Reclamación a Mapfre por cancelación seguro de moto

En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. En este caso vivido te comento la experiencia de Juan de Madrid con la cancelación de su seguro de moto Mapfre tras una subida importante del precio de renovación de su moto, sin haber dado ningún parte y ser buen conductor.

Además de obligarle a acudir a una oficina física para tener que cancelar su póliza, al final le pasan por el banco el recibo, lo tiene que devolver y desde la Dirección de Reclamaciones de MAPFRE le ningunean en su reclamación por tan mala práctica.

El caso de Juan y su seguro de moto en Mapfre

Juan nos traslada su frustración e indignación tanto con Mapfre con estas palabras. 

Queridos amigos de Consumoteca, tengo una moto de 15 años que apenas uso por la que venía pagando a Mapfre 183,15 €.

Con dos meses de antelación me pasan propuesta de renovación por 212,48 €, un 15 % de subida sin haber dado parte alguno en años y que mi nómina no ha subido eso.

Les digo que no me interesa la renovación y que quiero cancelar, pero me obligan a cancelar presencialmente en una oficina física.

Me hacen ir a la oficina, tengo que enseñar mi DNI y firmar un papel. El agente, un poco grosero, me da el papel sellado y me marcho de mala gana, haciéndome perder mi tiempo.

Dos meses después, llegado el vencimiento, por suerte miro mi cuenta bancaria a diario, me encuentro con que me han pasado el recibo de 212,48 € cuando ya me había asegurado con otra compañía, AXA, por la mitad con las mismas coberturas.

Me cabreo y pongo una reclamación a Mapfre y les pido que me compensen de alguna manera por todas las molestias causadas.

La respuesta es de risa. Que nanay. Y eso que tengo otro vehículo asegurado con elos.

¿Qué les hubiera costado comprobar que ya era cliente con otro vehículo y compensar las molestias y la mala práctica con un mesecito gratis de mi otro seguro?

Lean mi carta y la respuesta de Mapfre a mi reclamación. Es de risa. Pero me indigna que me traten así de mal.

Un saludo y seguid publicando casos de clientes. Os sigo a diario.

La reclamación de Juan contra Mapfre

Estimados señores y señoras de Mapfre

 

El pasado 30 de abril me pasaron propuesta de renovación del seguro de mi vehículo motocicleta XXXX, matrícula XXXX-XXX, número de contrato XXXX por importe de 212,48 €.

 

No estando interesado en su precio de renovación, que además de subir la prima mucho más que cualquier nómina, no tenía en cuenta mi expediente limpio como conductor, les indiqué que quería no renovar el mismo a su vencimiento (con dos meses de antelación).

 

Me indicaron que el trámite se debía realizar forzosamente ante una de sus oficinas y, para mi molestia, me tuve que desplazar personalmente a su oficina de la calle Príncipe de Vergara, 278 de Madrid, bastante lejos de mi domicilio.

 

El señor de la oficina fue bastante grosero. Estando solos los dos en la misma, en ningún momento me indicó que me sentara en cualquiera de las dos sillas que tenía delante de su mesa por lo que permanecí de pie mientras hacía sus gestiones burocráticas.

 

Luego me pidió mi DNI del cual obtuvo una fotocopia (cosa que no me hace ninguna gracia, a mi entender bastaría con habérselo mostrado) y me entregó el justificante de la solicitud de cancelación de póliza que les adjunto como Anexo 1 de esta reclamación.

 

Esto fue el XX de abril y hoy XX de junio, dos meses después, me desayuno con un cargo en mi cuenta de 212,48 € cuyo testimonio les adjunto como Anexo 2 de este escrito de reclamación.

 

Afortunadamente soy un usuario que consulta sus posiciones bancarias a diario y he podido descubrir esta mala práctica o al menos nada profesional práctica por parte de su compañía de saltarse u obviar los avisos de no renovación de sus clientes.

 

Me parece una desvergüenza que, además de hacer desplazarse físicamente a sus clientes a puntos de venta nada cercanos para tramitar una no renovación de un seguro, incluso con dos meses de antelación cuando desde hace años disponemos de firma electrónica, encima no respeten sus compromisos y carguen el recibo, a ver si cuela y el cliente no se entera.

 

Espero una contestación por su parte y algún tipo de compensación, no solo por el tiempo perdido que les he tenido que dedicar como por las molestias causadas y que pueda reparar la falta de confianza en su aseguradora que su proceder me ha provocado.

 

Muy atentamente

La respuesta de Mapfre (un mes más tarde)

Estimado señor:

Con respecto a la queja que nos ha sido formulada, nos complace dar respuesta a la misma en los
siguientes términos:

Queremos pedirle disculpas por las molestias ocasionadas, si la atención recibida por parte del personal de
una de nuestras oficinas, no fue todo lo correcta que nos hubiera gustado.

Indicarle que hemos transmitido su queja a los responsables y queremos agradecerle la información que nos ha facilitado, ya que así hemos podido poner en marcha las acciones necesarias para tratar que este tipo de situaciones no se vuelvan a
repetir.

Atendiendo a su escrito, la póliza ha sido anulada con fecha de XX/XX/2025.

En cuanto a la forma de satisfacerle por los daños y perjuicios, hemos de informarle que, al tratarse de una póliza de prestación de servicios no indemnizatoria, tanto el reconocimiento de dichos daños y perjuicios como su cuantificación, es competencia exclusiva de los juzgados y tribunales, razón por la cual esta Oficina omite cualquier pronunciamiento con respecto a los mismos.

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Dicha respuesta agota el procedimiento interno de solución de conflictos entre MAPFRE y los usuarios de sus servicios financieros, sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones legales que en su caso le asistan para la defensa de sus intereses, entre las que se encuentra la facultad de formular reclamación ante el Servicio de Reclamaciones adscrito a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana, 44, 28046, Madrid).

Para tal fin, le informamos de que puede disponer del formulario de reclamación directamente a través de Internet, www.dgsfp.mineco.es, o bien, si usted nos lo solicita, le haremos llegar un ejemplar del mismo desde esta Dirección de Reclamaciones para que usted proceda a su presentación ante el citado organismo.

Quedamos a su disposición para cualquier aclaración, enviándole, entretanto, un atento saludo,

La opinión de Consumoteca

Las aseguradoras son ese tipo de negocios que tratan mejor a los no clientes que a los que pagamos religiosamente. En el ramo del seguro de vehículos a motor, al ofrecer un servicio intangible (a menos que dés un parte o requieras asistencia en carretera), la percepción que tenemos es que pagamos por nada.

Y sin embargo, se trata de un servicio por el que compramos «protección financiera». Es decir, que compramos tranquilidad ante una eventualidad imprevista.

Nos parece un abuso que las aseguradoras como Mapfre te suban la prima mucho más que el coste de la vida si has sido un buen conductor. También que para cancelar una póliza de seguro porque su precio de renovación no te interesa, te obliguen a ir a una oficina física.

En cuanto a la respuesta:

Queremos pedirle disculpas por las molestias ocasionadas, si la atención recibida por parte del personal de
una de nuestras oficinas, no fue todo lo correcta que nos hubiera gustado.

Claramente la queja de Juan no tiene tanto que ver con el trato recibido por el empleado de la oficina de Mapfre de Príncipe de Vergara como porque este empleado no haya hecho su trabajo de trasladar a su compañía la baja para evitar el cargo de la renovación del cliente en su cuenta bancaria.

Esto no se puede calificar como «atención recibida no del todo correcta», sino como negligencia grave. ¿Qué pasaría si el usuario es una persona despistada que no comprueba el cargo del seguro cancelado y tiene un doble aseguramiento? Pues que Mapfre hubiera obtenido un beneficio totalmente ilegítimo y el usuario…

En cuanto a esta parte de la respuesta:

En cuanto a la forma de satisfacerle por los daños y perjuicios, hemos de informarle que, al tratarse de una póliza de prestación de servicios no indemnizatoria, tanto el reconocimiento de dichos daños y perjuicios como su cuantificación, es competencia exclusiva de los juzgados y tribunales, razón por la cual esta Oficina omite cualquier pronunciamiento con respecto a los mismos.

Es lamentable que no se den cuenta de que el cliente no exige «daños y perjuicios» legales, exigibles en tribunales sino un gesto comercial que le compense por obligarle a desplazarse a una oficina a cancelar la renovación, no cumplir con su compromiso de cancelar la póliza a su vencimiento y encima obligarle a perder tiempo con su reclamación.

Teniendo una segunda póliza con la misma compañía, ¿qué le hubiera costado a Mapfre compensar al cliente para tratar al menos de fidelizarlos cuando toque renovar la póliza que aún mantiene con la compañía?

Los departamentos de atención al cliente y defensor del cliente de estas aseguradoras se parecen más a departamentos funcionariales. Son totalmente displicentes con los usuarios y no se mojan por el cliente. ¿Son realmente un verdadero servicio independiente (como dicen ser), de la compañía que les da de comer? Cada cual que ponga la respuesta.

!Mapfre, despabila!