Derechos de los usuarios de un albergue turístico

Derechos de los usuarios de un albergue turístico

Los albergues turísticos son los establecimientos que facilitan al público en general servicios de alojamiento en habitaciones de capacidad múltiple, con o sin otros servicios complementarios de manutención, pudiendo ofertar la práctica de actividades de ocio, de educación o en contacto con la naturaleza. Algunas Comunidades autónomas (auí te hablamos de Galicia o Castilla y León) están regulando esta modalidad de los albergues turísticos, haciendo hincapié en los específicos de su territorio como los del Camino de Santiago.

En estas normativas se incluyen los requisitos para abrir un albergue y también los derechos de sus usuarios, que aquí te resumimos los derechos de los usuarios de un albergue turístico, tal y como los detalla el Decreto 22/2018, de 26 de julio, de Castilla y León*.

Derechos antes de viajar

Reserva en los albergues

Se entiende por reserva la petición de una o varias plazas de alojamiento en los albergues turísticos por parte del cliente con anterioridad al inicio de la prestación del servicio de alojamiento turístico.

Las reservas deberán ser confirmadas o denegadas por cualquier sistema o medio que permita tener constancia de su comunicación. En la comunicación de la confirmación de la reserva se hará constar, al menos, lo siguiente:

a) Nombre y categoría del establecimiento del albergue.

b) Identificación del cliente y, en su caso, empresas de intermediación turística.

c) Número de plazas de alojamiento reservadas.

d) Número de personas que se alojarán.

e) Fechas de entrada y salida.

f) Servicios reservados y precio por plaza de alojamiento.

g) Precio total de la estancia, especificando los servicios reservados.

h) Información sobre la cancelación de la reserva y sus consecuencias.

i) En su caso, condiciones pactadas entre la empresa de albergue turístico y el usuario.

Publicidad de los albergues

En la publicidad que se realice por cualquier medio, en la comercialización, correspondencia y demás documentación de los albergues, se indicará, de forma que no induzca a confusión, la categoría y tipo del establecimiento, así como el número de inscripción en el Registro de Turismo de Castilla y León. Además, en la publicidad se expresarán las condiciones sobre el régimen de reservas y la información del período de apertura.

De conformidad con lo establecido en el artículo 20.2 de la Ley 14/2010, de 9 de diciembre (Ley de Turismo de CyL), no podrán utilizarse denominaciones que puedan inducir a error sobre el tipo, la categoría o características de los establecimientos de alojamiento en la modalidad de albergue en régimen turístico.

Anticipos

La persona titular del albergue podrá exigir a los clientes o a las agencias de viaje que efectúen una reserva, un anticipo del precio, que se entenderá a cuenta del importe resultante de los servicios prestados.

Cancelación de las reservas

Sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados siguientes, el régimen de cancelación de reserva se ajustará a las condiciones que pacten libremente entre la persona titular del albergue, y el cliente o empresa de intermediación turística, debiendo dejar constancia por cualquier sistema o medio que permita acreditar de dicho acuerdo. La persona titular del establecimiento deberá informar al cliente de las condiciones establecidas como política de cancelación, determinando claramente las penalizaciones a aplicar en caso de cancelación de la reserva.

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Si las partes hubieran pactado algún anticipo y el cliente o la agencia de viajes cancelara la reserva en los días anteriores a la fecha prevista para su llegada, la persona titular del albergue podrá aplicar las penalizaciones con cargo al anticipo, de acuerdo con lo pactado. Dichas penalizaciones no serán aplicables cuando la cancelación de la reserva se produzca por causa de fuerza mayor, debidamente acreditada.

La persona titular del albergue está obligada a devolver al cliente el importe íntegro que se haya exigido como anticipo al efectuar la reserva, cuando se cancele la reserva por causa no imputable al cliente.

Mantenimiento de las reservas

Cuando se haya confirmado una reserva sin la exigencia de anticipo, el titular del establecimiento de alojamiento de albergue la mantendrá hasta la hora concertada y, en el caso de que no se haya acordado, hasta las 20 horas del día señalado para la entrada, salvo que el cliente confirme su llegada advirtiendo de posibles retrasos.

En el supuesto de que se haya exigido un anticipo para formalizar la reserva, la persona titular del albergue, mantendrá la reserva sin ningún límite horario, durante el número de días que cubra el anticipo, salvo pacto en contrario acreditado por cualquier sistema o medio que permita tener constancia de ello.

Derechos en el albergue

Información a los clientes

Se expondrá, de manera visible, en un tablón de anuncios que se instalará en la recepción o entrada del albergue, o bien a través de otro medio, la información relativa a los siguientes extremos, en castellano e inglés:

a) Número de inscripción en el Registro de Turismo de Castilla y León.

b) Aforo del albergue.

c) Listado de los precios de los servicios ofertados por el albergue.

d) Medios de pago admitidos.

e) Información de la existencia de hojas de reclamaciones.

f) Información sobre el régimen de entrada y salida del establecimiento.

g) Anuncio de la existencia del reglamento de régimen interno, en su caso.

h) Número de teléfono de emergencias 112.

i) Otra información que la empresa considere de interés para el cliente.

Reglamento de régimen interno

El albergue podrá contar con un reglamento de régimen interno, que se pondrá a disposición de los clientes.

Este reglamento incluirá, entre otros aspectos, el horario de prestación de los servicios que ofrece el albergue, la presencia de animales de compañía, el uso adecuado del equipamiento, así como las indicaciones para la utilización racional de los recursos. Asimismo, recogerá, las condiciones de admisión, permanencia y, en su caso, expulsión de los usuarios, con el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado si fuera necesario; las normas de convivencia y funcionamiento, que en ningún caso podrán ser discriminatorias por razones de nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.

Comienzo y terminación del servicio de alojamiento

Salvo pacto en contrario, el servicio de alojamiento comenzará a partir de las 14 horas del primer día del período contratado y terminará a las 12 horas del día previsto como fecha de salida.

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El usuario del establecimiento que no abandone la plaza de alojamiento y liquide el precio total de la estancia, a la hora señalada en el apartado anterior, se entenderá que prolonga su estancia un día más y deberá abonar el precio publicitado por el titular del establecimiento. No obstante, esta ampliación estará condicionada a la disponibilidad de plazas de alojamiento de iguales o similares características a las que se ocupaban. En caso contrario deberá abandonarse la plaza de alojamiento, sin perjuicio de las penalizaciones que puedan resultar de aplicación de acuerdo con lo establecido, en su caso, en el reglamento de régimen interno.

Derecho a ser atendido como turista

El albergue contará con una persona responsable de facilitar el alojamiento y resolver cuantas incidencias surjan con los clientes, atender las llamadas de teléfono y gestionar las reservas, y deberá encontrarse a disposición de los turistas dentro del núcleo de población donde se ubique el albergue, o en un núcleo próximo.

La empresa facilitará a los usuarios un número de teléfono o dirección de correo electrónico, que estará disponible durante las 24 horas del día, para atender y resolver de manera inmediata las consulta o incidencias urgentes.

Derecho a recibir una hoja de información

En el momento de formalizar la admisión del usuario del albergue, este deberá ser informado de los servicios reservados o contratados y de los precios correspondientes a tales servicios, mediante la entrega de un documento que reflejará los siguientes datos:

a) Nombre, tipo y categoría del establecimiento arriba citado.

b) Identificación del cliente.

c) Número o identificación de la plaza de alojamiento

d) Capacidad del albergue.

e) Precio de la plaza de alojamiento y del resto de los servicios reservados o contratados.

f) Fecha de entrada y de salida.

g) Límite horario y régimen de salida.

La hoja de información podrá responder al modelo que determine la empresa, o la que estará disponible en la sede electrónica de la Administración de la Comunidad de Castilla y León accesible a través de la dirección electrónica https://www.tramitacastillayleon.jcyl.es.

3. Este documento, una vez cumplimentado y firmado por parte del cliente, tendrá valor probatorio a efectos administrativos y deberá ser conservado por la empresa, a disposición del órgano periférico competente, durante un período de seis meses.

Desistimiento del servicio contratado

Cuando la persona alojada abandone la plaza de alojamiento antes de la fecha fijada para la salida, la empresa podrá pedir hasta el 50% del precio total de los servicios que queden por utilizar, salvo pacto específico entre las partes. No procederá el cobro de cantidad alguna cuando el usuario abandone el establecimiento por causa de fuerza mayor, debidamente acreditada.

Precios y servicios incluidos en el precio

La actividad de alojamiento en albergue se ajustará al régimen de libertad de precios. Los precios tendrán la consideración de globales, entendiéndose incluidos en ellos el importe del servicio reservado o contratado y cuantos impuestos resulten de aplicación. No se podrán cobrar precios superiores a los publicitados. Si existiera cualquier contradicción en su publicidad, se aplicará el precio inferior.

El albergue, sin perjuicio de lo establecido en la legislación sobre libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, hará constar los precios de los servicios que prestan en una lista de precios. La lista de precios deberá reflejar, de forma que no induzca a confusión, todos los servicios, y especificará que los precios incluyen el impuesto sobre el valor añadido. La lista de precios se expondrá y su formato lo determinará la persona titular del albergue, pudiendo utilizar los modelos que estarán disponibles en la sede electrónica de la Administración de la Comunidad de Castilla y León accesible a través de la dirección electrónica https://www.tramitacastillayleon.jcyl.es.

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Estarán comprendidos en el precio del alojamiento, los servicios comunes obligatorios, y, en su caso, las cunas, el uso de las piscinas, jardines, parques infantiles, salones sociales y terrazas comunes, así como del mobiliario vinculado a los mismos y aquellos servicios complementarios aceptados por el cliente durante el tiempo que dure la estancia.

En el caso de los albergues turísticos se entiende incluidos en el precio los servicios previstos en el artículo 16.1 de este decreto (conexión telefónica con el exterior y acceso a internet en las zonas de uso común, siempre que exista en esa localidad un operador de telecomunicaciones con la infraestructura adecuada para prestar ese servicio, también tabla de planchado y plancha y sábanas y toallas, bajo demanda), excepto el uso de sábanas y toallas demandadas por el turista.

Facturación y pago

El albergue, expedirá y entregará a los clientes o, en su caso, a la agencia de intermediación turística, la correspondiente factura de conformidad con la normativa reguladora de las obligaciones en materia de facturación.

Los clientes o las agencias de viajes deberán abonar el precio correspondiente a los servicios contratados en el momento de la presentación de la factura o, en su caso, en el lugar y tiempo convenido con la persona titular del albergue, sin que en ningún caso la formulación de reclamación exima del citado pago. A falta de acuerdo expreso se entenderá que el pago debe efectuarlo en el mismo establecimiento y en el momento en que le fuese presentado al cobro la factura. El pago del precio se efectuará, de conformidad con la normativa aplicable, en efectivo, o por cualquier otro medio válido de pago cuya utilización haya sido admitida por la empresa

Derechos al abandonar el albergue

Hojas de reclamación

Las empresas dispondrán de hojas de reclamación, que pondrán a disposición de las personas alojadas en el momento de plantear su reclamación facilitándoles la información que sea necesaria para su cumplimentación.

*Decreto 22/2018, de 26 de julio, por el que se regulan los establecimientos de alojamiento en la modalidad de albergue en régimen turístico en la Comunidad de Castilla y León (BOCYL de 30 de julio de 2018).

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