Derechos y obligaciones de los clientes usuarios de los hoteles

Derechos y obligaciones de los clientes usuarios de los hoteles
Hogar con sofá

Un hotel es un establecimiento turístico que presta servicio de hospedaje en régimen de alquiler, cumpliendo determinadas condiciones y contando con posibles servicios complementarios según la categoría (de una a cinco estrellas).

Derechos de los usuarios

Según la ley*, son derechos de los clientes o usuarios de los establecimientos hoteleros:

a) Ser informado antes de la contratación de un servicio turístico, tanto en la publicidad del establecimiento como en cualquier medio de comercialización que se emplee para la venta de dichos servicios, del precio que le será aplicado, impuestos incluidos, y del detalle de las partidas y conceptos que lo integrarán.

b) Ser atendidos de forma profesional, hospitalaria y cortés, recibiendo las prestaciones que hayan sido ofertadas, publicitadas y contratadas con la calidad y servicios que correspondan a la categoría del establecimiento, detallándose en la facturación los servicios que se les hayan prestado.

c) La veracidad en la información y publicidad suministrada por la empresa titular del establecimiento sobre los servicios ofertados y los recursos turísticos, costumbres, riquezas artísticas, culturales y naturales existentes en los lugares visitados, próximos al establecimiento.

d) La garantía de seguridad sobre sus personas y bienes, así como la protección de sus derechos en calidad de consumidores, pudiendo formular reclamaciones y ejercitar los procedimientos administrativos y judiciales idóneos para el mantenimiento y reposición de sus derechos.

e) Cuantos otros se deriven de la normativa vigente en atención a su condición de clientes.

Si no te atienden bien o no cumplen lo acordado, tienes derecho a solicitar una hoja de reclamaciones y a manifestar tu descontento.

Hojas de Reclamaciones CAM hoteles
Cartel anunciador de la existencia de Hojas de Reclamaciones en hoteles de la CAM

Obligaciones de los usuarios

Constituyen obligaciones de los clientes o usuarios de los establecimientos hoteleros:

a) Observar las normas usuales de educación, higiene y convivencia social hacia las personas, instituciones y costumbres de los

que utilicen o frecuenten.

b) Aceptar y someterse a las normas particulares de los lugares, instalaciones y empresas cuyos servicios disfruten o contraten.

c) Pagar el precio de los servicios utilizados en el momento de la presentación de la factura o en el plazo pactado, sin que, en ningún caso, el hecho de presentar una reclamación exima de las obligaciones de pago.

d) Respetar las instalaciones del establecimiento.

e) Respetar el entorno y los valores naturales evitando actuaciones imprudentes o irrespetuosas con la flora y fauna silvestre.

Prohibiciones

Está prohibido a los clientes o usuarios de los establecimientos hoteleros:

a) Introducir muebles o realizar obras o reparaciones en el alojamiento, cualquiera que sea su naturaleza.

b) Alojar un mayor número de personas de las que correspondan a la capacidad máxima fijada para la unidad de alojamiento.

c) Ejercer la actividad de hospedaje a terceros en el alojamiento o destinarlo a fines distintos de aquéllos para los que se contrató.

d) Introducir materias o sustancias explosivas o inflamables u otras que puedan causar daños o molestias a los demás ocupantes del inmueble.

e) Realizar cualquier actividad que entre en contradicción con los usos de convivencia, higiene y orden público habituales o que impida el normal descanso de otros usuarios del inmueble.

f) Introducir animales sin autorización expresa de la empresa.

* Decreto 81/2010, de 25 de noviembre, por el que se regulan los establecimientos hoteleros en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cantabria (BOCA de 9 de diciembre de 2010).

Eva María Martín

Licenciada en Derecho y Postgrado en traducción. Soy una profesional por cuenta propia que se dedica a la traducción de documentación y al mantenimiento de sitios web, en particular mantengo el sitio www.consumoteca.com. Colaboro con Consumoteca porque creo en este proyecto y creo que hacía falta ordenar la información de ayuda a la compra y presentarla de una forma amigable, en una web bien diseñada. Animando a la gente a que se exprese se está dando un gran paso adelante en la emancipación de los consumidores españoles.

Esta entrada tiene 19 comentarios

  1. Juan José

    Buenos días. Tengo una reserva en un hotel de Madrid para el día 02/09/2020 para cuatro personas. El caso es que hace más de un mes que pude comprobar en la web del establecimiento que se encuentra cerrado por el tema del Covid y no aceptan reservas al menos hasta octubre. He reclamado a la web Atrápalo.com hasta en tres ocasiones una respuesta clara sobre el estado del hotel en esa fecha y el mayorista continúa validando… Te agradecería que me indicases con cuanto tiempo deben avisarme legalmente del cierre del establecimiento. Un saludo y muchas gracias por tu ayuda.

  2. Marcelino Perejón Rodríguez

    Buenos días:
    He hecho y pagado una reserva en un hotel, en un conocido portal. Al cabo de unos días la agencia de viajes me envía un correo comunicándome que el precio anunciado en la web era erróneo y que el precio correcto es algo más del doble de la cantidad pagada en el momento de la reserva. Me piden en el correo que acepte el nuevo precio o la devolución del importe pagado. ¿Debo conformarme y aceptar una de las dos propuestas de la agencia de viajes o tengo derecho a que me respeten el precio pactado?

    1. Consumoteca

      Ni de broma Marcelino

      No aceptes ahora doblar el precio a pagar. Pon una reclamación al Portal y al hotel a la vez si puedes (el responsable desde luego es quien te lo ha vendido) y exige lo que te corresponde.

  3. roberto

    Estoy hospedado en el hotel Conde de la Ciudad de Mèxico en la zona centro de este pais y llevo hospedado 4 años, y ya me voy a pasar a retirar y es por derecho saber cuales son mis beneficios al salir.

  4. Liliana

    Buenos días. ¿Si un cliente de un hostal rompe un objeto cual es el procedimiento a seguir por parte del hostal? ¿ Hasta que punto se puede sancionar al cliente?
    Gracias.

  5. yolanda

    Hola, por error reserva un hotel con tarifa de no reembolsable, en menos de diez minutos me dí cuenta y cancele y volvi a reservar la habitacion con la tarifa que deseaba.

    Al ser la reserva en tan poco tiempo pensé que no se me cobraria nada. Cual fue mi sorpresa que se me ha cargado el importe total de la reserva. Llame a Booking que fue con la agencia que hice la reserva y ellos me comentan que al ser un error no habria problema,

    ¿qué ocurre si el hotel niega el reembolso de dicho importe? El hotel está haciendo abuso de poder ya que la reserva fue errónea, tiene una reserva con la tarifa mas alta y se niega a devolverme el importe. ¿qué puedo hacer?

    1. Consumoteca

      Hola Yolanda,

      Pon una reclamación al hotel ya. Consumo te ayudará mediante una mediación con el hotel. Es de cajón que si hay un precio mejor te respeten ese precio. Además con la reclamación ahora estas disponiendo ya de una prueba frente a lo que pueda pasar después si te cargaran el precio más caro o peor, dos veces la habitación.

  6. Daniel

    Hola.

    Me gustaría conocer información sobre cómo actuar en una situación peculiar que nos ha ocurrido en nuestro viaje a Roma.

    Estamos disfrutando de unos días en la capital italiana y hoy el hotel donde nos hospedamos ha tenido problemas con el suministro de agua a las habitaciones y no tendremos agua en mucho tiempo, no nos aseguran cuando restablecerán el servicio.

    Mi pregunta es ¿qué derecho tenemos nosotros como consumidores de reclamar al hotel esta falta de servicio y qué leyes nos amparan? ¿Estaría justificada una reclamación y/o denuncia? ¿yo como español en Italia, a qué dependencias debo acudir para hacer efectiva mi reclamación? Muchas gracias

    1. Consumoteca

      Hola Daniel,

      Pon una reclamación al hotel y que te la sellen. En la parte de “pretensión”, pon por ejemplo, que se te deduzca una parte del precio de la reserva por el número de días en que no habéis tenido agua. Si te manejas algo en el idioma llama a una asociacion de consumidores italiana. Hay una (CODACONS) que tiene un teléfono de asesoramiento (pronto soccorso), ojo que es de valor añadido (de los caros):892 007.
      http://www.892007.it/chi-siamo/
      https://codacons.it/

      Yo conozco il Comitato Difesa Consumoatori, que es “socia” de la OCU española, pero estas, ya sabes, son privadas y te pedirán hacerte socio antes de nada. https://www.altroconsumo.it/

      Otra opción es reclamar a tu vuelta al hotel a través del Centro Europeo del Consumidor
      http://www.cec-msssi.es/CEC/web/home/index.htm
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/organismos-de-consumo/centro-europeo-del-consumidor/

      Suerte!!

  7. Merlis

    Hola buenos días, cuando un cliente no paga diario o en la fecha acordada el servicio que le estamos prestando puede demandarnos por alguna razón.

  8. Pepe

    Yo tenia entendido que la dirección de un Hotel tenia bastante potestad o autoridad como para en caso de incumplimiento de las normas del establecimiento, poder llamar a la Policía y esta hacerle desalojar la habitación.
    Pero, parece que no es así, el TIPO se niega a pagar según las normas ANTICIPADO, DICE ÉL que pagara el dia 25 cuando cobre.
    Lo he denunciado y me dice la Policia que he de esperar al Juicio.
    Pero… ¿Que Juicio, si el mismo reconoce como quiere pagar?.
    Que yo me temo que no lo hará , desaparecerá dejándome un mes colgado.

    1. Pepe

      Hola
      Soy nuevo en esto y no acabo de entender.
      Yo, Pepe fui el que hizo el comentario del cliente que se niega a pagar , el que impone su norma : PAGAR EL DÍA 25 CUANDO EL COBRE.
      Curse la correspondiente denuncia esperando que me lo pusieran en la calle y me dicen que ahora depende del Juez.
      Alguien podría explicarme esto … ????????????????????????

  9. Pablo

    Esta bien que me yo me haya alojado en el hotel a las 2am de la madrugada y q hasta las 10am tenga q pagar 1 dia completo?como puedo realizar el reclamo en caso de corresponder el mismo?Gracias.

    1. Juan del Real

      Hola Pablo, es lo que marca la ley, al menos en España, que es lo que abarca Consumoteca.

      En cualquier caso, como la ley siempre va detrás de la costumbre, la próxima vez mucho mejor contratar un hotel por horas, que empiezan a estar bastante de moda (no solo para el uso en el que muchos pensarían automáticamente) sino también para viajeros de paso, o comerciales de visita rápida.

      He visto una web bastante conseguida al respeto: http://www.byhours.com/

      1. Pablo

        Muchas gracias Juan,es q hay cosas q uno muchas veces desconoce..Lo voy a tener en cuenta para la proxima.

  10. dolors

    Me gustaría cuanto tiempo tiene el hotel para reclamarme una indemnización a partir del momento que yo abandono el hotel. muchas gracias.

    1. Juan del Real

      Hola Dolors

      Yo creo (no soy abogado) que esto lo marca el derecho civil y que los plazos son bien amplios si se han guardado las pruebas que te puedan comprometer. Lo malo de los hoteles es que te tienen cogido ya que la mayoría de las veces (siempre cuando contratas online), te piden una tarjeta bancaria con lo cual, si mientes al salir (pej. consumos en el minibar) o ha habido algún problema en la habitación (destrozo, vandalismo o lo que sea), o te vas sin pagar, pues te tiene pillado y te cursarán un débito en tu tarjeta que si devuelves les dará pie a una demanda judicial (dependiendo siempre del monto en juego).

      Aquí te paso los derechos y obligaciones de los alojados en un hotel
      https://www.consumoteca.com/turismo-y-viajes/hoteles-hostales-y-pensiones/derechos-y-obligaciones-de-los-clientes-usuarios-de-los-hoteles/

  11. andres rojas

    Buenos días saludos, soy usuario de un hotel dos estrellas y pernoto un promedio de 25 días al l mes Y me pasaron una notificación que no puedo utilizar cafetera en la habitación , la pregunta es ellos están en su derecho?

  12. belen

    Responsabilidad del cliente? Me gustaría saber si, en el caso accidental de manchar la pared de una habitación, el hotel puede exigirle al cliente que pague la pintura de la misma.
    La mancha en cuestión sería la salpicadura al abrir una lata de mejillones.
    Muchas gracias

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