Reclamar a RENFE por no cumplir el compromiso de puntualidad

Reclamar a RENFE por no cumplir el compromiso de puntualidad

Esta Semana Santa, RENFE está sufriendo de lo lindo la huelga de los empleados que prestan sus servicios a bordo de los trenes AVE y Larga Distancia. Aunque los paros de los trabajadores de la empresa que presta servicios a RENFE, Ferrovial, no afectan a la circulación de los trenes, sí lo hacen a los servicios que se prestan a bordo, como el visionado de películas (y entrega de auriculares), acompañamiento de menores, o la cafetería.

Lo primero que me ha gustado, es que, sabiendo RENFE que disponía de un billete para el AVE estos días, se ha molestado de informarme personalmente por correo electrónico de lo que me iba a encontrar en el tren (informa que debido a la huelga no puede garantizar ciertos servicios y permite anular el billete con devolución de cantidades). Es un detallazo que se aprecia (tal vez versiones en otros idiomas serían bienvenidas por otros viajeros que no hablen castellano):

Para más INRI, si se me permite este giro tan “semana-sántico”, anteayer, Miércoles Santo, una avería a las 11h40 de la mañana en una de las dos catenarias que impulsan los AVEs entre Andalucía y Madrid, se vino abajo, sufriendo la mayoría de los trenes retrasos de entre media hora y 90 minutos. El corte eléctrico afectó a 11 trenes que circulaban por la línea en el momento del incidente, y en los que viajaban un total de 3.000 pasajeros.

RENFE ha enviado estos días comunicados a los medios de comunicación, pero no ha precisado el número de afectados, aunque se estima en unos 10.000 viajeros. Yo fui uno de ellos: mi tren AVE, con salida de Madrid-Puerta de Atocha a las 18h30, salió sobre las 19h15, llegando a Málaga-María Zambrano a las 21h45 en vez de a las 20h53 que pone en el billete. Para mí fue un fastidio porque era la primera vez que tomaba este trayecto, pero he de reconocer que, por segunda vez, RENFE ha respondido muy bien a mis expectativas, reembolsándome el importe del billete.

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Compromiso de puntualidad

En el compromiso voluntario de puntualidad de la web de RENFE, podemos leer que un retraso de más de 15 minutos en la llegada de un AVE, da derecho a una compensación del 50% del precio pagado, y si el retraso supera los 30 minutos (como ha sido mi caso), la compensación será del 100%.

Es importante aclarar que, como asegura RENFE, el compromiso, además de ser voluntario y de mejorar las compensaciones que fija la Ley, se aplica en cualquier circunstancia, incluidos los retrasos o incidencias causados por fuerza mayor (por circunstancias meteorológicas, caídas de tensión, o incluso el robo de cables eléctricos y ópticos, como conocen bien en Barcelona).

En España reclamamos pocos y muy poco

A la hora de reclamar, en España nos venimos abajo. Somos un país de quejicas pero muy poca gente da el paso de poner una reclamación. Eso lo sabe RENFE y por eso mantiene ese compromiso de puntualidad (también porque el AVE es muy eficiente si todo va bien). Aquí es donde empieza lo que yo llamaría “ruido ambiental” y el hecho de que estos compromisos “visten” muy bien a la compañía como “comprometida” pero además no le cuestan demasiado porque la gente “pasa” de reclamar.

Como la gente aquí lee poco, comienza a hablar con aquel y con aquel otro y a conformarse con lo que hay. Que si me han dicho que el retraso se debe a la huelga de empleados de Ferrovial y no da derecho a recuperar tu dinero, que por fuerza mayor no te compensan, que hay que hacerlo en la misma estación a la llegada y no tengo tiempo, etc. Aquí cuento, por si le es de utilidad a alguien, cómo reclamar lo que te pertenece.

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Cómo reclamar por un retraso en el tren

RENFE mantiene que las compensaciones se mantienen: “Pase lo que pase te devolvemos el dinero” es su lema. Para reclamar hay que meterse en la página de “Compromiso de puntualidad” (de muy difícil acceso navegando por Renfe.com, mejor googlear “reclamaciones RENFE”) y pulsar en el botón “Solicitar indemnización por retraso“: toma tu billete (si lo has tirado no olvides que debes tener un PDF o justificante del pago donde localizar los datos que necesitarás para reclamar).

También hay que dejar pasar 24 horas desde la llegada del tren “retrasado” (el tren, no tú lector), ya que si introduces el número de billete, el origen y el destino y pulsas en Buscar, y no han pasado dichas 24 horas, te encontrarás con este desagradable mensaje:

Hola RENFE, ¿Qué tal si indicamos el plazo mínimo y máximo para reclamar tu billete por retraso? Un mensaje tipo “No ha transcurrido el periodo de tiempo mínimo para poder realizar la indemnización automática. (IA03)” como que desincentiva la reclamación ¿verdad?

Pasadas las 24 horas, al introducir de nuevo los datos del billete, obtenemos esta pantalla mucho más interesante, con los datos del billete (fecha, origen, destino e importe pagado). Por defecto, RENFE no prefiere no devolver dinero así que te propone recibir “puntos Renfe” (te da 66,80 euros en puntos, mientras que mi billete me costó 51,40 euros) u obtener un descuento en tu siguiente billete por mayor importe también:

Pero te permite elegir la forma original para el reembolso. En mi caso, como pagué con Paypal, he seleccionado la opción de Paypal:

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Al pulsar en “Aceptar”, me confirma en pantalla que “la operación se ha realizado correctamente”:

En esa pantalla me permite descargarme un justificante abono PayPal Renfe (en PDF) y al cerrar obtengo esta pantalla:

Al visitar mi correo electrónico, compruebo que Paypal me informa con muchísimo detalle, por correo, del ingreso que se me acaba de hacer.

En definitiva

Gracias RENFE por cumplir con tus promesas, y por, a pesar de haber sufrido un retraso de 45 minutos, debido a una caída de la catenaria (fuerza mayor o falta de mantenimiento, da igual), por lo menos cumplir con tu compromiso de puntualidad, a las 24 horas de confirmarse el retraso del tren Madrid-Málaga de este pasado miércoles 12 de abril de 2017. ¿Cuánta gente se ha tomado la molestia de reclamar su dinero es otro cantar? Pero eso ya depende de cada cual….

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en un montón de sitios y me gusta leer y montar en moto.Tras trabajar ocho años en la más grande de las asociaciones de consumidores de nuestro país, decidí montar y financiar de mi bolsillo Consumoteca.com en 2009 para ayudar a conseguir gente más informada a la que no timen las empresas.Consumoteca, con cuatro mil contenidos prácticos, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad y quiero contribuir con mis conocimientos tanto en derecho del consumo como en Internet, diseño y usabilidad web a una sociedad más informada y a que las empresas nos respeten más como consumidores y usuarios.Lo que me gusta de este proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com

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