Las autoridades europeas han legislado desde hace años (1991) las compensaciones a las que se tiene derecho en caso de los tres grandes motivos de reclamación de los pasajeros aéreos: el overbooking o denegación de embarque en un vuelo regular contra la voluntad del viajero, la cancelación de un vuelo y las compensaciones a los usuarios cuando hay un retraso en un vuelo que nos genera molestias, daños, pérdidas de tiempo, de otros vuelos de conexión, lucro cesante, etc.

Como ya hemos tocado el tema de la cancelación de vuelos y del overbooking en Consumoteca, hoy hablaremos de los derechos de los pasajeros cuando su vuelo tiene un retraso. La normativa europea (la vigente data de 2004*) establece en estos casos cuatro derechos: a la información sobre la existencia del retraso y en consecuencia tus derechos y compensaciones legales, a la atención en el aeropuerto donde hayan quedado “colgados”, al reembolso de su billete o un transporte alternativo a su destino y, esto último, no previsto en el Reglamento pero aclarado por Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre de 2009, tendrán derecho a recibir una compensación económica.

Retraso de vuelo
Cuando un vuelo sufre un retraso, los pasajeros tienen derecho a recibir una serie de compensaciones.

El alcance de estos 4 derechos varía en función del tiempo del retraso, de la distancia que cubre el vuelo y de si éste es intracomunitario o extracomunitario. Empecemos por el más importante, la “pasta” en caso de dejarme tirado.

Pero ojo, que los pasajeros deben partir o llegar a un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la UE. Y ello siempre que dispongan de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate y se presenten a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito (inclusive por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado. Los billetes podrán haberse obtenido con cargo a algún programa de puntos (Iberia Plus, Flying Blue de Air Europa, o similar), pero si se viaja de forma gratuita o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.

Derecho a una compensación económica

El artículo 7 del Reglamento (Derecho a compensación) dice así:

1. Cuando se haga referencia al presente artículo, los pasajeros recibirán una compensación por valor de:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1 500 kilómetros;

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros;

c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).

La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación.

Indemnizaciones por retraso de vuelto
Estas son las diferentes compensaciones por retraso igual o superior a 3 horas en función del tipo de vuelo [Fuente]
Es decir, que, en general, si la distancia del vuelo está:

  • Entre 0 y 1.500 km. Si el retraso es de 3 horas o más, tendremos derecho a recibir 250 euros
  • Entre 1.500 y 3.500 km. Si el retraso es de 3 horas o más, tendremos derecho a recibir 400 euros
  • Más de 3.500 km. Si el retraso es de 3 horas o más, tendremos derecho a recibir 400 euros en vuelos intracomunitarios y 600 euros en el resto de vuelos.

La compensación se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Las distancias indicadas en los apartados 1 y 2 se calcularán en función del método de la ruta ortodrómica.

Derecho de Reembolso

El artículo 8 del Reglamento (Derecho al reembolso o a un transporte alternativo) dice así (extracto):

1. … se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes:
el reembolso en siete días, …., del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;

b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o

c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

3. En el caso de las ciudades o regiones en las que existan varios aeropuertos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo que ofrezca al pasajero un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.

Derecho de Atención

El artículo 9 del Reglamento (Derecho a atención) dice que (extracto adaptado para su comprensión):

1.-Se ofrecerán al pasajero gratuitamente:

a) comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;

b) alojamiento en un hotel en los casos:

  • en que sea necesario pernoctar una o varias noches,
  • en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero;

c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).

2. Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

3. El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida (PMR) y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados.

La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados.

Obligación de informar a los pasajeros de sus derechos

El artículo 14 del Reglamento (Obligación de informar a los pasajeros de sus derechos) dice así:

1. El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo velará por que en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visible para los pasajeros (también a los invidentes o personas con mala visibilidad), un anuncio con el siguiente texto:

«En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia».

2. El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo al presente Reglamento.

También deberá proporcionar un impreso equivalente a cada uno de los pasajeros afectados por un retraso de al menos dos horas y facilitar por escrito los datos de contacto de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (www.seguridadaerea.es) que es el organismo nacional encargado de adoptar las medidas necesarias para garantizar el respeto de los derechos de los pasajeros.

Libertad para reclamar a terceros

El Artículo 13 del Reglamento (Derecho de reparación) dice que “cuando un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo abone una compensación o dé cumplimiento a las demás obligaciones que le impone el presente Reglamento, no podrá interpretarse que las disposiciones de este último limitan su derecho a reclamar una compensación a cualquier otra persona, incluidos terceros, de conformidad con la legislación aplicable”.

Reglamento (CE) No 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) no 295/91. (En vigor desde el 17 de febrero de 2005).

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