En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Lucía de Gijón, que el año pasado compró unos billetes de avión de Ryanair a través de Kiwi.com. Como en mayo de 2020 no se pudo viajar, reclamó la devolución de su dinero. Y para su sorpresa, Ryanair le ha devuelto los vuelos en febrero de 2021. Pero la agencia Kiwi se ha quedado con parte del dinero a pesar de no haber prestado ningún servicio. Y se hacen los suecos (bueno, los «checos» que Kiwi.com está en la República Checa).

El caso de Lucía

Lucía nos cuenta así su mala experiencia.

Buenas noches,

Tenía contratados a través de Kiwi.com unos vuelos para viajar en mayo del 2020 con Ryanair.

Después de solicitar el abono monetario, la semana pasada recibí cuatro cheques bancarios de Ryanair por un importe inferior a lo pagado a Kiwi.com de 155.00€ aprox.

Me puse en contacto con Ryanair para reclamar la diferencia y me contestaron que ellos me habían devuelto el importe de los vuelos, y que la diferencia no recibida debería de reclamarla a Kiwi.com.

El caso es que contacté con Kiwi y me contestaron por escrito:

«El reembolso que obtiene por parte de las aerolíneas es lo que es posible obtener en términos de reembolso. La suma restante es la cuota de margen de Kiwi.com que no es reembolsable.

No podemos reembolsarle la tasa de tramitación ni la tarifa de margen, está en contra de la política de Kiwi.»

Por favor, podrían indicarme si esto es legal.
Gracias y un saludo-

Se deben cobrar los servicios prestados

La actitud de Kiwi.com es totalmente abusiva para con Lucía. Si al final ella no pudo viajar consecuencia del confinamiento por la pandemia en mayo de 2020, no puede quedarse con su dinero.

Por mucho que en las condiciones generales de contratación de Kiwi aparezcan gastos de gestión, cuando no se puede viajar por razones ajenas al consumidor, la agencia no se puede quedar con su dinero en concepto de gastos de tramitación.

Cómo debe reclamar Lucía

Aconsejamos reclamar la devolución íntegra de los 155 euros a Kiwi.com por dos vías:

Sistema ODR de la Comisión Europea

Ya hemos hablado de este sistema de reclamaciones y quejas transfronterizas europeas:

• https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES

Centro Europeo del Consumidor

Opiniones de Kiwi.com

Kiwi.com tiene opiniones regulares. En trustpilot obtiene un 3,1 sobre 5 estrellas posibles a partir de 57.054 opiniones. Un 19% de ellas son muy malas frente a un 67% excelentes.

Datos de contacto

Kiwi.com s.r.o.
Lazaretní 925/9
Zábrdovice
615 00 Brno (República Checa)

Número de identificación fiscal CZ29352886