Atención deficiente de la compañía aérea ante el retraso del vuelo

Unos pasajeros padecieron un importante retraso en su vuelo de regreso a España desde La Habana. La vuelta, prevista para el día 28 de agosto, se retrasó hasta el día siguiente y trasladaron a los pasajeros a un hotel de La Habana.

Una vez en el hotel, sólo se les permitió realizar una llamada de tres minutos de duración y se les suministró una sola bebida durante el día de estancia en el hotel. El 29 de agosto les comunicaron que tampoco podrían salir por retraso acumulado y el 30 de agosto el vuelo tenía previsto su embarque a las 8.30 horas pero nuevamente se retrasó hasta las 21.00 horas.

Los afectados demandaron a la compañía aérea alegando el retraso, estrés y desesperación por la necesaria incorporación al puesto de trabajo y de obtener determinados fármacos.

Aunque la compañía alegó que el retraso era imputable al huracán Katrina y, por ello, a fuerza mayor, los pasajeros ganaron el pleito y se indemnizó a cada uno de los pasajeros con 1.200 euros.

El Juzgado Mercantil de Málaga afirmó, en sentencia de 20 de abril de 2007, que el daño moral se produjo por incumplimiento probado de las atenciones mínimas que las compañías aéreas deben ofrecer a los pasajeros en caso de gran retraso, de acuerdo con la normativa europea e internacional.

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María

Licenciada en Derecho. Experta en Derecho de Consumo.Soy Licenciada en Derecho y Master en Derecho Empresarial (Universidad Antonio de Nebrija 1997).Soy actualmente Abogada en ejercicio, con más de diez años de experiencia en despacho propio, que desarrolla su labor profesional en diferentes ámbitos del mundo del consumo (asesoría, mediación y arbitraje).Letrada del turno de oficio y Arbitro de la Corte Arbitral del Colegio de Abogados de Madrid.Colaboro con Consumoteca porque es una oportunidad de acercar mis conocimientos legales a la realidad diaria de las personas que accedan a esta web, y porque supone una oportunidad única para conocer de primera mano los problemas reales que surgen en la vida cotidiana.

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  1. Retraso con Iberia de 14 horas El pasado día 5 de marzo de 2011, a la 1.20 horas, tenía previsto tomar un vuelo con Iberia a Córdoba (Argentina) para, tras una escala de 1 hora, tomar un vuelo a Santiago de Chile (Chile) con la compañía Lan.
    Ya en la puerta de embarque, a las 00.20 horas del día 4 de marzo, a escasa 1 hora de partir, observo en los paneles del aeropuerto de barajas que mi vuelo no saldrá hasta el día siguiente a las 15.30 horas. Ningún trabajador de Iberia se dirige a los pasajeros que estábamos esperando para comunicarnos la terrible noticia. Somos los pasajeros los que tenemos que dirigirnos a ellos y tras el barullo que se monta, únicamente están presentes dos personas de atención al cliente quienes no saben explicarnos el motivo del gran retraso ni cómo se va a proceder con nosotros.
    Así hasta las 2 de la mañana, cuando se nos comunica de muy malas formas (ya que el personal de Iberia había perdido la compostura llegando incluso a avisar a la Guardia Civil como si fuéramos delincuentes) nos suben a un autobús y nos llevan a un hotel de Getafe (Madrid) para pasar la noche. Hay que indicar que dicho hotel no disponía de calefacción y la noche era muy fría, por lo que se pueden imaginar que no pegamos ojo.
    Al día siguiente, nos llevan de nuevo al aeropuerto. Habíamos rellenado las hojas de reclamaciones y, una vez dentro de la zona de embarque, nos dirigimos a un mostrador de Iberia de Atención al Cliente. Como el embarque estaba próximo y la fila en dicho mostrador era como de cincuenta personas, nos dirigimos varios pasajeros del vuelo a la persona que está atendiendo y le suplicamos que simplemente nos selle la reclamación y nos la recoja. De muy malas maneras, ante nuestra insistencia por su negativa, cierra la persiana de su mostrador (vamos, nos da con la puerta en las narices) llegando incluso a pillar el brazo de unos de los pasajeros reclamantes de nuestro vuelo causándole un gran dolor (este pasajero indicó que les denunciaría por ello pero no sabemos que haría al final). He de indicar que mi pareja tomó imágenes con una cámara de lo sucedido. Y solo accedió a tomar las hojas de reclamaciones si antes borrábamos las imagenes. Así se lo hicimos creer y finalmente tomó la hoja de reclamación.
    A parte de todo esto, nadie nos informaba de qué pasaría con nuestro vuelo de enlace perdido. Tuvimos que llamar a la compañía Lan para ver si ellos podían contactar con Iberia para que nos lo organizaran.
    Con total incertidumbre tomamos el vuelo y, al llegar a Argentina, afortunadamente nos esperaba personal de Iberia para llevarnos a un hotel, pero hasta el día 6 de marzo a las 17.30 no salía otro avión a Chile.
    En definitiva, un viaje comprado a Iberia cuya duración tenía que ser de 15 horas, se convirtió en 48 horas.
    Como respuesta a nuestra reclamación, una disculpas, pero ninguna compensación económica por los perjuicios morales y personales ocasionados.
    Continuaré con mi reclamación de todas maneras al no estar conforme para nada con la respuesta facilitada.
    Si alguna persona pudiera aconsejarme de cómo actuar y de los pasos a seguir, se lo agradecería enormemente.

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