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En Consumoteca tenemos una sección dedicada a casos reales. Aquí te contamos el caso de Lucía de Gijón, que el año pasado compró unos billetes de avión de Ryanair a través de Kiwi.com. Como en mayo de 2020 no se pudo viajar, reclamó la devolución de su dinero. Y para su sorpresa, Ryanair le ha devuelto los vuelos en febrero de 2021. Pero la agencia Kiwi se ha quedado con parte del dinero a pesar de no haber prestado ningún servicio. Y se hacen los suecos (bueno, los «checos» que Kiwi.com está en la República Checa).
El caso de Lucía
Lucía nos cuenta así su mala experiencia.
Buenas noches,
Tenía contratados a través de Kiwi.com unos vuelos para viajar en mayo del 2020 con Ryanair.
Después de solicitar el abono monetario, la semana pasada recibí cuatro cheques bancarios de Ryanair por un importe inferior a lo pagado a Kiwi.com de 155.00€ aprox.
Me puse en contacto con Ryanair para reclamar la diferencia y me contestaron que ellos me habían devuelto el importe de los vuelos, y que la diferencia no recibida debería de reclamarla a Kiwi.com.
El caso es que contacté con Kiwi y me contestaron por escrito:
«El reembolso que obtiene por parte de las aerolíneas es lo que es posible obtener en términos de reembolso. La suma restante es la cuota de margen de Kiwi.com que no es reembolsable.No podemos reembolsarle la tasa de tramitación ni la tarifa de margen, está en contra de la política de Kiwi.»
Por favor, podrían indicarme si esto es legal.
Gracias y un saludo-
Se deben cobrar los servicios prestados
La actitud de Kiwi.com es totalmente abusiva para con Lucía. Si al final ella no pudo viajar consecuencia del confinamiento por la pandemia en mayo de 2020, no puede quedarse con su dinero.
Por mucho que en las condiciones generales de contratación de Kiwi aparezcan gastos de gestión, cuando no se puede viajar por razones ajenas al consumidor, la agencia no se puede quedar con su dinero en concepto de gastos de tramitación.
Cómo debe reclamar Lucía
Aconsejamos reclamar la devolución íntegra de los 155 euros a Kiwi.com por dos vías:
Sistema ODR de la Comisión Europea
Ya hemos hablado de este sistema de reclamaciones y quejas transfronterizas europeas:
Centro Europeo del Consumidor
Opiniones de Kiwi.com
Kiwi.com tiene opiniones regulares. En trustpilot obtiene un 3,1 sobre 5 estrellas posibles a partir de 57.054 opiniones. Un 19% de ellas son muy malas frente a un 67% excelentes.
Datos de contacto
Kiwi.com s.r.o.
Lazaretní 925/9
Zábrdovice
615 00 Brno (República Checa)
Número de identificación fiscal CZ29352886
YO COMPRE UN VUELO EL 11 DE NOVIEMBRE DE 2021, Y JAMAS ME CONTESTARON Y PROCEDI HABLAR CON M BANCO EN USA Y ME REGRESARON EL DINERO CON LAS PRUEBAS QUE YO HABIA PRESENTADO, CORREOS Y LAS MAS DE 20 LLAMADAS QUE HCIE SIN OBTENER RESPUESTA, PERO EL PASADO FEBRERO ME QUITO MI BANCO EL DINERO DICIENDO QUE HABIA RESTRICCIONES DE COVID, CUANDO YO TUVE QUE COMPRAR DE NUEVO LOS BOLETOS Y ME FUI POR LA MISMA AEROLINEA Y TENGO TODOS MIS REGISTROS EN TAILANDIA-QUE ES LA PRUEBA DE QUE EL PAIS NO TENIA NINGUNA RESTRICCION PARA CANCELAR EL VUELO.
QUISIERA SABER COMO PRESENTO UNA DEMANDA EN LOS ESTADOS UNIDOS, YA QUE EL VUELO ERA: LOS ANGELES.
EL PASADO 11 DE NOVIEMBRE DE 2021, COMPRE DOS BOLETOS DE AVION A TRAVES DE LA PLATAFORMA DE VIAJES KIWI.COM (LA RUTA ERA LOS ANGELES, USA-BANGKOK TAILANDIA), PARA SALIR EL 28 DE DICIEMBRE DE 2021 Y REGRESAR EL 8 DE ENERO DE 2022. RECIBI UN CORREO A PRINCIPIOS DE DICIEMBRE (TODO LO ANTERIOR ESTA POR CORREO) Y ME DIJERON POR CORREO QUE SE HABIA CANCELADO EL VUELO QUE YO HABIA COMPRADO (QUE ERA CON LA AEROLINEA ANA), YO MARQUE A LA AEROLINEA DIRECTAMENTE Y ME DIJERON QUE EL VUELO ESTABA ACTIVO, TRATE DE COMUNICARME POR TELEFONO A KIWI Y JAMAS CONTESTARON (HABIA UNA GRABACION Y DECIA QUE SOLO ATENDIAN LLAMADAS DE RESERVACIONES QUE ESTUVIERAN PROXIMAS AL VIAJE-POR LO MENOS 2 SEMANAS. DESPUES ME MANDARON UN CORREO DICIENDO QUE TENIA EL PAIS RESTRICCIONES Y YO MARQUE A LA EMBAJADA DE TAILANDIA EN MEXICO Y AL CONSULADO DE TAILANDIA EN LOS ANGELES, USA; Y LO DESMINTIERON, EL PAIS NO TENIA NINGUNA RESTRICCION, YO MANDE CORREOS DE NUEVO A KIWI Y NO CONTESTABAN Y CUANDO LO HACIAN DECIAN QUE YO DEBIA PAGAR 2500 DLLS MAS POR HACER UN CAMBIO DE VUELO (TAMBIEN TENGO ESAS RESPUESTAS POR UN CHAT DE SERVICIO AL CLIENTE DE KIWI), OPTE POR LLAMAR A MI BANCO (CHASE EN ESTADOS UNIDOS), A EXPLICAR LA SITUACION Y MANDE POR FAX TODAS LAS PRUEBAS Y ME REGRESARON MI DINERO EVENTUALENTE, Y ME LO QUITARON DE NUEVO EN FEBRERO DEL 2022, DESDE ESE MES A LA FECHA ME LA HE PASADO METIENDO QUEJAS AL BANCO, PORQUE LA AGENCIA DE VIAJES KIWI MINTIO PORQUE JAMAS SE CANCELO ESE VUELO (LO SOBREVENDIERON), YO TUVE QUE COMPRAR DE NUEVO LOS BOLETOS DIRECTAMENTE EN EL AEROLINIA Y ENTRE AL PAIS SIN NIGUNA RESTRICCION Y MANDE TODAS LAS PRUEBAS AL BANCO.
Hola tengo un problema con kiwi desde hace ya dos años.
Compré un vuelo con ellos de Mexico a Dublín antes de que la pandemia explotara. El vuelo fue cancelado por la aerolínea y nunca fui notificado. De hecho el día que me correspondía abordar la aerolínea me indicó que ese vuelo fue cancelado un par de meses antes y que retomarían actividades después del verano del 2020.
Tengo contacto directo con la aerolínea y ellos me indican que mi reembolso fue emitido una semana después de la cancelación lo cual kiwi jamás me menciono…
por fortuna con kiwi pague el servicio de atención al cliente vía email (hasta eso cobran).
He tenido por fortuna respuesta del soporte técnico pero no dejan de culpar la aerolínea y la aerolínea ya reembolsó el dinero. Estamos hablando de 800 euros lo cual me han dolido, de un tiempo acá kiwi ya no me responde cuando les demostré que la aerolínea hizo el reembolso.
Por favor ayúdenme, ¿podrían aconsejarme de que manera puedo hacer una reclamación mas seria? o de manera legal?
Hola Omar
Si estás en México lo mejor sería buscar un abogado/a que presente una demanda judicial contra la agencia de viajes Kiwi por apropiación indebida de tu dinero, aportando todas las pruebas de que dispones (facturas, cargos en tu tarjeta o cuenta bancaria, mails intercambiados, etc.).
Un paso previo interesante puede ser contactar con Profeco México para ver si se ocupan ellos de la reclamación contra la agencia de viajes u otro organismo mexicano.
https://www.gob.mx/profeco
Un saludo
Pues mi caso es de traca. Reserve vuelos MAD – La palma, La palma- TFN y TFN- La Palma. Cuando me dí cuenta de que el destino del ultimo vuelo era La palma y no Madrid, solicité la cancelación a los 5 minutos desde su web.
Pasaron 10-12 horas y se confirmaron los vuelos y aluciné, así que entre en kiwi.com solicité la cancelación y me apareció la opción de reembolso.
Cual es mi sorpresa que habiendo costado los vuelos 156 euros, me han devuelto solo 10 euros y me dicen que escogí la opción de reembolso instantáneo y es lo que me van a devolver.
Que no digo que no existiese esa opción pero con las prisas y la urgencia por no causar un problema mayor a Kiwi y las compañías aéreas ni me fijé.
Aún así, me parece abusivo que se queden con 146 euros por no hacer nada de nada. ¿Sabéis alguna web donde pudiera reclamar este reembolso abusivo?
¿Esta web valdría https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES?
Esa web te vale Paco, pero si no han incumplido el contrato es complicado que la reclamación se resuelva a tu favor.
Buen dia en mi caso espero el reembolso disque asistido por ellos desde abril de este año y aun nada que se reportan son super malos esto individuos, al menos quisiera que me respondieran pero ni eso han hecho.