Problemas con una devolución de Zapetero.com

Problemas con una devolución de Zapetero.com
Zapatos de mujer

En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Susana de Madrid quien nos escribe porque tiene problemas con la devolución de unos zapatos que ha comprado online en la tienda Zapetero.com.

Compra online en Zapetero.com

Zapetero.com es una tienda online de moda hecha con Shopify. Se anuncia en Google con reclamos como estos (incluyendo “devoluciones y cambios”).

Encontrá el mejor estilo de zapatos y zapatillas de Mujer para toda temporada y ocasión. Y disfrutá los mejores beneficios. Varios Métodos De Pago. Seguimiento De Paquetes. Devoluciones Y Cambios.”

Zapetero Google
Zapetero Google

 

El caso de Susana

Susana nos cuenta que el 5 de junio hizo un pedido de unas sandalias en la web. El coste de los gastos de envío fue de 5,90 euros. Pero al recibirlas en su casa no le gustaron nada ni la calidad ni el acabado final de las mismas, por lo que quiso devolverlas dentro de los 14 días naturales que concede en derecho de desistimiento.

Pedido original en Zapetero
Pedido original en Zapetero

 

Susana nos cuenta que ha hecho llegar hasta 4 correos enviados diariamente al mail de la tienda online (info@zapetero.com) pidiendo instrucciones para gestionar la devolución de su pedido. Estos correos los envía desde el enlace “Devoluciones y Cambios” de la tienda, en el pie de la web.

Zapetero Devoluciones y Cambios
Zapetero Devoluciones y Cambios

 

Las instrucciones son claras, pero pasan porque desde la tienda te contesten los mails que envías y te den una “autorización de devolución”:

Reembolso Rápido
Después de recibir nuestro autorización de devolución con la etiqueta de devolución, envía el (los) producto(s) en su parquete original con la etiqueta original a nuestro centro de devolución. Enviaremos el reembolso a tu método de pago original dentro de una semana cuando recibamos tu paquete devuelta.

Política de Devoluciones y Cambios
• Las compras se pueden devolver o cambiar dentro de 15 días a partir de la fecha de entrega.
• Los productos deben ser no usados, no dañados y en el paquete original con todas las etiquetas originales, egura que que todos los productos en el paquete estén intactos. Si no, el comprador es responsable de todos los gastos incurridos y no se procesará ningún reembolso.
• El comprador es responsable del gasto de envío de devolución.
Los productos que no cumplan estos criterios no serán considerados para las devoluciones

Pero a Susana no le contestan y pasan los días. Finalmente, el día 25 de junio Susana recibe esta contestación que no tiene desperdicio por lo pintoresca que es y por cómo intenta seducir a la compradora para que desista de su intención de desistir de su compra online:

Mail de Zapetero
Mail de Zapetero

Lo siento mucho por la molestia.

¿Hay algún problema de calidad con los zapatos?

De lo contrario, no recomendamos regresar.

Porque, en primer lugar, el tiempo de retorno es relativamente largo.

En segundo lugar, es muy probable que el paquete se pierda en la devolución.

Y solo le reembolsaremos si recibimos el paquete devuelto.

Podemos compensarle por el 15% del precio del zapato y luego se quedará con los zapatos.

¿Usted está de acuerdo? ¡Gracias por su comprensión!

Cómo no se debe gestionar una tienda online

Vender online es cada vez más accesible a cualquier comercio, profesional o particular. Pero también genera una serie de obligaciones y de expectativas que cumplir. Y una de ellas es que si quieres vender online, debes gestionar bien las devoluciones. Y esto pasa por cumplir la normativa europea sobre venta a distancia y respetar el derecho de desistimiento.

Para gestionar bien una tienda online tienes que hacer una cuenta de resultados teniendo en cuenta los ingresos previsibles por ventas pero también la gestión de las devoluciones ys u impacto sobre tu cuenta de resultados.

Qué dice la Ley

Según la Ley 3/2014, de 27 de marzo (art. 76) y Real Decreto Legislativo 1/2007 (art. 107):

La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario

Lo único que hay que tener en cuenta es que la empresa podría retener el importe de los gastos de envío de la cantidad a recibir de vuelta. Así dice el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de nov. (arts. 73, 97 y 108): El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario:

Artículo 108. Obligaciones y responsabilidad del consumidor y usuario en caso de desistimiento.

  1. Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario, de conformidad con el artículo 106. Se considerará cumplido el plazo si el consumidor y usuario efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días naturales.El consumidor y usuario sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.
Problemas con una devolución de Zapetero.com
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