Este post «Reclamar a RENFE…» se publicó por primera vez el 14 de abril de 2017 y ha sido actualizado el 11 de agosto de 2022.
En España se lee poco, nos quejamos mucho y reclamamos poco formalmente. Ante cualquier cosa mal hecha, y un retraso de un tren lo es, comenzamos a hablar con aquel y con aquel otro y a conformarnos con lo que hay.
«Que si me han dicho que el retraso se debe a la huelga de empleados de Ferrovial y no da derecho a recuperar tu dinero». «Que por fuerza mayor no te compensan». «Que si hay que hacerlo en la misma estación a la llegada y no tengo tiempo», etc.
La realidad es que, si sufres un retraso en un tren de RENFE, dependiendo del trayecto y de la duración del retraso tienes derecho a reclamar a RENFE una compensación económica.
Algunas de estas compensaciones económicas son impuestas por la normativa. Y otras, como el compromiso de puntualidad de RENFE en trenes AVE, voluntarias por parte de la compañía.
Veamos cómo reclamar a RENFE según el tipo de tren y trayecto, y qué indemnizaciones nos corresponderán en cada caso.
Tabla de contenidos
Compromiso de puntualidad en larga distancia
El compromiso de puntualidad de RENFE es un compromiso por el cual la compañía ferroviaria se obliga a compensar a los viajeros en caso de determinados retrasos.
Es importante aclarar que, como asegura RENFE:
- Es un compromiso voluntario (no está obligada a ser tan generosa pero lo es).
- Mejora las compensaciones que fija la Ley (acorta el tiempo del retraso con derecho a compensación).
- Se aplica en cualquier circunstancia (retrasos o incidencias causados por fuerza mayor. O por circunstancias meteorológicas; caídas de tensión, huelgas. O incluso el robo de cables eléctricos y ópticos).
Este compromiso de puntualidad varía en función del tipo de tren, de la duración prevista del viaje y de la duración del retraso experimentado por los viajeros:
Compensaciones por retraso del AVE
- Retraso superior a 15 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 30 minutos: devolución del 100%.
Compensaciones por retraso de un tren Alvia
- Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%.
Compensaciones por retraso de un tren Euromed
- Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%.
Compensaciones por retraso de un tren Avlo
- Retraso igual o superior a 60 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%.
Compensaciones por retraso de un tren Intercity (Larga Distancia)
- Retraso igual o superior a 60 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%.
Las compensaciones de este compromiso superan (mejoran) las que fija la normativa europea, Reglamento 1371/2007 (ver más abajo).
Por ejemplo, el Reglamento marca para el AVE una compensación del 50% del billete en caso de retraso de más de 60 minutos, y RENFE ofrece ese porcentaje con tan solo superar los 15 minutos de retraso en sus trayectos.
Compromiso de puntualidad en Media Distancia
El compromiso de puntualidad en los trenes de media distancia de RENFE depende del tipo de tren. Pero opera en las mismas condiciones que para larga distancia. Eso sí, te reembolsan en el mismo medio de pago con que compraste el billete. Y no te ofrecen el reembolso ni en puntos Renfe ni en forma de código descuento para un siguiente billete.
Para reclamar a RENFE Media Distancia tienes que esperar 24 horas desde la llegada del tren con retraso. Y tienes un máximo de 3 meses.
Compensaciones por retraso de un tren Avant
- Retraso superior a 15 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 30 minutos: devolución del 100%.
Compensaciones por retraso de un tren Menfe Media distancia:
- Retraso superior a 15 minutos: devolución del 25%.
- Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 45 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%.
Compensaciones por retraso de un tren Renfe Regional y Regional Express:
- Retraso superior a 30 minutos: devolución del 25%.
- Retraso superior a 45 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%.
Reclamar a RENFE por un retraso en el AVE
Un caso real
Durante la Semana Santa de 2017, RENFE estuvo sufriendo de lo lindo la huelga de los empleados que prestan sus servicios a bordo de los trenes AVE y Larga Distancia.
Aunque los paros de los trabajadores de la empresa que presta servicios a RENFE, Ferrovial, no afectaban a la circulación de los trenes, sí lo hacían a los servicios que se prestaban a bordo.
En concreto afectaban al visionado de películas (y entrega de auriculares), al acompañamiento de menores a bordo de los trenes o al servicio de cafetería.
En aquella ocasión tiene un billete de AVE Madrid-Málaga y lo primero que me gustó fue que RENFE se tomó la molestia de informarme personalmente por correo electrónico de lo que me iba a encontrar en el tren.
En su correo informaba que, debido a la huelga, no podía garantizar ciertos servicios. Y lo segundo, me permitía anular el billete con devolución de cantidades. Aquel correo fue un detallazo que aprecié (tal vez versiones en otros idiomas serían bienvenidas por otros viajeros que no hablen castellano):
Para más INRI, si se me permite este giro tan «semana-sántico», aquel Miércoles Santo, una avería a las 11h40 de la mañana en una de las dos catenarias que impulsaban los AVEs entre Andalucía y Madrid, se vino abajo.
La mayoría de los AVE sufrieron retrasos de 30 y 90 minutos. En total el corte eléctrico afectó a 11 trenes AVE y 3.000 pasajeros.
Yo fui uno de ellos: mi tren AVE, con salida de Madrid-Puerta de Atocha a las 18h30, salió sobre las 19h15, llegando a Málaga-María Zambrano a las 21h45 en vez de a las 20h53 que ponía en el billete. Y según el compromiso de puntualidad para el AVE, tenía derecho al reembolso total del billete: 51,40 euros.
Aquí te explico los pasos a dar:
Hay que esperar 24 horas
Para reclamar a RENFE hay que dejar pasar 24 horas desde la llegada del tren retrasado. Y tienes un máximo de 3 meses para hacerlo.
Te metes en la página de «Compromiso de puntualidad» de la web y pulsas en el botón «Solicita indemnización«.
Toma tu billete (si lo has tirado no olvides que debes tener un PDF o justificante del pago donde localizar los datos que necesitarás para reclamar).
Si no han pasado 24 horas desde la llegada del tren «retrasado» (el tren, no tú lector), te sale este desagradable mensaje:
No ha transcurrido el periódo de tiempo mínimo para poder realizar la indemnización automática. (IA03)
Como no te indica cuándo puedes reclamar. Con esto ya se quitan de encima a mucha gente.
Pasadas las 24 horas, al introducir de nuevo los datos del billete, obtenemos esta pantalla mucho más interesante con los datos del billete (fecha, origen, destino e importe pagado).
Por defecto, RENFE prefiere no devolver dinero así que te propone dos alternativas:
- Recibir «puntos Renfe» (solo para clientes del programa de fidelización «Más Renfe». Te ofrecen la devolución del importe del billete más un 30% adicional. Tienes 3 años para redimir esos puntos.
- Te ofrece un descuento para tu siguiente billete por el importe de tu billete más un 20% adicional. Este descuento se debe utilizar en un máximo de 6 meses desde la aceptación.
Pero te permite elegir la forma original para el reembolso. En mi caso, como pagué con Paypal, elegí esta opción de Paypal:
Al pulsar en «Aceptar», me confirmó la pantalla que «la operación se ha realizado correctamente»:
En esa pantalla me permitía descargarme un justificante abono PayPal Renfe (en PDF) y al cerrar obtuve esta pantalla:
Al visitar mi correo electrónico, comprobé que PayPal me informaba con muchísimo detalle, por correo, del ingreso que se me acababa de hacer.
Reclamar a RENFE por un retraso en un tren Alvia
Los trenes Alvia de RENFE son de larga distancia y recorren trayectos que alternan tramos de alta velocidad con tramos a menor velocidad sobre vías de ancho ibérico. Su velocidad máxima ronda los 250 km/h.
En caso de retraso de un tren RENFE Alvia, las compensaciones a reclamar a RENFE dependen de la magnitud del retraso.
- Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%.
Para reclamar, sigue el mismo procedimiento que en el caso anterior dedicado a un retraso del AVE.
Reclamar a RENFE por un retraso en un tren Euromed
Los trenes RENFE Euromed (junio de 1997) son de larga distancia y recorren trayectos que alternan tramos de alta velocidad con tramos a menor velocidad. Su velocidad máxima ronda los 250 km/h.
Son similares a los Alvia en cuando a las compensaciones en caso de retraso. Pero con 3 salvedades:
- Alternan vías de ancho ibérico y de ancho internacional.
- Son un servicio ferroviario diurno.
- Recorren exclusivamente el litoral mediterráneo español (Corredor Mediterráneo)., desde su puesta en marcha el 16 de junio de 1997
En caso de retraso de un tren Alvia, las compensaciones a reclamar a RENFE dependen de la magnitud del retraso.
- Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%.
Para reclamar, sigue el mismo procedimiento que en el caso anterior dedicado a un retraso del AVE.
Reclamar a RENFE por un retraso en un tren Avlo
Los trenes RENFE Avlo son el AVE «low cost». Su principal diferencia con el servicio AVE, precio aparte, es que no hay «primera» y tampoco asistencia. Por tanto en los Avlo encontrarás máquinas expendedoras en vez del tradicional servicio de cafetería de los AVE.
En caso de retraso de un tren Avlo, las compensaciones a reclamar a RENFE dependen de la magnitud del retraso.
- Retraso igual o superior a 60 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%.
uedes solicitar la compensación en la web de Renfe o en la de Avlo (si encuentras dónde, claro).
Reclamar a RENFE por un retraso en un tren Intercity
Los trenes RENFE Intercity son de largo recorrido. En caso de retraso de un tren Intercity, las compensaciones a reclamar a RENFE dependen de la magnitud del retraso.
- Retraso igual o superior a 60 minutos: devolución del 50%.
- Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%.
En conclusión
RENFE cumple sus promesas de reembolsar parte o todo el billete de tren en caso de retraso de sus trenes.
Pero no lo pone muy fácil. De esta manera, como a los españoles nos gusta quejarnos pero la mayoría no nos tomamos la molestia de reclamar formalmente, se ahorra mucho dinero, y mantiene una imagen de compañía sería y profesional.
Ante un retraso de Renfe, ¿cuánta gente se toma la molestia de reclamar su dinero? Eso ya depende de cada cual….
Normativa relacionada
Es normativa que regula las indemnizaciones a que tenemos derecho por restrasos en un viaje en tren:
- Reglamento (UE) nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, publicado en el D.O.U.E. de 3 de diciembre de 2007, es aplicable desde el 3 de diciembre de 2009 (ver online).
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vale, y qué pasa cuando tras un retraso los caraduras de Renfe no lo tienen registrado como tal?
el pasado 27 de abril el Avant procedente de Vigo con llegada a Barcelona-Sants prevista a las 21,35 lo hizo a las 22.07.
Tengo vídeos y fotos como prueba. Y al meter los datos en solicitar indemnización, resulta que mi billete no tiene ninguna indemnización por retraso asociada. Esto después de un viaje agotador de 13 horas. A quién reclamo yo ahora en Renfe? no me dan otra opción que acudir directamente a Consumo.
Acabo de leer varios comentarios con los que me siento totalmente identificada.
Mi tren Euromed tenía prevista la llegada a las 18:02 y tengo un vídeo en el que se ve cómo llegamos y grabé la pantalla del reloj del mismo tren y ponía 18:35.
Pues bien según ellos no ha llegado con retraso y no dan indemnización… ¿donde se puede reclamar esto con las pruebas de vídeos que tengo?
Porque ante una prueba así es innegable el retraso y la indemnización.
Según ellos en su app el tren llegó a las 18:32 ósea Justo 30 min (y en su pagina pone que el restraso tiene que ser superior a 30 min osea que si es 30 exactos no indemnizan, lo hacen a partir de 31 min) pero yo ante las sospechas de que cambiaran la hora en la app grabé un vídeo. Hay alguna forma de denunciar estas prácticas?
Hola Pau
Prueba reclamando ante la Junta Arbitral de Transportes
https://www.mitma.gob.es/transporte-terrestre/servicios-al-transportista/juntas-arbitrales/juntas-arbitrales-del-transporte-funcionamiento
https://www.consumoteca.com/consumo/junta-arbitral-de-transporte-terrestre/
Pau, yo como tú, lo grabé, porque ya me conozco a estos…y efectivamente, en la web pone que el tren llegó a su hora prevista.
Encima lo que hacen, cuando son conscientes del retraso, se embalan a una velocidad de vértigo, porque los maquinistas reciben órdenes para no llegar a los 30 o a los 60 minutos y quedarse en 29 o 59, respectivamente.
Suerte que tenemos la tecnología para desmontar sus farsas.
Yo he llegado hasta la Junta Arbitral de Transportes del Principado, donde me han convocado a una vista por una reclamación de cuatro billetes de Oviedo a Valladolid con Salida prevista a las 8,37 y se trasladó a las 11 en autobús hasta Leon y de allí a Pucela.
Estuvimos tirados en el hall de la estación sin ninguna información de Renfe. Puse queja. Volví 24 horas del regreso a la taquilla. Nada. Volví a la semana. Nada. Y empecé con los correos electrónicos a Renfe. Nada. Me dirigí a la oficina municipal de consumo y de ahí me derivaron a Junta Arbitral.
El incidente fue el 3 de diciembre y ahora tengo la vista el 16 de febrero.
Muchas gracias por compartir Luz. Sería interesante saber en qué queda el laudo arbitral, y si se queda solo en la devolución del importe de los billetes u os cubren gastos por el retraso o algo más.
Yo hice un trayecto de Madrid a León y se retrasó 59 minutos exactamente, al entrar en la web para reclamar la indemnización online indican que el importe a devolver es 0€. ¿Dónde se puede seguir reclamando?
Hola! Te puedo ayudar, ponte en contacto conmigo: [email protected]
El día 30/08, mi tren de Bahía Sur San Fernando – Madrid, con hora de llegada a las 22:22, llegó exactamente a las 22:54. Algunos de los pasajeros hablamos del tema y que teníamos derecho a reclamar indemnización. Cuál es mi sorpresa, que a las 24h, hago la reclamación online, y me dicen que no me corresponde. Y ahora que?
El mío se retrasó 30 minutos y en la página pone que el billete no tiene indemnización. RENFE ESTAFADORES
Yo he intentado pedir indemnizaciones de retrasos de hasta una hora. Incluso algunas veces me han avisado del retraso por correo electrónico. Cuando voy a solicitar el reembolso siempre pone que no ha habido ningún retraso. Renfe timando a la gente desde siempre.
Hola, mi tren Tarragona Pamplona nunca llegó a destino. Nos quedamos a 35 Km del destimo por una avería de otro tren en la misma vía. Nos tuvieron que transladar al destino en autobuses que RENFE puso a nuestra disposición. Llegamos al destino 2h30′ más trade. De esto hace 5 días. En la página «Solictar indemnización» después de meter todos los datos, aparece que el tren llegó a la hora, y que la indemnización es de 0%.
El pasado 1 de Octubre viajé en el AVE Madrid-Pta. de Atocha – Málaga María Zambrano que salía a las 10:30 y tenía que llegar a las 12:54. Debido a la huelga de maquinistas, a nuestra rama de tren unieron otra rama para poder llevar a la vez a todos los viajeros del tren anterior aunque fuera una hora más tarde. Mi tren solamente tenía parada en Córdoba por lo que tenía que haber llegado a las 12:54 pero como íba unido el otro tren con viajeros que tenían paradas en Puerto Llano, Ciudad Real, Córdoba, etc., llegamos tarde. Entramos a la estación de Málaga con 16 minutos de retraso con lo que tenía derecho a indemnización. Para asegurarme que no hubiera discrepancias con los horarios, entré en el apartado de Puntualidad de la app de RENFE y aparecía que, efectivamente, había llegado con 16 minutos de retraso. Pues bien, lo vuelvo a mirar media hora más tarde y habían cambiando la cifra de 16 a 15 minutos. Con esto se ahorran cientos de indeminizaciones. Y, repito, el dato de 16 minutos lo tengo en un pantallazo de la propia app de RENFE en la que reconocían que había llegado con 16 minutos de retraso. ¡¡Tramposos y mentirosos!!
¿Lo solucionaste? Tengo el mismo problema. En mi caso el día 9 de noviembre el tren que debía llegar a las 23:00 a Madrid llegó entre las 23:31 y 23:32 (no lo sé porque solo sé que escribí a mi pareja un whatsapp diciendo: ya abren las puertas).
Me parece rastrero que comiéndome retrasos día sí y día también de 15-20 minutos y no poder reclamar, cuando sí se puede, vengan con historias de que según ellos el tren llegó con 29 minutos y 59 segundos…
No se engañen, sale más barato viajar uno solo en coche que con la mierda de empresa «pública» esta. Además en mi caso, tardo exactamente lo mismo en llegar desde la puerta de mi casa A a la puerta de mi casa B, excepto cuando hay retrasos, claro.
Hola he reclamado indemniz y he llegado a la pantalla de recibir via paypal pero ha pasado 1 dia y en mi cuenta paypal no se ha ingresado nada, cuanto tiempo tardan en hacerlo efectivo?
Me ha pasado lo mismo, un retraso de 35 minutos con un media distancia (según la web ese tren está incluido en las reclamaciones) y no me devuelven nada
Me ha pasado lo mismo por culpa de la ciclogenesis y no me devuelven nada. Y eso que llegué con más de dos horas de retraso a mi destino.
Borja
No entiendo. En la web de RENFE aclara que «Pase lo que pase te devolvemos el dinero». ¿Es porque tu tipo de viaje no es en AVE, Alvia, AV City, Euromed, Altaria, Intercity (LD), Talgo y Trenhotel?
¿Te han dado alguna explicación?