Portabilidad

Portar algo es llevarlo consigo. La portabilidad en telefonía (fija o móvil), es el acto de cambiar de operador manteniendo lo más importante en la mayoría de los casos, la numeración usada hasta el momento.

En materia de telecomunicaciones, una portabilidad es la petición por parte de un usuario (abonado) a su compañía de telecomunicaciones de, con arreglo a su derecho, solicitar el traslado de su línea a otro operador de telecomunicaciones, manteniendo su número telefónico.

La portabilidad es muy conocida y practicada en la telefonía móvil, pero también se puede solicitar en el adsl o en la telefonía fija de nuestro hogar.

En el caso de portabilidad, el usuario cambia de operador, manteniendo (“portando al nuevo operador”) su número de teléfono (fijo y/o móvil).

Derecho al cambio de operador

La portabilidad es un derecho básico.

La Carta de Derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas (Real Decreto 899/2009*), nos reconoce el

“derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico”.

El artículo 21 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones (Conservación de los números telefónicos por los abonados) delimita este derecho de los abonados (extracto):

1. Los operadores garantizarán, …., que los abonados con números del plan nacional de numeración telefónica puedan conservar, previa solicitud, los números que les hayan sido asignados, con independencia del operador que preste el servicio. …….

2. Los costes derivados de la actualización de los elementos de la red y de los sistemas necesarios para hacer posible la conservación de los números deberán ser sufragados por cada operador sin que, por ello, tengan derecho a percibir indemnización alguna.

Los demás costes que produzca la conservación de los números telefónicos se repartirán, a través del oportuno acuerdo, entre los operadores afectados por el cambio. A falta de acuerdo, resolverá la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia. Los precios de interconexión para la aplicación de las facilidades de conservación de los números habrán de estar orientados en función de los costes y, en caso de imponerse cuotas directas a los abonados, no deberán tener, en ningún caso, efectos disuasorios para el uso de dichas facilidades.

Y por su parte, el artículo 10 (Procesos de cambio de operador) del Real Decreto 899/2009, dice así:

Artículo 10. Procesos de cambio de operador.

1. Con independencia de los mecanismos que utilicen los operadores para el acceso a las redes, los procesos de cambio de operador se realizarán, con carácter general, a través de la baja del usuario final con el operador de origen y el alta con el de destino. A los efectos de tramitación de la baja, el abonado deberá comunicarla directamente al operador de origen conforme al procedimiento que figure en el contrato.

No obstante lo establecido en el párrafo anterior, la recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. La baja surtirá efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.

Asimismo, en caso de que un operador preste servicios soportados por una línea de acceso de titularidad de otro operador, una notificación por éste a aquél, a través de los procedimientos regulados para el acceso a las redes, de baja técnica que haga imposible la continuación en la prestación del servicio deberá ser considerada por ese operador como una baja contractual, una vez haya dejado de tener acceso a la red.

2. Los abonados al servicio telefónico disponible al público tendrán derecho a conservar, previa solicitud, los números que les hayan sido asignados en los términos establecidos en el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración.

Compromiso de permanencia

Las compañías de telecomunicaciones se blindan a la hora de hacernos propuestas económicas (que a veces incluyen terminales móviles nuevos) mediante la cláusula de permanencia.

Asociación de Operadores para la portabilidad móvil

Las empresas de móviles tienen un «Código de buenas prácticas en materia de portabilidad móvil» que se comprometen a cumplir (ver PDF).

Este código tiene dos grandes compromisos en el momento de la recuperación del cliente y en el de la cancelación, ambos por el operador donante.

1.- Recuperación del cliente:

Los operadores harán sus máximos esfuerzos para grabar en el nodo central las solicitudes de portabilidad con el mínimo retraso con respecto a la formalización de la solicitud por parte del cliente y, en todo caso, siempre dentro del medio día hábil en que ésta se produzca o en el primer medio día hábil siguiente a la solicitud si ésta se produce fuera del horario en el que el nodo central permite la grabación, tal como se detalla en ”la Especificación Técnica de los Procedimientos Administrativos para la Conservación de Numeración Móvil en caso de Cambio de Operador”.

Los operadores donantes, cuando realicen prácticas de recuperación de clientes, para establecer una única comunicación efectiva telefónica con el usuario que ha solicitado la portabilidad, podrán realizar un máximo de cinco intentos de llamadas. Las llamadas para la recuperación de clientes se harán siempre dentro del horario comercial del operador donante y siempre estará dentro del horario que va de 09:00 a 21:00 horas de lunes a viernes.

En las llamadas de retención al cliente no se podrá trasladar información engañosa o fraudulenta (p.ej. indicar que se trata de una comunicación obligatoria para completar el proceso de portabilidad).

Asimismo, el operador donante podrá también enviar al usuario, una sola vez, un SMS con el siguiente texto:

“En 24h su línea cambiará de operador. Si desea permanecer en <Nombre Operador> llame gratis al XXXX, estaremos encantados de ayudarle”

A su vez, y únicamente en el caso de que la portabilidad solicitada por el usuario tenga consecuencias derivadas de compromisos de permanencia o cambios en condiciones comerciales de productos
combinados, se podrá enviar, por parte del operador donante y con carácter informativo, un SMS adicional.

Si el operador donante utilizase un canal diferente para contactar con el usuario, como el correo electrónico, el texto fijado para el SMS se mantendrá como texto del mensaje que, en caso, fuera
enviado.

2.- Cancelación del usuario:

De conformidad con la regulación vigente en materia de portabilidad móvil, los parámetros técnicos que deben regir la cancelación de la portabilidad por parte del usuario, serán los fijados a través de la especificación técnica, a la que se puede acceder a través del siguiente enlace https://www.cnmc.es/ambitos-de-actuacion/telecomunicaciones/portabilidad.

No obstante lo anterior se recuerda a los usuarios que, para ejercitar su derecho de cancelación, deberán ponerse en contacto directamente con el operador al que han solicitado la portabilidad y
contratado los nuevos servicios. A este fin, se contienen en el presente apartado una serie de disposiciones para regular las cuestiones operativas en cuanto al ejercicio de la cancelación por parte de los usuarios.

Los operadores habilitarán un número gratuito y adecuadamente dimensionado para gestionar las solicitudes de cancelación de portabilidad de los clientes, siempre que permitan la contratación
telefónica. En dicho número:

-Se realizará la gestión de la cancelación en la misma llamada del cliente.

-Se evitará que la llamada se trasfiera entre diferentes grupos de Call Center. Para proceder a la cancelación de una solicitud de portabilidad el operador receptor podrá requerir al usuario la siguiente información:

-Persona Física: documento de identidad con el que se tramitó la solicitud de portabilidad.

-Persona Jurídica: NIF, escritura de apoderamiento, etc. siendo la comunicación realizada por una
persona autorizada.

-En el caso de que el cliente no realice la llamada desde el número para el que solicita la cancelación o contacte por otros medios diferentes al telefónico, se podrán aplicar políticas de seguridad
conocidas y acordadas por todos los asociados para verificar la identidad del cliente.

Los operadores receptores no tendrán la obligación de aceptar transferencias de llamadas procedentes de los Call centers del operador donante para que los clientes cancelen su solicitud de portabilidad.

Normativa que regula la portabilidad móvil y fija

Portabilidad móvil

La portabilidad de un móvil se regula en la siguiente normativa:

• Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones (ver online).

• Resolución de 16 de marzo de 2012, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se publica la Circular 1/2012, por la que se modifica la Circular 1/2009, por la que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero en la contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así como en las solicitudes de conservación de numeración (ver online).

• Resolución de 16 de abril de 2009, de la Presidencia de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se hace pública la Circular 1/2009, por la que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero en la contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así como en las solicitudes de conservación de numeración (ver online).

• Resolución de 19 de junio de 2008, de la Presidencia de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se publica la Circular 1/2008, sobre conservación y migración de numeración telefónica (ver online).

• Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Portabilidad teléfono fijo

• Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.

• Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

* Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas (ver PDF).