Responsabilidad de la agencia de viaje en un viaje combinado

En este post explicamos la responsabilidad de las agencias de viaje en los viajes combinados.

Cuando realizas un viaje combinado a través de una agencia de viajes, la ley general de defensa de los consumidores y usuarios* (LGDCU) distingue dos figuras con responsabilidades.

Por un lado está el organizador, que es lo que siempre hemos conocido como agencia mayorista. Y por otro el detallista, que es quien nos lo ha vendido, ya sea una agencia de viajes física (agencia minorista) o una página web.

De hecho, a los efectos de lo previsto en la citada ley, el organizador y el detallista tienen ambos la consideración de agencia de viajes, frente a cualquier incumplimiento de los servicios contratados (el programa y oferta de viaje combinado) por el consumidor que generalmente es quien viajará.

Qué es un viaje combinado

Según el artículo 150 y siguientes de la citada LGDCU, un viaje combinado es la combinación previa de, por lo menos dos de estos servicios: un servicio de transporte (pej. avión, tren o barco), alojamiento (hotel, apartamento, etc.) u otros servicios que formen parte significativa en el mismo, vendida con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia.

El organizador es la persona física o jurídica que organice de forma no ocasional viajes combinados y los venda u ofrezca en venta, directamente o por medio de un detallista.

Detallista es la persona física o jurídica que venda u ofrezca en venta el viaje combinado propuesto por un organizador, por cualquier medio (presencial, web, email o teléfono).

Correcto cumplimiento del contrato

Por ley, los organizadores de un viaje combinado y la agencia de viajes minorista con la que contratamos, son responsables del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato de viajes combinados.Y ello independientemente de si éstas las deben ejecutar ellos o los distintos prestadores de servicios (hoteleros, transportistas, etc.).

Resolución del contrato por causa imputable al organizador o cancelación del viaje

Si el organizador cancela el viaje combinado antes de la salida por cualquier motivo no imputable al consumidor, éste tendrá desde ese momento derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas.

O bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior siempre que el organizador o detallista pueda proponérselo.

Si el viaje ofrecido fuera de calidad inferior, el organizador o el detallista deberán rembolsar al consumidor y usuario, cuando proceda en función de las cantidades ya desembolsadas, la diferencia de precio, con arreglo al contrato.

En estos casos, el consumidor podrá exigir el reintegro de las cantidades desembolsadas al empresario al que se las abonó. El cómputo del plazo, en este caso, se iniciará desde la notificación del consumidor y usuario de su opción por la resolución o desde que se produjeran las circunstancias determinantes de la cancelación.

Además, el organizador y el detallista serán responsables del pago al consumidor y usuario de la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato, que en ningún supuesto podrá ser inferior al:

  • 5 % del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los dos meses y quince días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje;
  • el 10% si se produce entre los quince y tres días anteriores, y
  • el 25 % en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las 48 horas anteriores.

No existirá obligación de indemnizar si …

La ley dice que organizador y detallista de viajes combinados no tendrán que responder de los daños que podamos sufrir como consecuencia de la falta de ejecución o si ésta es deficiente en el supuesto de que:

-Cuando la cancelación se deba a falta de quorum: es decir, que el número de personas inscritas para el viaje combinado sea inferior al exigido y así se comunique por escrito al consumidor y usuario antes de la fecha límite fijada a tal fin en el contrato, que como mínimo será de 10 días de antelación mínima a la fecha prevista de iniciación del viaje.

-Cuando la cancelación del viaje, salvo en los supuestos de exceso de reservas, se deba a motivos de fuerza mayor, entendiendo por tales aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida.

-Los consumidores seamos culpables de los defectos en la prestación de los servicios contratados,

-Estos defectos sean imputables a un tercero ajeno al suministro de los servicios y se produzcan de forma imprevisible,

-Los defectos se deban a motivos de fuerza mayor, esto es, a circunstancias ajenas a la voluntad del organizador o de la agencia de viajes (hechos anormales e imprevisibles, de consecuencias inevitables, como, por ejemplo, catástrofes naturales).

-Los defectos se deban a un acontecimiento que el detallista o, en su caso, el organizador, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podían prever ni evitar.

Resolución del contrato por el consumidor

En todo momento el consumidor y usuario podrá dejar sin efecto los servicios contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero pagando estas indemnizaciones al organizador o detallista salvo que la resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor:

a) Abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubiere,

b) abonará una penalización consistente en:

-el 5% del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje;

-el 15% entre los días tres y diez, y

-el 25% dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida.

De no presentarse a la salida, el consumidor y usuario está obligado al pago del importe total del viaje, abonando, en su caso, las cantidades pendientes salvo acuerdo entre las partes en otro sentido.

c) En el caso de que el viaje combinado estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como flete de aviones, buques o tarifas especiales, los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.

En el caso de que, después de la salida del viaje, el organizador no suministre o compruebe que no puede suministrar una parte importante de los servicios previstos en el contrato, adoptará las soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, sin suplemento alguno de precio para el consumidor y usuario, y, en su caso, abonará a este último el importe de la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas. Si el consumidor y usuario continúa el viaje con las soluciones dadas por el organizador se considerará que acepta tácitamente dichas propuestas.

Si las soluciones adoptadas por el organizador fueran inviables o el consumidor y usuario no las aceptase por motivos razonables, aquél deberá facilitar a éste, sin suplemento alguno de precio, un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos hayan convenido, sin perjuicio de la indemnización que en su caso proceda.

Responsabilidad de los organizadores y detallistas

A tener en cuenta: tanto los organizadores de viajes como las agencias deben constituir y mantener una fianza para responder del cumplimiento de sus obligaciones.

Dice la ley que los organizadores y los detallistas de viajes combinados

responderán frente al consumidor y usuario, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, y sin perjuicio del derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos prestadores de servicios.

La responsabilidad frente al consumidor será solidaria de cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos, sin perjuicio del derecho de repetición de quien responda ante el consumidor y usuario frente a quien sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.

Garantía en forma de fianza

Los organizadores y detallistas de viajes combinados tendrán la obligación de constituir y mantener de manera permanente una garantía en los términos que determinen las Consejerías de Turismo de las Comunidades autónomas, para

responder con carácter general del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios frente a los contratantes de un viaje combinado y, especialmente, en caso de insolvencia, del reembolso efectivo de todos los pagos realizados por los viajeros en la medida en que no se hayan realizado los servicios correspondientes y, en el caso de que se incluya el transporte, de la repatriación efectiva de los mismos.

Las Comunidades autónomas han legislado posteriormente para detallar los requisitos de esta garantía. En Consumoteca hemos tocado el tema en Andalucía y Galicia, en la Comunidad valenciana y en Aragón.

Normativa de viajes combinados

La normativa de viajes combinados en España es variada. La vigente ley de defensa de los consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007) dedica su Libro Cuarto (Viajes combinados y servicios de viaje vinculados), artículos 150 y ss a los viajes combinados. Posteriormente, un Real Decreto Ley de 2018 ha modificado algunos aspectos de la ley de 2007.

Real Decreto-Ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados.

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 30 de noviembre de 2007).

*Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC. Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

Esta entrada tiene 17 comentarios

  1. Amanda

    Hola Belén, me parece muy interesante tu post. La información que contiene es muy útil y entretenida.
    ¡Gracias por compartir tus ideas con nosotros, es de mucha ayuda!

  2. Mary

    Un gusto saludarte Robert, algo nuevo para las agencias de viaje y todo lo relacionado al turismo sobre todo en mi país! saludos.

  3. E. Perez.

    El artículo es interesante y esta muy bien estructurado, es bueno ver que podemos leer contenido como este.
    Gracias por tomar el tiempo para elaborar este blog, disfrute mucho leerlo

    1. Consumoteca

      Muchas gracias a ti, llevamos 14 años dedicados a la información al consumidor y nos alegra mucho este tipo de testimonio

  4. Karla

    Un artículo muy interesante para leer gracias por tomarse el tiempo de compartir esta información.

  5. Brenda

    Recientemente compré a trabes de la agencia de viajes Opodo boletos para mi familia con salida desde Caracas Venezuela a Berlin Alemania.

    El día del vuelo mi familia no pudo embarcar el avión porque Opodo no terminó de gestionar la reserva pero ya habían cobrado el costo de los boletos pero no gestionaron con la aerolinea y no me notificaron lo que estaba sucediendo.

    Por lo tanto, al llamar solo me dijeron que la aerolinea había cancelado el vuelo, pero esto no era cierto. Luego me confirmaron la verdad a través de un correo electrónico, luego de tantas llamadas a la agencia. Tuve que comprar otros boletos 3 veces más caros.

    1. Consumoteca

      Brenda, no indicas desde dónde compraste los boletos. Es desde el organismo de consumo de ese país que tienes que poner una reclamación a Opodo. Por la vía administrativa te deberían al menos devolver el importe de la compra y por la judicial eso más los daños y perjuicios que puedas justificar por este incumplimiento contractual por su parte. Eso con independiencia de que ellos luego reclamen contra la aerolínea.

      Un saludo

  6. Pedro

    Me ha gustado tu redacción, muchas gracias por esta información. Saludos.

  7. Karol

    Muy interesante tu articulo, deja mucho para reflexionar!

  8. Lucía

    Te felicito por este excelente artículo, está re genial!

  9. CRISTINA

    He comprado un combinado de vuelo y hotel on line con logitravel.
    Al finalizar toda la compra, me mandan un correo de confirmación del paquete, exceptuando el vuelo q estaba pendiente de confirmar. Faltaban sólo dos dias para irme de vacaciones. Intenté ponerme en contacto, pero al ser fin de semana no atendían. Al día siguiente tengo correo en el que me cancelan el paquete y que procederán a la devolución del importe. Asi fué…. Me devolvieron el dinero. Pero me he quedado sin vacaciones. Hoy que tenía que coger el vuelo de salida, pedí explicaciones a la agencia telefónicamente, pero simplemente me dicen que su proveedor no ha podido suministrar el vuelo.
    No se han puesto en contacto conmigo para buscarme una solución, para poder disfrutar de esos dias tan importantes de descanso.
    Solamente que vuelva a hacer otra reserva
    Y sí, he mirado, pero 1000€ más de los que había pagado.
    Y el daño moral????!!!
    Me han arruinado y me han dejado SIN VACACIONES
    Tengo derecho a reclamar algún tipo de indemnización?
    Gracias

  10. Jesús

    Saludos Robert, algo nuevo para las agencias de viaje sobre todo en mi país, esperemos que pasen de ser solo un operador turístico a implementar servicios de alta gama.

  11. marcela

    yo he comprado un paquete para 6 personas en VAMOS VACATION, no me han brindado ninguna seguridad al momento. todo el tiempo desatendiendo mis pedidos y con evasivas. nada parece estar en orden, el telefono que exponen no se puede comunicar, ellos llamas de distintos numero de celular al cual uno no puede acceder .
    cuando se comunican con migo es para pedir mas dinero, y por ultimo están en Miami y yo en argentina, como puedo resolver esto , quiero mi dinero siento no vana cumplir y además he leído muchisimos descargos de varios damnificados

  12. Manuel Galante

    A primeros de Julio tenía la salido de un viaje combinado por Grecia; el día antes de la partida fuimos a la agencia de viajes a por los billetes y documentación. Al día siguiente al llegar al aeropuerto nos dicen que ese mismo día se ha puesto en marcha una directiva por la que 24 horas antes de coger el vuelo se había de rellenar un formulario y que no podíamos coger ese vuelo por lo que tuvimos que costearnos de nuestro bolsillo el coste de los nuevos billetes del día siguiente y, evidentemente, perdimos uno de los 10 días del viaje. Puestos en contacto con la agencia, se eximen de toda culpa y dicen que es obligación nuestra el saber que documentación debíamos aportar para el vuelo (cosa en la que no estoy de acuerdo) y máxime cuando luego me he enterado de que esa normativa se publicó a mediados de mayo para su puesta en marcha a primeros de Julio. Entiendo que lo mismo que en viaje a un país que impone unas vacunas o unos visados para entrar es la agencia la que debe informar al viajero, en este caso pasaría lo mismo. Tengo razón ? En caso de que sea que sí, que medidas puedo tomar ? Muchas gracias

  13. Robert

    Buenas!
    Gracias por escribir esta entrada.
    Yo compré un vuelo de ida y vuelta a Estados Unidos para visitar familiares estas Navidades usando la agencia online eDreams y al llegar allí, la compañía del vuelo canceló el vuelo de regreso. Hablé con eDreams para gestionar otro vuelo de regreso y me iban pasando de una semana a otra diciéndome que tengo que esperar. Finalmente me hacen una reserva pero sin darme el billete. Dos días antes del vuelo de vuelta me dicen que no se puede hacer y que lo único que pueden hacer es cancelar y pedir la devolución del tramo de vuelta, dejándome en Estados Unidos sin vuelo de regreso. En ese momento el vuelo de vuelta al que se había planificado hacer el cambio cuesta el doble, dinero que tengo que gastar de mi bolsillo.

    Crees que podríamos pedir la diferencia de vuelos y alguna indemnización en este caso?

    Un saludo,
    Robert

    1. Consumoteca

      Hola Robert,

      Claro que puedes pedir que te costeen la diferencia entre lo que te reembolsen y lo que te cueste volver a España. Y añade tus gastos de estancia. Lo único que tendrás que hacerlo a través de tribunales.

      Un saludo

  14. Las agencias de viaje somos intermediarios. Es importante que se comprenda esto en general. Básicamente nuestro servicio se limita a la asesoría. Pero no somos asesores de mercado y adivinos: ninguna agencia puede garantizar que los proveedores cumplirán los compromisos adquiridos. El año pasado, Thomas Cook, si, se dio la quiebra. Es importante que el cliente final este consiente que la prestación del servicio es responsabilidad total del proveedor final, nunca de la agencia de viaje.

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