Indemnizaciones por pérdida del equipaje en un vuelo o retraso en su entrega

Indemnizaciones por pérdida del equipaje en un vuelo o retraso en su entrega

El transporte aéreo es complejo, mueve millones de pasajeros y sus pertenencias y a veces ocurren incidencias de todo tipo: retrasos aéreos, overbooking, cancelación de vuelos o la pérdida de equipaje. La pérdida del equipaje facturado en la bodega de un avión o el retraso en su entrega al pasajero, generan inconvenientes como la necesidad de aprovisionarse de lo necesario para su estancia, o la pérdida o daño de objetos valiosos.

La normativa de transporte aéreo* prevé una serie de indemnizaciones medidas en una moneda gestionada por el Fondo Monetario Internacional, denominada, Derecho Especial de Giro (DEG), en función del peso en kilogramos de equipaje facturado y unos plazos máximos para reclamar según el tipo de incidencia.

Retraso en la entrega del equipaje facturado

En caso de retraso en la entrega de nuestro equipaje, la compañía áerea es responsable de los perjuicios causados, siempre que no haya tomado las medidas razonables para evitar el daño, o le haya sido imposible tomar esas medidas.

 La responsabilidad de la compañía aérea en este supuesto de retraso en la entrega del equipaje facturado se mide en DEGs por kilogramo de equipaje facturado y asciende a un máximo de 1.000 DEG (aproximadamente 1.230 euros) por pasajero.

 Las reclamaciones a la compañía por retraso del equipaje deben efectuarse por escrito y cuanto antes (máximo hasta los 21 días desde que se ponga el equipaje a su disposición), mediante la cumplimentación de un documento denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR).

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Si no se hace una reclamación, la compañía presumirá de que estamos conformes con el equipaje que nos han entregado.

Destrucción, pérdida o daños en el equipaje facturado

En caso de destrucción, pérdida o daños en el equipaje facturado, la compañía áerea es responsable de los perjuicios causados, por hasta 1.000 DEG (aproximadamente 1.230 euros) por pasajero.

En este caso, la reclamación a la compañía es conveniente hacerla in situ, por escrito (en un Parte de Irregularidad de Equipaje – PIR) y en el momento de la recogida del equipaje tras el vuelo, y no más tarde de 7 días desde que sea puesto a nuestra disposición.

Nuestro consejo

Consumoteca aconseja llevar como equipaje de mano en cabina los objetos de valor y no llevar objetos de valor superior al monto de la indemnización máxima por pérdida de equipaje (unos 1.230 euros).

Si el valor del equipaje a llevar en la bodega del avión es superior a la indemnización máxima a recibir de la compañía, es aconsejable realizar una “declaración especial de valor“, como muy tarde, en el mostrador de facturación de la compañía.

Esta declaración especial es un seguro por el cual nosotros valoramos los bienes en una cuantía, en función de la cual, la compañía nos cobra una tarifa suplementaria.

¿A quién reclamar si hay una compañía con la que se contrató el vuelo y otra que efectivamente encargada del vuelo? La normativa indica que el pasajero podrá reclamar a cualquiera de ellas, siendo la compañía contratante la que conste en el billete con su nombre o código de compañía.

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¿Y si no estamos de acuerdo con la compensación económica?

En caso de no estar conformes con la indemnización recibida de la compañía aérea o de que ésta no atienda nuestra petición, disponemos de dos años desde la llegada de nuestro vuelo con nuestras maletas (extraviadas, dañadas o recibidas con retraso) para recurrir a los Tribunales de Justicia.

Modelo de reclamación

En caso de retraso en la entrega o pérdida de equipaje, podemos realizar una reclamación por el valor de lo que tuvimos que comprar por causa en el retraso, o por el valor de los daños causados a las maletas y los elementos que contenían. Es fundamental rellenar este PIR.

>> Pincha para rellenar de forma interactiva el modelo de reclamación estándar a la compañía cuando tienes una declaración de valor.

Qué es el convenio de Montreal

* El Convenio de Montreal está en vigor desde el día 28 de junio de 2004. Se aplica a las compañías que realicen transporte internacional entre dos puntos situados en el territorio de dos Estados firmantes o entre dos puntos situados dentro de un Estado con escala en otro Estado. Los Estados firmantes son: estados miembros de la Comunidad Europea, Arabia Saudita, Bahrein, Barbados, Belice, Benin, Botswana, Camerún, Canadá, Colombia, Emiratos Árabes Unidos, Estados Unidos de América, Gambia, Japón, Jordania, Kenya, Kuwait, la ex República Yugoslava de Macedonia, México, Namibia, Nigeria, Nueva Zelanda, Panamá, Paraguay, Perú, Siria, Tanzania, Rumania, San Vicente y las Granadinas y Tonga. (Fuente: www.aena.es).

María

Licenciada en Derecho. Experta en Derecho de Consumo.Soy Licenciada en Derecho y Master en Derecho Empresarial (Universidad Antonio de Nebrija 1997).Soy actualmente Abogada en ejercicio, con más de diez años de experiencia en despacho propio, que desarrolla su labor profesional en diferentes ámbitos del mundo del consumo (asesoría, mediación y arbitraje).Letrada del turno de oficio y Arbitro de la Corte Arbitral del Colegio de Abogados de Madrid.Colaboro con Consumoteca porque es una oportunidad de acercar mis conocimientos legales a la realidad diaria de las personas que accedan a esta web, y porque supone una oportunidad única para conocer de primera mano los problemas reales que surgen en la vida cotidiana.

Esta entrada tiene 15 comentarios

  1. > > Buenos días,
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    > > En relación a la reclamación nº MADIB23193 me pongo en contacto con ustedes para exponer el malestar e impotencia que tenemos como clientes respecto a la compañía y que entiendo no seremos los únicos en tener tanto mi familia como yo.
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    > > ANTECEDENTES:
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    > > El pasado 13 de septiembre, a las 14.40 mi familia (mi mujer, mi hija de 3 años) y yo cogimos el vuelo nº IB3405 desde Paris ORLY con destino MADRID facturando un bulto (silla bebe confort axis grupo 1) con nº IB887210 de referencia , cuando llegamos a Madrid a las 16.30h (después de oir de boca de la jefa de azafatas como se le llenaba la boca por haber llegado 10min antes de lo previsto) nos dirigimos a la cinta de equipaje facturado n° 7 que era la que correspondia a nuestro vuelo segun todas las indicaciones y mi mujer fue a la cinta de equipaje especial situado entre las cintas 15 y 16, a por nuestro bulto facturado y despues de esperar durante 45 minutos al ver que no llegaba nos fuimos al mostrador de Iberia a preguntar por el bulto facturado y nos comentaron varias cosas:
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    > > – Primero que la estaban buscando y que nos dirían algo en breve, después que no estaba y tal vez llegara en el vuelo de la noche procedente de Paris.
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    > Pasados 30 minutos y al ver que nadie nos decia nada volvimos al mostrador de Iberia a poner la reclamación nº MADIB23193, les expusimos nuestro caso, ya que teníamos el coche en el parking del aeropuerto y al no tener silla auto de bebe (SRI SISTEMA DE RETENCION INFANTIL) porque se había extraviado qué alternativas nos daba IBERIA para poder volver a casa con la niña de 3 años a lo que no supieron contestarnos (no creo que haya sido el primer caso)…y por fin después de un rato esperando vino una señorita muy amable que nos propuso 2 alternativas pero que no sabia si se podrían llevar a cabo (total desinformación al cliente y en los empleados)
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    > > -Primera: Al no tener silla de coche no podemos coger el coche para regresar a nuestro domicilio en VALDEMORO con la niña ya que no es seguro y la ley no lo permite, nos dijo que alquiláramos una silla de bebe en el propio aeropuerto pero que no sabia donde…
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    > > -Segunda: Que fuéramos a objetos perdidos del aeropuerto a preguntar si tenían una silla de auto para la niña para que nos la dejaran hasta que apareciera la nuestra (algo verdaderamente lamentable tratándose de IBERIA, si nos decidimos a volar con ustedes es por el nombre, pagaremos masque en otras compañias pero creo que merece la pena por el servicio que esperamos tener y porque sabemos que si pasa algo así estarían al lugar que su marca le corresponde) pero pareció ser que no….
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    > > -Tercero: que llamaramos al 901 111 342 y hablaramos con atención al cliente…
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    > > Pues después de mirar en objetos perdidos (18.45) y ver que no había ninguna silla la cual cubriera nuestras necesidades (grupo 1 de silla de bebe de auto), y después de bajar al nivel -1 (19.00) a preguntar en las diferentes empresas de alquiler de coches y de que nos dijeran que no se alquilan solo sillas SRI sin coche nos decidimos a llamar al 901 111 342 desde el mostrador de IBERIA para ver quien nos podía ayudar ya que en Iberia del aeropuerto nadie tenia ni idea de que hacer…un señor muy amable llamado Alex al exponerle el tema nos indicó que después de haber puesto en la incidencia todo lo que nos había pasado y haber hablado con algún supervisor, nos dijo que podíamos tomar un taxi hasta nuestro domicilio en Valdemoro ya que los taxis si pueden llevar menores sin silla de auto o SISTEMA DE RETENCION INFANTI (SRI) y luego PODER pasar la factura a IBERIA para que nos lo abonaran, y la otra alternativa era alquilar una silla SRI pero ya le dijimos que esa opción no era viable por los motivos antes expuestos…., le pregunté que qué pasaría si no encontraran la silla SRI ya que nosotros la necesitamos habitualmente para trasladar a la niña en el coche al colegio y demás lugares…a lo que me contesto que habría que agotar los tiempos de espera para reclamar la perdida del equipaje en este caso la SRI….y mientras que hacemos nosotros????
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    > > – Los trabajadores del mostrador de IBERIA me dijeron que si se encontraba la maleta me llegaría un sms al móvil o un mail….pero no ha sido el caso, ya que me metí en la web al dia siguiente esta y ví que el estado era que ya estaba pendiente recoger en el aeropuerto como expresé en la reclamación….es decir, el aviso de sms no ha funcionado ni el del mail tampoco…
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    > > En la mañana del dia 14 a las 7:55 volvi a llamar al 901 111 342 y una mujer muy amable me ha certificado que el bulto con la SRI había llegado…
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    > >
    > > Después de todo los expuesto:
    > >
    > >
    > >
    > > Solicito lo siguiente:
    > >
    > >
    > >Primero:
    >
    > Que se me reembolse la factura del taxi adjunta que tuve que coger con mi familia para poder regresar a mi casa después de 3 horas yendo de un lugar a otro sin saber que hacer y desesperados ya que llevabamos desde las 10 de la mañana de viaje en nuestro destino de vacaciones….
    >
    > Adjunto factura de taxi, foto de taximetro y de taxi por importe de 88,10€.
    >
    > Segundo:
    >
    > Que se den alternativas o se tengan protocolos de actuación a los clientes con niños pequeños por si pasan estas cosas porque quedamos a merced de que por culpa de “alguien” nuestros viajes sean una odisea….como nos pasó a mi familia y a mi.
    >
    > Tercero:
    >
    > Que informen a sus propios empleados de que hacer en estas situaciones…

    1. Buenas tardes, podrías decirme al final en que ha quedado lo tuyo? A nosotros nos pasó lo mismo que a tí ayer y estamos en fase de reclamación, pero vamos que no quitaba ni una coma de lo que has puesto. Indignante.

  2. Buenas tardes, hemos ido recientemente de viaje y de vuelta a casa en un vuelo de Iberia Madrid-jerez no estaba una de las maletas facturadas…. Hicimos pir y nos llamaron al día siguiente porque ya había llegado….el problema es que aunque era viaje de vuelta y regresábamos al domicilio solemos llevar todos los artículos de aseo ….. Y en cuanto llegamos tuvimos que comprar ya que al día siguiente trabajábamos y no sabíamos si l Amelia llegaría antes( no sucedió) llegó a lo largo del día pero ya tuvimos que usar lo que compramos…. Pasta de dientes champú gel crema hidratante cuchillas cosas básicas de maquillaje….. El total de la cuenta ascendía a 116,12€ cantidad que le reclame a Iberia ya que no tendría que haber gastado si me hubiesen entregado mi maleta en su momento ….. Y poco fue ya que solo mi neceser de maquillaje lleva más importe porque uso productos buenos…. Con la esperanza de que apareceréis compre marcas más básicas .

    Me han contestado que me indemnizan con 50€ y les pregunte en que se basaban para no cubrir la factura completa y ya no he vuelto a recibir respuestas.

    ¿ qué debo hacer?

  3. Buenos días! Me dirijo a uds para solicitar asesoramiento con el retraso en la entrega de equipaje por parte de una compañia aerea.

    Mi nombre es Maria Cecilia Rodriguez, realice un viaje en avion el día sábado 12 de marzo de 2016 en el vuelo 4U765 operado por Germanwings programado para las 8.45am, con origen en Zurich, Suiza y su destino Cologne, Alemania y desde alli realice la combinacion con el vuelo EW 4966 operado por Eurowings (misma compañia) programado para las 11.50am, con destino Praga.

    Realice el despacho de mi valija en el aeropuerto de Zurich y estrictamente especifique que mi maleta fuera directamente hacia el aeropuerto de Praga, información que quedo asentada en la computadora por la Señorita que me atendió, quien me dio la identificación correspondiente de la valija. El asunto es que mi equipaje nunca llego a destino. Realice el reclamo el mismo dia del viaje, 40 minutos luego de mi arribo en el mismo aeropuerto a traves de la compañia checa Menzies aviation s.r.o, debido a wue eurowings no posee oficinas en el aeropuerto de Praga.
    Hace ya mas de 24hs (día 13 de marzo a las 20.50)y todavía no tengo mi valija conmigo. Estoy con la misma ropa desde que llegue, debido a que todo esta en mi equipaje: mi ropa interior, mi ropa de abrigo, mi calzado, todo!!!
    Además también envíe un mail a la compañía aérea realizando el reclamo del mismo, en el cual adjunte la constancia del reclamo de equipaje perdido y los tickets de los vuelos.

    Quería preguntarles que debo hacer? Y si me llega el equipaje sin daños lo acepto y ya?? Me corresponde algún tipo de compensación económica por el retraso aunque el equipaje este sin daños?

    Desde ya muchas gracias

  4. Medicina ES REALMENTE UNA TOMADA DE PELO!!! Te entiendo perfectamente, hace mas de un mes perdieron mi maleta (de Santiago a Montevideo). Los trabajadores de Montevideo excelentes pero una vez que pasó a ser responsabilidad de LAN CHILE me sentí burlada con cada respuesta. No contestan mis correos, me ofrecieron una indemnización que acepte HACE MAS DE UNA SEMANA! y cero respuesta. Mails sin contestar, teléfonos sin contestar, nadie a quien reclamar. Una desgracia de administración en lan CHILE, era una compañía en la que me gustaba viajar, es una làstima.

  5. Extravío de equipaje Reitero a ustedes la reclamación que formulé sobre la pérdida del equipaje del Sr. LEONARDO GELL FERNANDEZ-CUETO, en vuelo de LAN-LA 935 del día 31 de marzo al ser incorrectamente encolillado en el Aeropuerto El Plumerillo en Mendoza, hasta su destino final que es el Aeropuerto Juan Santamaría, San José, Costa Rica. El 1 de abril mi hijo arriba en vuelo de AVIANCA – AV 6603 y al detectar la ausencia de la maleta presenta su reclamación a TACA quien le informa el viernes 26 de abril que no fue posible localizar su equipaje. Por ello ruego a usted confiada en su sensibilidad se reanude la búsqueda de ese equipaje que contiene toda la ropa de trabajo de mi hijo que es Pianista Concertista, actualmente docente de la Universidad de las Artes de Costa Rica y viajó a Mendoza invitado por cuarta ocasión al Festival de Música Clásica por los Caminos del Vino. Como otro dato de interés le especifico el No. del billete aéreo BILLETEAV/ETKT 134 3272843666-67. Le agradecería profundamente hiciera todo las gestiones a su alcance y cualquier información al respecto no las haga saber a través de las siguientes direcciones: leopianista@yahoo.es y tula@mailzone.es Reciban la mayor de las bendiciones y pongo en las manos de dios la solución de esta gran angustia, porque ninguna indemnización será capaz de cubrir el valor sentimental, económico y la necesidad imperiosa de recuperar todo ese atuendo, tan imprescindible para los compromisos de trabajo que tiene mi hijo en fecha próxima. Hago llegar mi gratitud infinita si con la noble acción de ustedes podemos recuperar dicho equipaje.

  6. Pérdida de equipaje en LAN, CERO RESPUESTA SERIA Buenos días! viajé el 5 de febrero pasado vía Lan a Punta Arenas desde Montevideo. Al llegar a Punta Arenas, Nada de nada de mi equipaje. El único del vuelo con incomvenientes, no es defensa a Lan pero me llama la atención. Hago la denuncia en aeropuerto, mi ropa toda y mis artículos de tocador estaban todos ahí, y hasta hoy, ya de vuelta en Montevideo ni la hora me dan. Nadie que responda en persona por el reclamo. Sólo una persona de equipajes, con la respuesta de que desde Santiago deben contactarse conmigo. Todo mal que mal. Los plazos de búsqueda que manejan y los cuentos de hada que nos hacen. Una tomada de pelo!!! VIAJAR SÓLO CON LO MÍNIMO Y EN VUESTRAS MANOS!!!! Consejo humilde! Saludos y me joderé mientras espero respuestas.

  7. Robo parcial de equipaje Por favor me pueden orientar ya que en mexico es muy común que abran tu equipaje y te roben artículos personales como ropa y perfumes, viaje hace 15 dias de estados unidos a mexico y quiero saber si hay algún seguro para cobrar a la aerolínea?

  8. no viajen por copa eirlin Fuimos de buenos aires a punta cana con escala en panamá, al llegar a destino notamos que perdieron el carrito de mi bebé. Hice allí el reclamo. No sólo tuve que pasar toda la estadía sin el cochecito sino que además, tras insistentes reclamos en buenos aires (ya de regreso) y más de un mes después me ofrecen un septimo del valor de carro como indemnización y de muy mala manera. tuve otros inconvenientes. Recomiendo no viajar por una empresa tan mediocre

  9. RAM VERGUENZAAAA!! La peor compania del MUNDO MUNDIAL!!! no se como sigue existiendo!!! He hecho un viaje ida/ vuelta de Valencia a Casablanca sin ninguna escala y PERDIERON MALETAS a la vuelta!! como puede ser!!! ademas en el vuelo de ida 8 horas de retraso cosa muyyy normal cone sta compania SIEMPRE HAY RETRASOS!! ..La cosa es que yo me fui a Italia sin maletas pke tenia un vuelo al dia siguiente!! me llevaron Una maleta de las dos despues de 6 dias a casa de una amiga y la otra aun no ha aparecido y ya van 11 dias!!! Y dicen que no me dan indemnización porque resido en España VAYA MIERDAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA!!

  10. AEROLINEA LAN CHILE SIN VERGUENZAS HE SALIDO DE MADRID EL DIA 2 DE JULIO HACIA SANTIAGO DE CHILE HICE ESCALA EN ARGENTINA CON CAMBIO DE VUELO PARA CHILE ALLI MIS MALETAS DE RESPONSABILIDAD DE LAN CHILE DE ENTREGARME EN SANTIAGO DE CHILE NO LLEGARON HE HECHO EL RECLAMO EN EL MOSWTRADOR DE LAN CHILE Y HOY 31 DE JULIO NO TENGO NINGUNA RESPUESTA DE PARTE DE LAN CHILE ELLOS ME TRAMITAN CADA VEZ QUE YO LLAMO SIN REFERIRME QUE UNA DE LAS MALETAS ME ENTREGARON FALTANDO UNOS ITENS PERSONALES Y LA OTRA RECIEN HACE 18 DE JULIO ME ENTREGARON LA SEGUNDA MALETA YO LLAMO AL SERVICIO EQUIPAJE B.O PARA PREGUNTAR CUANDO ME VAN A PAGAR LO QUE ME FALTA EN MI PRIMER MALETA QUE ME ENTREGARON Y LA RESPUESTA DE ESOS INCOPETENTES ES QUE3 MI MALETA SIGUE EN ARGENTINA SON UNOS DESUBICADOS SOBNB TOTALMENTE DESCUALIFICADOS COMO PROFESIONALES QUIERO MI INDEMNIZACION POR EL TEMPO DE DOLORES DE CABEZA POR MIS OBJETOS PERSOBNALES PERDIDOS QUIERO UNA RESPUESTA URGENTE POR QUE TENGO QUE REGRESAR A MI PAIS POR MI TRABAJO….!!!! LES VUELVO A REPETIR QUE LAN CHILE ES UNA EMPRESA INCOPETENTE Y QUE TE DAN LAS ESPALDAS CUANDO TE PASA ALGO POR CULPA DE LOS MISMOS YO LES SUGIERO QUE NO VIAJEN CON ESTOS MAL FORMADOS BANDO DE INCOPETENTES

  11. Retraso EQUIPAJE de la RAM Hola,
    Viajo para una estancia de 6 meses a Africa y vuelo con la Royakl AIr Maroc por tema de fechas y resulta que tras ya 7 días no he recibido mi equipaje y ni siquiera lo han localizado. Yo sé que en la escala de Casablanca es donde se perdió.Mi temor es que aparezca desvalijado porque no sería el primer caso con la Royal Air Maroc. Siento un gran desamparo por la desidia de la RAM, porque sé que me van a robar parte del equipaje y porque no tengo nada aquí ya que traía todo en mis 2 maletas, incluido mi disco duro con todos mi contactos y mi agenda. Un gran error viajar con la RAM.

  12. radioterapeuta 27 de junio 2011 iniciamos tour a europa viajando por airfrance de guadalajara mexico madrid, por retrasos y cancelacion de vuelos en esta linea aerea, nuestro vuelo fue retrasado por 24 horas en el aeropuerto de paris donde se hizo escala. al llegar a madrid nos enteramos que nuestras 3 maletas estan extraviadas y a la fecha no las hemos recuperado a excepcion de una, la mas chica que nos fue entregada 3 dias despues durante el trayecto del tour. se hicieron las reclamaciones correspondientes tanto en airfrance en madrid como aqui en guadalajara mexico y no hay respuesta aun. que debemos hacer en este caso.

  13. retraso en el equipaje entre 2 compañías aéreas En diciembre del 2010 despaché 2 maletas directo a Hanoi por Air France, llegaron con 25 dias de retraso, hice el reclamo pertinente a Air France enviado formulario y recibos de compra de ropa. 3 ( tres) meses mas tarde me responden que como la última compañía aérea fue Vietnam airlaines, es a esta última al que corresponde el reclamo.
    Yo entregué las maletas a Air France, les compré el billete directamente, a un precio mayor de mercado para asegurarme viajar de la forma mas directa posible. Me enteré cuando tenía en billete en mano que el vuelo Paris- Hanoi era operado por otra compañía.
    Que debo hacer? toda la documentación la tiene Air France.
    De quién es en definitiva la responsabilidad?
    Gracias por vuestra ayuda
    Tati

  14. retraso de 3 dias equipage por billete de una semana Hola
    compro un billete de ida y vuelta Barcelona Argel en la subida en el avion visto la descarga de 13 maletas un carro lo llevan en el interior del aeropuerto una vez a la llegada en argel no hay equipage faltaban las 13 maletas descargada.
    nos informamos esta previsto la llegada del equipage el dia siguiente a 13h 10 a 14h no hay equipage nos informamos una segunda vez las equipages llegaran dia siguiente a 20 h
    4 dias en el aeropuerto de destino por un bilette de 7 dias
    adios la mision y trabajo?

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