¿Por qué no nos dan las telecos y demás empresas de suministros una copia de lo contratado a distancia por teléfono?

Leemos en Facua que los consumidores vamos a poder contratar o darnos de baja en el servicio del gas por teléfono o a través de Internet a partir del próximo 20 de julio de 2011, ya que este tipo de gestiones serán aceptadas como pruebas documentales por el Ministerio de Industria desde el verano.

La nueva normativa que permitirá estas gestiones de contratación a distancia del gas natural aparece publicada en el Boletín Oficial del Estado (BOE) y servirá entre otras cosas para aclarar un conflicto surgido entre Iberdrola y Gas Natural Fenosa en 2009 (Iberdrola denunció ante la Comisión Nacional de la Competencia -CNC, que Gas Natural se negaba a traspasarle 300.000 clientes de gas de quienes se disponía de grabaciones telefónicas en las que los usuarios expresaban el compromiso de cambio. Por su parte Gas Natural Fenosa argumentó que en aquel momento ninguna ley permitía la contratación telefónica).

El problema de la contratación a distancia
El problema de la contratación de suministros a distancia, especialmente por teléfono, ya sea el ADSL, el teléfono móvil, el gas o la luz, es complejo, a saber:

 Que es la compañía la que nos aborda, en frío, con técnicas asimilables a las de la ya caida en el olvido “multipropiedad” (mejor “aprovechamiento por turnos de bienes inmuebles), inundándonos de argumentos, complementos y aderezos sobre lo que vamos a contratar, que nos hacen dudar tipo: un bono de hotel gratis si contratas ahora, o los seis primeros meses tanto, pagarás X (silenciando que es sin IVA), o tendrás un 50% de la cuota fija en la luz y el gas (cuando este concepto pesa poco en la factura).

 Que la principal prueba de lo contratado queda en manos de la compañía: la grabación telefónica con nuestro consentimiento verbal a la contratación.

 No se nos informa de la existencia de nuestro derecho a desistir del contrato durante los siete días posteriores al inicio del servicio ni de cómo llevarlo a cabo.

 No se nos informa de las consecuencias si una vez dados de baja de nuestra actual compañía, decidimos volver a ella porque la promesa de la nueva compañía no nos sirva.

La postura de Consumoteca
Para Consumoteca, contratar a distancia es una necesidad en muchas ocasiones, agiliza los trámites y nos facilita la vida, pero se deberían asegurar algunas garantías adicionales a los consumidores si los legisladores fueran valientes, y se antepusieran nuestros derechos a los de las grandes compañías.

La principal garantía es que debería ser obligatorio para que el consentimiento se perfeccionara (no antes), que la compañía remitiera al consumidor por escrito (por mail, para que no impacienten las compañías) un contrato, un documento de desistimiento y la grabación con la conversación comercial completa del comercial (puede ser diferente del personal de contratación), para descargo y prueba del consumidor en caso de problemas con el servicio.

El que escribe todavía está esperando a que Telefónica Móviles le dé el contrato por escrito que le vincula con un teléfono de los caros (con cuota por voz y cuota por datos, 18 meses de permanencia y penalizaciones varias). Lo ha intentado todo sin éxito desde hace 12 meses.

En este sentido, parece que en la nueva norma del gas que hemos citado al principio, una vez dado el consentimiento telefónico para el alta, baja o cambio de suministrador, el cliente recibirá en su domicilio la confirmación documental del contrato y tendrá siete días hábiles de plazo para ejercer su derecho de resolución. La solicitud del cliente deberá tener un número asignado.

Pero ¿qué pasa con el teléfono y el ADSL?

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en muchos lugares y me gusta leer y montar en moto. Después de trabajar durante ocho años en la asociación de consumidores más grande de España, decidí crear y financiar Consumoteca.com de mi bolsillo en 2009 para ayudar a las personas a no ser engañadas por las empresas. Consumoteca, con 4.200 contenidos prácticos, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad. Quiero contribuir con mis conocimientos en derecho del consumo, así como en Internet y comercio electrónico a una sociedad más informada. Lo que me gusta de mi proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com.

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