Milán), tienen disponibilidad de habitaciones. Lo suyo sería, ya que Smartbox cobra al cliente, que ella se asegure de la disponibilidad de los productos que oferta.
En este caso, la experiencia de 2 noches de hotel en Milán sigue publicada en su web, con lo que muchas más personas además de Isabel, estarán en la misma situación de imposibilidad de disfrutar de la experiencia.
Cambios sí, reembolso no
Aunque las cajas compradas online están sujetas a los 14 días de desistimiento legal, lo natural en un producto que se te vende con precio fijo y un largo período con derecho a uso es que no desistas.
Es cuando te apetece disfrutar de la experiencia cuando intentas cerrar la misma con un «colaborador». Aún así, continúan las condiciones de venta diciendo que se te podrá cambiar tu caja pero nunca reembolsarla:
Salvo en el caso de que se ejercite el derecho de desistimiento, la Caja Regalo/E-Caja nunca es reembolsable.
Esto es abusivo en el caso de María Isabel ya que ella no ha desistido en plazo, pero tampoco tiene forma material de disfrutar del contenido de la caja experiencia de Milán. Por tanto, esta cláusula es descompensada (y tal vez abusiva).
Te imponen el cambio, no el reembolso, siempre por un precio superior (pagando más dinero que el original):
El Beneficiario puede realizar un cambio en el Sitio por una Caja Regalo/E-Caja de valor superior al valor de la compra sujeto al pago del precio adicional.
Y si deseas ampliar el plazo de validez de la experiencia, tienes que pagar X euros adicionales.
Los cambios se efectúan siempre en función del valor de compra del Regalo de Experiencia que se desea cambiar, es decir, en función del precio pagado por el Comprador después de la reducción o de la eventual rebaja.
El cambio permite aprovechar un nuevo Regalo de Experiencia, cuyo periodo de validez será idéntico al periodo de validez restante del Regalo de Experiencia intercambiado. Si el Beneficiario desea prolongar el periodo de validez podrá proceder a la «renovación» de su Regalo de Experiencia (ver condiciones – Artículo 2.4.) en las condiciones definidas a continuación:
Smartbox opiniones
Las opiniones de Smartbox en Google son realmente malas.
A fecha de este post (marzo 2023) tienen 127 reseñas de usuarios con una puntuación de 1.1 sobre 5 estrellas posibles.
La mayoría de usuarios se quejan de la falta de disponibilidad de hoteles.
Estoy de acuerdo con todas las valoraciones: una estafa. Es todo falso. No hay apenas hoteles disponibles ni tampoco experiencias y los pocos que hay se reservan más baratos directamente. Encima pésima atención al cliente. JAMAS COMPRES UN SMARTBOX!
Otra:
Esto es una estafa!! Avisad a todo mundo. No hay hoteles donde reservar y son todos muy malos. Reservas uno y la reserva se te cancela , no se puede hablar con nadie. Hay que denunciar a esta gente.
Y otra más:
Hola, como ha dicho Oscar de todos los establecimientos que supuestamente hay en la caja, ni una quinta parte tiene disponibilidad. Cambiamos una caja por otra porque vimos un sitio que nos gustó, y literalmente, en todo el tiempo que nos dan no hay disponibilidad. También decir que la página web es una verdadera basura, tuve que deslogearme para ver los hoteles de la otra caja. Ahora a ver si nos devuelven los 14 euros de diferencia, que lo dudo. Una estafa, no compréis esto.
Cómo reclamar
Paso 1: Atención al cliente de Smartbox por escrito
En este caso, el primer paso consistiría en reclamar por escrito, a ser posible por correo certificado, el reembolso del paquete por incapacidad de materializar durante la vigencia del bono experiencia lo ofertado. La empresa tiene su sede en Portugal.
Artículo 3.1: Servicio de Atención al Cliente – Reclamaciones
Toda otra solicitud de información y aclaraciones sobre, la compra, el reembolso, el cambio y el funcionamiento de los Regalos de Experiencias, debe estar dirigida a Smartbox:por correo electrónico a [email protected]
por correo postal a;
SBX Services Portugal
Servicio de Atención al Cliente
Rua de Cantábria, 42
2775-771 Carcavelos (Portugal)
o a través de nuestra web, en la sección ”Ayuda”.
Paso 2 Hoja de reclamaciones + arbitraje de consumo
El segundo paso sería pedirles la hoja de reclamaciones y solicitar un arbitraje de consumo (voluntario).
Como la empresa parece estar en Portugal, se puede recurrir al Centro Europeo del Consumidor que se debe encargar de tramitar la reclamación con el organismo equivalente en Portugal.
Vía alternativa de reclamación
Una vía que conviene también explorar, en paralelo es la de la plataforma europea de reclamaciones ODR:
Se le informa al Comprador y al Beneficiario que también pueden presentar una reclamación ante la plataforma europea de solución de litigios, a la que pueden acceder en línea en la siguiente URL: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES
Normativa relacionada
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (ver online).
