¿Qué hace la administración de consumo cuando recibe una hoja de reclamaciones de un consumidor?

¿Qué hace la administración de consumo cuando recibe una hoja de reclamaciones de un consumidor?

Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que están obligados a tener a nuestra disposición por Ley, todas aquellas personas físicas o jurídicas que, en su caso, actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización de bienes o servicios para los usuarios o consumidores finales.

Una vez rellanada una hoja de reclamaciones, el establecimiento entregará al consumidor la hoja original (de color blanco) para que el usuario la tramite así como la copia verde (ejemplar para el consumidor), quedándose con la de color rosa.

¿Qué hace Consumo con ellas?

Una vez que la reclamación es recibida y registrada en un organismo de Consumo (del Ayuntamiento, de la Comunidad Autónoma o el propio AECOSAN -antes Instituto Nacional de Consumo), éste verificará que es el organismo competente para su tramitación y en su defecto, la trasladará al organismo competente informando al usuario de ello.

En caso de ser el organismo competente, comprobará que los hechos denunciados por el consumidor reclamante son materia de consumo (si se tratara de salud, transporte, banca o seguros, por ejemplo, hay otros organismos y mecanismos de reclamación ya creados) y que la reclamación reúne todos los datos formales necesarios para su tramitación, incluidas las pruebas (facturas, tiques de caja, etc).

En caso contrario, dará traslado al reclamante para que, dentro de un plazo determinado, subsane las deficiencias encontradas advirtiéndole que de no hacerlo se procederá al archivo de la reclamación.

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La reclamación puede tramitarse de las siguientes maneras:

 A través de una mediación: en este caso el organismo de Consumo tratará, por un lado, de que las partes (reclamante y reclamado) lleguen a una solución amistosa y por otro, de esclarecer los hechos que motivan la reclamación.

-La mediación podrá realizarse por escrito mediante el traslado de la reclamación al establecimiento reclamado, dándole un plazo para presentar alegaciones (plazo que suele ser de 15 días hábiles) así como, si propone solución alguna a las pretensiones del reclamante.

En ese plazo el reclamado podrá alegar lo que estime oportuno en su defensa así como aportar las pruebas que lo apoyen o proponer una solución al problema. Si la mediación no diera resultado a lo planteado por el consumidor, la administración dará traslado al reclamante de las alegaciones presentadas por la empresa o profesional reclamado informándole de que, la mediación ha dado resultado negativo, pudiendo acudir a la vía judicial si a su derecho conviene.

-La mediación también puede realizarse, cuando el organismo lo considere oportuno, mediante la personación de las partes convocadas al efecto, para tratar de llegar a un acuerdo mediante el acercamiento de posturas con la ayuda de un mediador neutral. En caso de que las partes lleguen a un acuerdo, este se reflejara en un acta que será firmada por ambas partes así como por el mediador que haya intervenido en el acto de la mediación.

 A través del arbitraje de consumo: si así el usuario, expresamente, lo solicita se dará traslado del asunto a la Junta Arbitral de Consumo que resulte competente.

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El arbitraje es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos en materia de consumo gratuito, voluntario y el laudo emitido por el presidente del tribunal arbitral tiene la misma eficacia que una sentencia judicial firme.

Para que se celebre el arbitraje es necesario que ambas partes decidan someterse a su decisión (es voluntario). La resolución emitida (laudo arbitral) es de obligado cumplimiento para las partes, pudiéndose solicitar su ejecución en vía judicial en caso de que no se cumpla. Eso sí, el laudo cierra la posibilidad de acudir a la vía judicial.

 A través de una inspección de consumo: si los hechos que motivan la reclamación son susceptibles de ser una infracción en materia de consumo, los servicios de consumo pueden iniciar la vía sancionadora de oficio.

Consecuencias de no disponer de hojas de reclamaciones

Las normativas autonómicas gradúan las diferentes sanciones por las infracciones en materia de consumo entre las que se encuentra el incumplimiento de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones por parte de un profesional o comercio sometido a las mismas. El organismo de consumo con competencias en la materia podrá imponer multas a aquellos establecimientos que no cumplan esta obligación.

Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC.Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

Esta entrada tiene 67 comentarios

  1. Buenos días

    El 29 de septiembre compre un ordenador en la tienda de Worten online, y hasta el día de hoy, no tengo ni dinero, ni ordenador.

    A los 30 días llame para informarme sobre el pedido, ya que a día de hoy siguen poniendo en el estado “En tramite”…me dijeron que no sabían cuando lo iban a recibir y que podía demorarse hasta un mes más, por lo que he decidió cancelar el pedido ya que lo necesito para mi trabajo.

    Me han dicho que en 48 horas, tengo el dinero en mi cuenta, pero volvieron a incumplir con sus obligaciones otra vez, así que me he visto obligado a poner una reclamación, y sigue pasando el tiempo y yo sin ordenador ni dinero (3147€).

    Me gustaría saber si hice bien en llevar esta disputa a consumo, y si tienen capacidad de resolverlo o mejor buscar otra vía?

  2. Buenas noches, trabajo en un centro de comercio.

    Hace unos días un cliente sale con compra del establecimiento pasando por caja a pagar y una prenda de las que lleva dice haberla comprado esa misma mañana pero que la traía porque no la habíamos desalarmado. Traía ticket pero aun así me pareció extraño porque nunca ha pasado. Ante esto le pregunté por que no lo había dicho a la entrada y su respuesta fue que no se dio cuenta. Le respondí que tenía que hacer comprobaciones para saber si era así o no, porque si no era Así era un robo.

    Ante lo cual me dejó la prenda para que inventariara al día siguiente, porque ya estábamos cerrando. Efectivamente llevaba razón, le llamamos y le pedimos disculpas. Decidió que quería la devolución del dinero y así lo hicimos con su correspondiente disculpa.

    Aún así nos puso una reclamación alegando malas formas y que le acuse de robo. Falso lo primero y lo segundo es su sentimiento pero nunca una acusación real. Creo por las formas que la llevará a consumo. Que consecuencias puedo tener? Le devolvimos el dinero y disculpas

    1. Hola Belén

      Lo sucedido es delicado y es lógico que el cliente esté enfadado. Lo normal es que Consumo te contacte para preguntarte sobre tu versión de lo sucedido. Tal vez te pasen a ver y te hagan una inspección de los principales permisos y demás. Pero no debería pasar de ahí.

      Mucha suerte!

  3. Buenos días. A ver si me pueden ayudar porque ando desesperada. Lo intentaré contar lo más brevemente y explícito posible.

    El jueves (hace ya 4 días), vino a mi casa un instalador que contestó vía internet a una duda/problema con mi calentador. Sin previa vista del aparato me dijo que no tenía solución y que había que cambiarlo. Le mando fotos, etc y me dice que, perfecto, que no tiene mayor problema el cambio. Cuando llega a mi casa veo que se pone a picar la pared para sacar el tubo de salida de gases, le paro y le reclamo que no me dijo que eso fuera necesario y me responde que lo es, pero que no me preocupe, que luego él me lo va a dejar todo perfectamente sellado de nuevo. Bien, después de 6 horas en mi casa, finaliza diciendo que el trasto le da un error y que ya se pasa mañana a revisarlo, que se va. Le increpo que NO puede dejarnos sin agua caliente (encima teniendo un niño menor de edad), que si no me lo va a dejar solucionado me ponga de nuevo mi calentador, que al menos sí me daba y que se vaya. Baja al coche y cuando sube me sorprende diciendo que MI calentador se lo bajó para tirarlo y que ya no estaba donde lo había dejado. Me enfado y le recrimino el por qué se ha llevado algo que NO era SUYO sin mi consentimiento. El buen hombre entonces me dice que no me preocupe, que no me va a cobrar el aparato por las molestias causadas, y así se queda la cosa. Al día siguiente (antes de ayer) vuelve, se tira otro chorro de horas y para terminar me pide hasta un barreño para hacer la mezcla de cemento para la pared… en fin, cuando se ha marchado, y después de cobrar, claro, veo que ha quedado en la pared un agujero, de mi pared a la fachada del edificio, por el que me cabe la mano y veo al vecino… Lloviendo, como estaba, le exijo explicaciones y, primero me asegura que por ahí no me va a entrar agua, y después tiene la desfachatez de decirme que él no es albañil, que eso se lo tengo que encargar a otra persona y que él no tenía por qué haber ni siquiera picado. Aquí mi primera duda, ¿para qué narices haces algo que, según tú no es de competencia y luego no subsanas el daño como aseguraste que harías?. Pero esto no es todo. Resulta que voy a la ducha y me encuentro con que el calentador enciende al abrir el agua e inmediatamente se apaga, igual que al abrir el grifo del lavabo, así hasta hoy. Dejo pasar ayer por si es que el calentador tiene que adaptarse o lo que sea y hoy le vuelvo a escribir. Le explico lo que tiene y que pase mañana a partir de las 19h, que es cuando salgo de trabajar para darme una solución, y me contesta que a partir de esa hora no puede a ninguna. Después de “discutir” un rato me termina diciendo que llamará a la casa (marca del calentador) para que me hagan la “puesta en marcha” cuando puedan…

    En resumidas cuentas, este hombre, autónomo, me ha destrozado la pared y la fachada del edificio (tirando además escombros y cemento al patio en común con otra comunidad que ni recogió y lanzó con el riesgo de que le cayeran a alguien), ha dejado a una familia en la que hay un menor de edad, sin un servicio básico, con mañana ya, 5 días, y yo estoy desesperada porque ha pillado el dinero y ha puesto pies en polvorosa.

    Entonces, ante este abuso, negligencias, robo (me quitó el calentador que no era suyo y se lo llevó “perdiéndolo” después), nefasto servicio y el privarme de una primera necesidad como es el agua caliente, qué es exactamente lo que puedo reclamar?

    Gracias de antemano.

    1. Hola Raquel

      Vaya tela!!! Te aconsejamos pedir la hoja de reclamaciones al “profesional” y exigir a través de ella que arregle el calentador de inmediato o envíe a alguien que sepa, y luego que se ocupe en 48 horas de arreglar el agujero en la fachada por el interior y por el exterior ya que la comunidad de vecinos tampoco te admitirá que dejes un desconchón por fuera, estéticamente horrible para todos y para vosotros.

      Infórmate en la OMIC de tu ayuntamiento sobre cómo reclamar contra este “Profesional”. No estaría de más que también lo denuncies por malas prácticas a la Dirección General de Industria de tu Comunidad autónoma, que debe llevar un registro de instaladores de gas.

      Y si al final tienes que arreglar tú el destrozo plantéate una demanda judicial contra él si no se hace cargo de sufragar él todo y de dejar todo como estaba antes de que pusiera sus manos en tu propiedad.

  4. Hola, ¿bastaría con una hoja de reclamaciones o tendría que hacer algo más ??

    Acudimos a un concesionario BMW en Torrevieja con la intención de comprar un coche km 0 o de ocasión. Nos atendió al principio un comercial muy amablemente hasta que le comentamos que tenemos por mi hijo una reducción del 4% de iva sobre el coche por minusvalia. A lo que nos contesto que no se puede hacer porque no es nuevo. Le explicamos que ya nos había pasado lo mismo en otros concesionarios ya que no están muy bien informados sobre el tema y además que mi pareja perdió dos dias averiguando en Asienda y tráfico para saber si era correcto.

    Donde le dijeron que se podía en coches de km 0 y de ocacion de 2015 en adelante. Tas esto él llamó a su gestoria la cual le dijo q no se podía, equivocándose también, y añadió que el coche no podía ir a mi nombre y tampoco al del crío por ser menor de edad e incluso con sarcasmos intento decir q yo me beneficiaba de esa ayuda por minusvalia.

    Nosotros seguimos explicándole que habíamos hablado con una persona que ya lo había echo como nosotros le explicábamos y él a esto contesto literalmente “es mentira todo los que os han dicho en todos los sitios “
    -4 concesionarios
    -2 particulares
    – tráfico
    -asienda

    No conforme con hacer oídos sordos a toda explicación que le hacíamos paso a dar su solución: literalmente. Os vendo el coche sin matricular y sin iva, vosotros vais y pagáis el Iva al 4% y lo matriculais. Después venís con la matrícula y os la ponemos gratis y os lleváis el coche , mientras se reía añadiendo si estáis tan seguros de lo que decís, hacerlo.

    ¿¿Para que ir a un concesionario si todo tenemos que hacerlo nosotros?? Y esta persona se lleva comisión. Añado a todo esto el mal rato que nos hizo pasar tratándonos por tontos y haciendo entender que nos beneficiábamos de una minusvalia para comprar un coche que no iba a utilizar el crío si no yo para trabajar

    1. Hola Karina, una hoja de reclamaciones no va a resolver tu problema. Te aconsejo escribas a la Dirección General de Tributos (Hacienda) y les hagas la consulta sobre la deducción de forma que recibas de ellos una respuesta escrita que puedas compartir con el concesionario y su gestoría. Si ellos ven que el tema está respaldado por Hacienda aplicarán el descuento como dices y no tendrán “miedo” a ninguna irregularidad.

      http://www.hacienda.gob.es/es-ES/Areas%20Tematicas/Impuestos/Direccion%20General%20de%20Tributos/Paginas/Direccion%20general%20de%20tributos.aspx

      Un saludo

  5. hola, el 26/07/18 mandé un paq. premium domicilio (modalidad Correos urgente 48 horas). Yo vivo en Canarias y lo mandé a Andujar (Jaen). El envio era un envio normal, no era una venta ni una compra.

    El dia 28/07, Correos detiene el paquete para revision aduanera. Le envian al destinatario una carta ordinaria para que envie su dni y un documento firmado para hacer el levante de importacion. Como el destinatario se iba de vacaciones, por eso mi urgencia en que recibiera el envio, yo mismo desde la sede electronica de A.E.A.T. arreglé todo: pagué a hacienda y consegui el levante de importacion el 30/07 enviandoselo a correos el dia 31/07 porque su web no me daba opcion a enviarselo. Y el dia 01/08 recibo un email de correos a las 9 de la mañana como que ya estaba todo tramitado y listo para su distribuccion al destinatario.

    Esa misma tarde recibo otro email de correos como que el envio ya habia salido de sus almacenes destino al destinatario y el dia 02/08 vuelvo a recibir a las 8 de la mañana un email de correos como que el envio estaba en manos de correos desde el dia 01/08. Pues bien, el pedido llegó al destinatario el 06/08. No cumplió con los plazos establecidos en este tipo de envios al ser canarias no son 48 h. sino 72 h. si miramos las fechas sin que estuvo retenido para la gestion aduanera tampoco cumple los plazos, ya que del 26-27/07 pasan 24 h. del 01-06/08 pasan 72 h. porque no se cuenta sabado y domingo.

    Como ya le indique todo el tramite aduanero lo hice yo desde casa, pues cuando se realiza la entrega del envio al destinatario le hacen pagar 5,60 euros en concepto de gastos administrativos, los cuales tuve que abonarle yo al destinatario para que pudiera recoger el envio. Pongo una reclamacion a correos por demora en el servio paq. premium el cual me cobraron 32,12€ y tambien reclamo los 5,60 € de los gastos administrativos, porque son clausulas abusivas que se inventa correos.

    Correos me responde que los envios procedentes de canarias, ceuta y melilla pasan por tramites aduaneros y ya pierden el envio urgente, si esto correos lo sabe de antemano para que publicitan esta oferta y en lo referente a los gastos administrativos me dicen que ya eso lo advertia en la carta que le llegó al destinatario cuando le solicitaron el dni. Y yo pienso aunque se lo hagan saber al destinatario no quiere decir que eso sea legal.

    No conformandome con la respuesta de correos, envio por separado dos reclamaciones a Consumo y le aporto a ambas toda la documentacion, emails recibidos por ellos, factura de factage, transferencia hecha por mi al destinatario para poder recoger el envio, etc. Lo presente telematicamente en la sede del gobierno de canarias.

    Justo al mes de presentarlo recibo un email donde me dicen hemos recibido sus reclamaciones y ahora mismo se encuentra en tramitacion, se esta mediando con la empresa reclamada. Ha pasado una semana y no me han dicho nada mas, si Correos no me da lo que reclamo tengo que ir a una junta arbitral, me tienen que avisar o tengo que volver a presentar papeles? gracias

    1. Hola Juan

      Siento todo lo que te ha pasado y coincido contigo en que no se puede ofrecer un servicio premium de entrega de paquetería por un precio superior al estándar si de antemano se sabe que, por motivos ajenos tributarios, no va a ser premium y hubiera dado lo mismo enviarlo todo por un servicio estándar.

      Cuando Consumo media con Correos, quiere decir que le mandan una cartita al responsable de turno y le da unos días para que responda. Pongamos que le da 10. Luego Consumo se tomará otros tantos para responderte a ti y te dirá que la mediación no ha sido posible y que te queda la alternativa del arbitraje de consumo que te aconsejo aceptes. Para ello tendrás que rellenar una solicitud de arbitraje y en un máximo de 3 meses desde que se reciba tu solicitud, se celebrará la vista arbitral.

      Así que paciencia. Te paso dos lecturas interesantes para ti:

      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/la-mediacion-de-consumo-en-detalle/
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/sistemas-de-resolucion-de-conflictos/el-arbitraje-de-consumo-en-detalle/

      Un saludo

  6. Hola. Antes de nada felicitarle por el blog que es de mucha utilidad. Querría pedir consejo sobre mi caso: Me dedico al alquiler de apartamentos de temporada en zona de playa. Tuve unos clientes que me alquilaron un apartamento 6 noches. El día antes de la salida se presentaron en mi oficina a última hora de la tarde diciendo que se marchaban y para poner una reclamación manifestando que las fotos del apartamento no se corresponden con el que ocuparon, que la piscina estuvo varios días cerrada, que estaba fatal de limpieza y que los colchones eran de mala calidad. Antes de nada les pregunté por qué no se pusieron en contacto el día de entrada para poner en conocimiento todo. Me responden que no tenían porque llamar, que el apartamento tenía que estar bien y ya está.

    Como guardo todos los emails y comunicaciones con clientes les mostré en el ordenador el email que se le envió (verificando previamente que era su dirección correcta) con el enlace al anuncio del inmueble. Pinchamos en el enlace y una vez vista la descripción y todas las fotografías (terraza, salón, cocina, piscina, dormitorio, baño y zona de playa) les pregunté en qué no coincidían con el inmueble. No supieron contestar. Sobre la piscina les comenté que no me habían informado nada, pero después de todo se me ocurrió llamar al portero y éste me dijo que sólo ese día (el mismo en que devolvieron las llaves) había estado cerrada por un tratamiento especial, ya que la analítica arrojaba un parámetro con un hongo, que el químico le dijo que al día siguiente ya estaría bien (contrastando no obstante la analítica previamente).

    Firmé con ellos el contrato de alquiler, en el que se recoge que si encuentran alguna deficiencia deben ponerlo en conocimiento en el plazo de 48 horas, en lo que a estado, limpieza, etc… se refiere. El apartamento se comprobó y revisó por personal de mi oficina previo a la entrada, incluida limpieza, estando en la hoja de comprobación todo correcto, aunque contrato un servicio de limpieza que tiene la obligación de atender cualquier queja si la limpieza no ha sido correcta, hubiera sido tan fácil como llamarme y yo enviarles al equipo de limpieza para subsanar lo que estuviera mal (que tampoco especificaron, simplemente dijeron que estaba fatal). Les dije que también el colchón se podía haber cambiado si nos lo hubieran dicho.

    El apartamento ha estado alquilado durante los 2 meses anteriores por quincenas, sin recibir una sola queja.

    En la hoja de reclamaciones solicitaban la devolución del dinero.

    Es la primera vez en casi 20 años que llevo desempeñando mi actividad que me ponen una hoja de reclamaciones.

    No me preocupa mucho la argumentación, porque tengo el contrato firmado, los emails guardados, la verificación del portero, etc… y todo apunta a que más bien parece la situación del cliente que quiere pasar las vacaciones gratis, porque si todo está tan mal, tan a disgusto, ¿por qué no lo ponen en conocimiento en el momento y además se pasan todas las vacaciones tan mal?. Además alegan que por esos motivos dejan el apartamento el día de antes. ¿No es lo normal devolver las llaves y solicitar la devolución el día de entrada, con la correspondiente reclamación si estiman oportuno, y no cuando terminan las vacaciones?. ¿Por qué no me han dado opción de comprobar/solucionar lo que manifiestan?. Hasta incluso tengo capacidad para ofrecer otros inmuebles, aunque el anuncio corresponda fielmente al inmueble ofertado, pero evidentemente esto se hace el día de entrada y no el de salida.

    Lo que me preocupa es saber cómo actúa Consumo en estos casos, pues no me he encontrado en esta situación antes. Ya que con lo del “cliente siempre tiene razón” no sé si es un Organismo que tienda a penalizar o sancionar, o si por el contrario valoran toda la argumentación y tienen en cuenta si el cliente directamente pone una reclamación sin previamente manifestar el problema en le momento sin dar opción de comprobar/solucionar, ya que la propia hoja recoge la fecha y además no han podido poner nada de que avisaran de los supuestos defectos, ya que no lo consideraron oportuno (esto es que no lo entiendo, salvo si lo que buscan es querer aprovecharse).

    Gracias de antemano

    1. Hola Javier,

      Si es todo como describes, Consumo lo que hará por un lado es intentar una mediación entre los clientes y contigo para llegar a un acuerdo de compensación (si procediera, que como dices, se tiene que demostrar). Cualquier compensación debería ser equilibrada, justificada y razonable (pej. si de X días, la piscina no funcionó un solo día, habrá que ver qué parte del precio de la estancia podría corresponder a este servicio no disfrutado).

      Más allá de eso, coincido contigo en que si las cosas no están bien, hay que decirlo cuando se conocen, ya que no hacerlo presupone tu acuerdo con lo contratado. Si esto no es así, da la impresión de que se quiera esperar al final del disfrute para luego conseguir una estancia gratuita.

      La segunda cosa que hará Consumo será, tal vez, abrirte un expediente informativo, que no es más que pedirte las licencias y autorizaciones de tu piso y comprobar que todo esté en regla y que cumple la normativa local/autonómica de apartamentos turísticos (entiendo, en tu caso).

      Si es como lo cuentas, la cosa no tiene mucho más recorrido.

      Un saludo

  7. Hola en marzo de este año compré un coche a un compra venta y al comprobar que tenía vicios ocultos algunos graves los puse en conocimiento del vendedor a través de correos electrónicos el cual me respondió con evasivas dado que yo no quise pagar la garantía aparte entendiendo que por ley en compra a profesionales la tenía puse la reclamación correspondiente en la omic y hasta ahora ni caso que hago atte Francisco Ruiz.

    1. Francisco, te recomiendo vayas por una vía más ejecutiva como lo hicieron los protagonistas de mi libro, ¡Jo, qué coche!, con casos parecidos al tuyo.

      Todo depende de los km y el estado en que estaba el coche cuando lo compraste. Tienes que discernir si se trata ahora de un vicio oculto o no. En mi libro ¡Jo, qué coche!, tienes 53 casos reales explicados de problemas con coches (te paso algunos ejemplos relacionados con vicios ocultos). Te recomiendo lo compres, es muy barato.

      https://www.amazon.es/%C2%A1Jo-qu%C3%A9-coche-definitiva-reparaci%C3%B3n/dp/1720862621/ref=sr_1_2

      Caso 11. El saneamiento por inhabilidad del BMW defectuoso de José Augusto.
      Caso 12. Los limpia parabrisas del Clase E Coupé de Roque son un desastre.
      Caso 13. El Megane Coupé Cabrio de Benita y su capota permeable.
      Caso 14. La avería de Arturo a la semana de comprar su Ford Mondeo de ocasión.
      Caso 15. Penalizan a Carlos por revisar el coche de ocasión en otro taller durante la garantía.
      Caso 16. José Alberto compra coche con parabrisas y cinturones defectuosos.
      Caso 17. Quién paga los 5.048 euros de la capota de cabrio de ocasión de Eva María.
      Caso 18. Problemas con el cigüeñal del Subaru Impreza de importación de Dionisio.
      Caso 19. Los líos de Enrique tras la compra de un CLK 500 descapotable de importación.
      Caso 20. Por la noche todos los coches son pardos. El caso de Alberto.
      Caso 21. Varias reparaciones en el BMW de ocasión de Eduardo en garantía,
      Caso 22. Piezas de desgaste en una compra de un coche muy barato, pasado de km.
      Caso 23. Avería en piezas de desgaste de José nada más comprar. ¿Son vicio oculto?
      Caso 24. El Audi A7 de ocasión de Antón y su amortiguación deficiente.
      Caso 25. ¿Hay vicios ocultos si el comprador es experto mecánico? El caso de Guillermo.
      Caso 26. ¿Hay vicios ocultos si el vendedor es experto mecánico? El caso de Alberto.
      Caso 27. El coche comprado por José no pasa la ITV. ¿Es un vicio oculto?
      Caso 28. El Clase E de Ana de 71.000 km de marcador y 137.000 reales ¿Es vicio oculto?

      Un saludo y gracias

      Juan del Real

  8. Hola, soy dependienta,

    El jueves pasado vendimos un balón de fútbol a un niño en perfecto estado, porque tenemos la costumbre de revisar el producto antes de venderlo. Pues bien, al día siguiente se presenta el padre diciendo que el balón estaba descosido cuando se lo compró, lo cual es totalmente falso, porque se veía suciedad.

    Vamos, que lo rompió a saber cómo. Quizás los tiró por el quinto piso, ni idea. Negamos el cambio y cómo no, según el padre, tenía mucha experiencia con las hojas de reclamaciones, así que nos la pidió.

    Me gustaría saber si Consumo estará a favor del cliente o lo dejará pasar.

    1. Hola Laura, las hojas de reclamaciones son un mecanismo a disposición de los consumidores para poner en conocimiento de los servicios de consumo su insatisfacción con un servicio prestado o producto vendido.

      En tu caso, lo que hará Consumo es intentar una mediación entre vuestra tienda y el cliente y si no prospera se puede plantear un arbitraje de consumo, al que os recomiendo adheriros si, como decís, el balón se vendió nuevo. Es posible que, si sigue adelante, se practique una prueba pericial sobre un balón similar del mismo fabricante para determinar si tenía un defecto de fábrica o si, por otra parte, se le dio un mal uso al mismo por el usuario.

      Si como comercio se hacen las cosas bien, no hay que tener “miedo” ni a las hojas de reclamación ni al arbitraje de consumo como tal. Se suele decidir con bastante equidad.

      Lee esto:
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/reclamaciones-de-consumo/todo-lo-que-tienes-que-saber-sobre-la-mediacion-de-consumo/
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/sistemas-de-resolucion-de-conflictos/como-funciona-el-sistema-arbitral-de-consumo/

      Un saludo!

  9. Hola, me han puesto una reclamación por abrir el local 15 minutos más tarde del indicado en el horario, después de hablarme con soberbia e indicarme q le hablara en tercera persona tuvo q venir su madre a firmar por ser menor, q actuó de la misma forma y le preguntó si le había pedido disculpas, q por supuesto no hice, efectos de mi jefe no afecta por que siempre cierro mas tarde pero no se q validez tiene esa reclamación por incumplimiento de horario

  10. Hola buenas, mi caso es el siguiente, soy dependienta de una tienda, y hoy a ultima hora exactamente 21:57 ha entrado una pareja, yo les he preguntado que si necesitan algo que me lo digan asi tardabamos menos para poder cuadrar caja, que eran casi las diez.

    Bueno la mujer en un principio diciendome que si la podia mirar una talla que si no tenia mucha prisa (de forma despota y sarcastica). Bueno le he sacado la prenda y se me pone a decirme que valla formas que tengo de hechar al cliente de la tienda, y la repondo que no la he dicjo nada. Simplemente que si podia ayudarles para asi acabar antes y poder cuadrar caja.

    Bueno se ha puesto a faltarme al respeto, he llamado a los de seguridad del centro, porque me estaba poniendo nerviosa porque me estaba diciendo que si era una acomplejada, que si estaba zumbada o algo asi, y nada la he cobrado y la he dao la hoja de reclamacion.

    ¿Me puede perjudicar en mi trabajo?? Ella ha alegado que he tenido muy malas formas o algo asi. ¿De que manera los dependientes de tiendas estamos protegidos ante estos ataques, y como consecuencia nos ponen una hoja de reclamacion,??

    Gracias un saludo

    1. Hola Eva

      Lo lamento. A veces eso de “el consumidor manda”, tiene estas cosas. Y a veces el consumidor no sabe mandar…. Tal y como lo cuentas no te deberías preocupar demasiado aunque lo más prudente si la tienda no es tuya es que hables con el/la propietario/a del negocio y le cuentes todo lo sucedido. Si te puedes apoyar en grabaciones o testigos mejor.

    2. Hola Eva, la verdad es que poco puedes hacer. Como se suele decir, el cliente tiene la razón. En este caso, lo único es intentar tener testigos para que te puedan dar la razón ante tu jefe. Un saludo y suerte.

  11. Hola!

    Contrate con Orange por 12 meses la tarifa love con una tarifa con 20% de descuento por ese tiempo… A los 6 meses me comienzan a cobrar sin el descuento y cuando les llamo me dicen que mi descuento ya se terminó porque era por 6 meses. Yo les digo que es imposible porque tengo mi contrato en las manos y dice que es por 12 meses…

    Pues me tienen un rato al teléfono y luego me dicen que fue un error y que lo que van hacer para compensarme es aplicarme la tarifa nuevamente a partir del mes siguiente por 6 meses más… Yo les digo que entonces lo 20 euros que me cobraron de más en esta factura por su error como me lo devolvían? A lo que me dicen que no me preocupe porque en la siguiente factura a parte de mi descuento me vendría descontado los 20 euros…

    Vale pues espero dos facturas siguientes y en ninguna me vino el descuento de mis 20 euros. Cuando llamo para preguntar lo que me responden es que no me pueden devolver dinero, que lo que me ofrecen es en vez de 6 meses, 7 meses y que así me compensaría…

    Yo les digo que no quiero un mes más yo solo quiero lo que contraté y que no me compensa un mes más porque yo cuando se me termine la permanencia me iría de esa compañía porque me incumplieron el contrato… Pues ellos me dicen que no pueden hacer más… Ya fui hace dos semanas al ayuntamiento de mi municipio porque no tenemos oficina del consumidor y me lo tramitaron…

    De momento no tengo ninguna respuesta, supongo que tarda algún tiempo…. Crees que pueden hacer ellos algo? Porque me siento impotente.
    Gracias, un saludo.

    1. Hola Katy, habla con el ayuntamiento a ver qué están haciendo y en si no te convence, recurre a la Oficina Atención Al Usuario de Telecomunicaciones especializada en estos temas
      http://www.usuariosteleco.gob.es/Paginas/Index.aspx
      http://www.usuariosteleco.gob.es/reclamaciones/telecomunicaciones/tramitacion-electronica/Paginas/tramitacion-electronica.aspx

      Otra opción adicional es recurrir a Confianza Online organismo al que está adherida Orange para la resolución de conflictos con sus clientes
      https://www.confianzaonline.es/empresas/orange.html

      En las condiciones del contrato de Orange dice así al final:
      https://www.orange.es/condicioneslegales.html

      Para conflictos en casos de contratación electrónica con consumidores a la Secretaría de Confianza on-line (www.confianzaonline.org), con domicilio en la Calle Conde de Peñalver nº 52, 1º D de Madrid 28006, sistema de resolución de conflictos en casos de contratación electrónica con consumidores que conlleva una primera fase de mediación por la AECE (Asociación Española de Comercio Electrónico) y, en caso de no producirse un acuerdo, una segunda fase en la que quien conocerá de la reclamación será la Junta Arbitral Nacional de Consumo.

      Un saludo

  12. Buenas tardes, a mi me a pasado el siguiente caso.

    Me compre un coche por el valor de 4.700 euros de segunda mano. Desde el primer dia me an engañao en todo no hay nada que me ayan dicho que sea verdad. El coche, la caja de cambios, turbo y egr rota las ruedas no aptas para circular, luna fatal, paragolpes delantero, faros traseros, llave de respuesto (la original no me la davan). Decian el coche tenia de todo vamos todo supieron ocultarmelo a pesar que lo dije y me dijeron esta todo solucionado y ahora quiero saver que puedo hacer.

    Yo no quiero el coche quiero mi dinero ase 1mes que lo compre y 3semanas casi lleva en el taller de ellos.. Etc.. Que puedo hacer gracias

  13. Buenas tardes, el 11 de Junio volé con la aerolínea Ryanair.

    Compré los billetes por su web junto con la facturación de una maleta. Al llegar dicho día al aeropuerto, me cobraron 110 € por no hacer el check-in online de la maleta. En ningún momento ni durante la compra ni posterior se me informó que debía de hacer dicho check-in. En el mostrador la azafata me dijo que solían envíar un email un día antes cosa que en mi caso no sucedió.

    Dicho esto y puesto que me han cobrado dos veces por un mismo producto, ¿qué puedo hacer? Es decir al poner mi reclamación en consumo esta “obligara” a la aerolínea a la devolución del dinero o he perdido mi dinero. Gracias de antemano. Espero su consejo profesional.

    1. Hola María

      Tendrías que leer las condiciones de contratación que es donde imagino que estará esta “penalización” en letra pequeña. Sugiero reclamar contra Ryanair y con la respuesta (que imagino será negativa), pasar a Consumo y ver cómo se posiciona Consumo. Asumiendo que esta obligación de check-in esté incluida en las condiciones de contratación lo que habría que denunciar es que no se avisa suficientemente y aportar pruebas de ello.

      Un saludo

  14. Hola queria saber la diferencia entre poner una hoja de reclamaciones en un establecimiento y presentar una denuncia en la oficina de consumo. Que es mas eficaz?

    1. Hola Eva, ambas cosas tienen el mismo efecto: informar a Consumo de algo que no se ha hecho bien. Si la relación con el establecimiento no es cómoda también se puede ir directamente a Consumo. Si hay una disputa económica en juego, es recomendable al reclamar aprovechar para solicitar que se resuelva el asunto por mediación de Consumo o arbitraje de consumo

      Lee esto:
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/reclamaciones-de-consumo/los-diez-errores-mas-comunes-que-cometemos-con-las-hojas-de-reclamaciones/
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/sistemas-de-resolucion-de-conflictos/el-arbitraje-de-consumo-en-detalle/

  15. Buenas tardes, tengo problemas con la compra de un sillón. Compro el sillon lo financio espero un mes y me traen el sillon a casa. a los tres dias de tenerlo yo noto que el sillon no esta bien que algo le pasa por que me hundo. llamo automaticamente a la tienda lo digo y me espero una semana a que vengan a verlo. Me dicen que esta perfectamente yo no conforme vuelvo a llamar a la tienda y digo que no puede ser qeu esto esta mal etc…otra semana despues me mandan a los montadores nuevamente y me cambian los deslizantes diciendome que esta todo correcto que no le pasa nada…etc…lucha diaria con el tema finalmente al mes consigo que venga el comercial a casa con un tapizador y bingo el sillon esta mal y tiene el armazon defectuoso. Solucion? ( despues de ya un mes mal con el sillon desde que lo recibi) pues que se lo tienen que llevar a fabrica a repararlo. lo que supone que me quede sin sillon y sentandome en el suelo un mes..
    Creo que un producto que recien compro nuevo y esta mal tengo derecho a que me den uno nuevo ycuando me lo traigan que se lleven el defectuoso lo que no puedo estar es un mes tirada en el suelo. Ya he puesto la reclamación en tienda y tambien en la oficina del consumidor de mi pueblo llevando recibos facturaras de telefono etc.. Por que claro el banco que me financio la compra no para de emitirme recibos y yo no los estoy pagando. ..no se como tratar esto

    1. Hola Estefanía en este caso poco puedes hacer. Quizás lo más lógico sería pedir a la tienda un descuento por los meses que te han dejado sin sofá o algún tipo de compensación. Pero respecto al banco y el estado del Sofá son cosas independientes. Es como si el sofá se quemará sin querer… el banco querrá su dinero si o si. Lo dicho, intenta negociar con la tienda algún descuento.

  16. Hola!

    Mi nombre es Alejandro y voy a poner una hoja de reclamaciones con la consiguiente denuncia si hace falta en una inmobiliaria de Alicante, la cual nos esta cobrando en el alquiler de una vivienda 55 eur por gastos de comunidad durante cuatro años mas o menos y cual es mi sorpresa que el otro dia fui al presidente del edificio a decirle que no tenia luz en el rellano de mi piso y que me solucionara el problema. Su contestacion fue que no me podia dar solucion porque nosotros no estabamos pagando la comunidad y entonces ese problema al igual que cualquier otro que nos saliese me lo tendrían que solucionar los de la inmobiliaria.

    Entonces si eso es asi yo me siento estafado por estos personajes. Mi pregunta es si podria reclamar ese dinero que se me ha estado cobrando durante estos cuatro años y si debo de hacer algo mas como denunciarlos legalmente. Perdonar mi ignorancia, pero es la primera vez que me pasa algo asi y no se muy bien que hacer. Gracias de antemano por vuestra respuesta. Un Saludo!

    1. Hola Alejandro, entendemos que la “inmobiliaria” de la que hablas es propietaria del piso, con lo cual deberías exigirle a ellos que se molesten en exigir a la comunidad a través de su presidente que las zonas comunes como es el rellano, estén bien mantenidas. Contacta a la inmobiliaria para que se muevan y diles que mientras no esté el rellano en orden tú no les pagarás, por ejemplo, los gastos de comunidad mensuales.

      En cuanto al pago de estos gastos no es muy equilibrado que los pague el arrendatario inquilino (es decir tú), sino que normalmente los paga la propiedad, así como el IBI de la vivienda. Pero todo depende de lo que firmaste en el contrato porque la contratación es libre. Sería interesante que pensaras en renegociar el contrato de alquiler o cambiar de vivienda de alquiler.

      https://www.ocu.org/vivienda-y-energia/comprar-vender-alquilar/noticias/pagos-casero-inquilino
      https://www.idealista.com/news/foro/518507-legalmente-en-un-alquiler-quien-paga-los-gastos-de-comunidad-propietario-o-inquilino

      1. Hola! de nuevo, y muchas gracias por contestarme tan rapido, os lo agradezco de verdad.

        Vereis; aqui es que esta habiendo otro problema que no os he comentado, porque nosotros estamos siempre pagando religiosamente como se suele decir y entendiamos que eso no va con nosotros, porque siempre pagamos puntual y bien. Resulta que el piso no es de la inmoviliaria, tiene su propietario, el cual tiene una deuda anterior por este tema de comunidad de unos 3.000 y pico euros, (llegaron algunas cartas certificadas del juzgado a nombre del propietario del piso, pero por lo que se ve a hecho caso omiso a la denuncia) pero como entendereis esto no tiene nada que ver conmigo.

        A mi me estan cobrando por el piso 355 euros de los cuales 55 euros son para la comunidad, que supuestamente debe pagar la inmobiliaria y por lo que veo no lo está haciendo. Y ese es el tema, por el momento yo le he dicho a mi pareja que no pagamos ni un mes mas, no solo de la comunidad, sino tambien de la casa, y de hecho ya estamos buscando otro piso.

        Os sere sincero, habia pensado estar 2/3 meses mas sin pagar nada en absoluto e irme y dejarles esa deuda, que por supuesto no van a cobrar, no se si hare bien, ¿que hago? Muchas Gracias! Menos mal que hay gente todavia como vosotros que ayudan desinteresadamente. Gracias! otra vez.

        1. Alejandro, gracias

          Lo mejor que puedes hacer es salir ya de ese piso y dar por terminado el contrato. Relee lo que firmaras en su momento para ver qué fianza avanzaste y esa es la cantidad que no debes devolver. Por ejemplo, si adelantaste un mes de fianza, un mes antes no la pagues, por supuesto.

          Todo lo que cuentas es muy turbio y además de abusivo sobre ti, refleja que entre el propietario y l agencia encima no hay un buen entendimiento.

          Lo dicho, también a los inquilinos les interesa buscar a propietarios transparentes y serios y vuestro contrato actual no lo es!!

          1. Habeis sido muy amables conmigo. Gracias de todo corazon .. Chao!.

  17. Buenas
    Nuestro caso es el siguiente. Alquilamos una casa rural para 6 personas. Dormimos solo 4. El dia de salida entregamos las llaves y no nos dicen nada, hasta luego y que tengan un buen día.
    Dos días después descubrimos un cargo en la tarjeta de 240€, según el dueño porque habían dormido personas de más, una mascota y por limpieza.
    Queremos poner hoja de reclamaciones pero no sabemos muy bien como funciona esto, porque es la palabra del dueño de la casa contra la nuestra.
    Entendemos que si de verdad hubiera dormido más gente y ellos tenían conciencia de ello, lo primero que tenía que haber hecho el dueño es pedir los DNI de los ocupantes extra, para cumplir con la normativa que obliga a registrar a todas aquellas personas que duermen en un alojamiento turístico, cosa que no hicieron porque no había nadie de más .
    Me gustaría que me pudierais ilustrar un poco si tenemos algo que hacer o si va a quedar en nada la hoja. Tenemos la factura de la reserva y la factura de ese cargo en la tarjeta realizado a traicion.
    Muchas gracias

  18. hola, me he apuntado a un escuela de bailes latinos.. hice la inscripcion y pague la matricula….. en enero para empezar en febrero, en febrero me lo pense mejor y no empece las clases, en finales de marzo la escuela se puso en contacto conmigo para decirme que aunque no hubiera ido tenia que pagar la cuotas y que podia recuperar ya que pagaba esos dos meses en los dos meses siguientes, yo acepte pagar las cuotas, pero cuando fui a recuperar mis dos meses que tenia que pagar ya me habian dado de baja, pague el mes de marzo y me lo dejaro recuperar en abril sin estar dado de alta y cuando llego el mes de mayo como ya habia pagado me dicen que como no estoy dado de alta que no puedo asistir a las clases, cuando el mes anterior si me lo permitiero, me gustaria que me dieran consejo tengo pensado ir mañana a pedirles la hoja de reclamaciones. que opinan?

  19. Puse una reclamacion a OCU contra un concesionario de segunda mano que fui a buscar un coche un comercial me enseño un que a primera vista estaba bien pero como no tengo conocimientos de mecanica le dije que volvia el sabado con una persona que si sabia para probarlo y mirarlo.

    El comercial me dijo que dejase una señal para poder apartarmelo hasta el sabado y me la devolvia ese mismo dia si encontraba defectos y no queria seguir con la compra. Esa tarde le hice la transferencia y me pasó el contrato por whatsapp solo firmado por él. En dicho contrato aparecen cosas que el coche no tienen como un extra que son dos faros delanteros antinieblas, consta kilometros de menos y que no tienen garantia cuando tienen obligacion de tener garantia, y tampoco consta ninguna clausula que diga que no se me devuelve dicha señal en ningun caso.

    Ese sabado comprobamos que el aceite olia a quemado, las ruedas de atras totalmente desgastadas y el tubo de escape picada con dichos defectos le pedi la devolucion de mi señal y ha dia de hoy me dicen que no son defectos suficientes. He puesto una reclamacion en la OCU pero no se si prosperará

  20. Hola cristina.

    Mi caso es el siguiente. Compre un coche en un compraventa al mes y medio me percate de que el coche tenia un problema. En el motor con el aceite al reclamar que me lo solucionaran. Me encontre con todo tipo de pegas diciendo qe no le pasaba nada.lo lleve a la casa oficial. (Pagando de mi bolsillo)y me corroboraron el fallo y la averia en el coche.

    Al ver que acudí a la red oficial y me confirmaron el problema decidieron (no de buena gana y con pegas) arreglar el coche.ya qe disponia de un año de garantia.transcurrieron 3 meses desde qe me encontre con el problema hasta que estuvo “solucionado”con el coche consumiendo aceite exajeradamente y echando y revisandolo cada dos por tres.transcurridos 4 meses y medio desde qe me lo arreglaro.

    El coche se rompio el motor porqe se qedo sin aceite(vamos qe el problema no lo solucionaron)el coche viene preparado para 30.000 km de aceite y solo hice 15.000 y estuve controlandolo.el caso esqe se ahora se niegan porqe dicen qe yo soy el culpable del problema a devolverme el dinero ya qe no quiero y no me fio de sus arreglos y el coche sigue estando en garanntia.gracias!!!

    1. Decir qe tengo factura de todo!!e incluso conversaciones de wuasap con el vendedor qe no ae si podria utilizar co.o prueba.

  21. Buenas!

    Llevé una hoja a consumo por los sinvergüenzas de busvision (tour turistico de Madrid) cobraron dejando a los pasajeros en tierra y sin mediar ningun tipo de solución y aún no he tenido respuesta de Consumo. Tengo que volver a presentarme? Es normal que en 6 meses no hayan resuelto aún?

    1. Hola Lidia ¿te dieron una copia de tu reclamación en Consumo? En ella debería constar algún tipo de identificador que te permita identificar tu reclamación y poder informarte de por qué no llega la respuesta. Si no, queja al superior de Consumo y si nada, directamente al defensor del pueblo de tu Comunidad autónoma.

  22. Me regalan una cadena y al probarmela se rompe el cierre. Al dia siguiente se le lleva y le dicen q ya veran si se la cambian x una nueva o se la arreglan… En ningun momento le dan la opcion de cambiarla x otro modelo ni le advierten de q una vez llevada al taller ya no podra cambiarla…17 dias despues nos llaman para ir a buscar el arreglo pero al recogerla no me convence,le pido cambiarla x otro modelo y me dicen q no es posible dado q ya se han pasado los 15 dias para cambios.

    ¿Donde quedan mis 15 dias para el derecho a cambio?… xq la cadena desde el dia siguiente de la compra hasta 17 dias despues a estado en el taller.

    1. Cristina

      Cuando compras a distancia tienes un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento. En tu caso ha sido una compra presencial. Devolver la compra dependerá de si el comercio anuncia un plazo determinado para admitir devoluciones. Si lo hace debe cumplirlo. Si no lo ofrece, no está obligado a admitir devoluciones.

      Pero eso no le exime de dar una garantía de lo que vende y de estar obligado a reparar la cadena. Otra cosa es que a los X días de uso se vuelva a romper el cierre y entonces puedas reclamarle la resolución del contrato por falta de conformidad, pero en principio este comercio ha hecho lo que está obligado a hacer.

      Te dejamos lectura

      https://www.consumoteca.com/comercio/venta-a-distancia/en-que-consiste-el-derecho-de-desistimiento-de-los-consumidores/
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/garantia/como-ejercita-un-consumidor-el-derecho-de-garantia/

  23. Hola Belén,
    Fui a un restaurante en Girona, consumimos y tuvimos una discusión con la persona de la caja, también nuestro camarero. Cuando nos estábamos retirando no insultó y volvimos y pedimos la hoja de reclamaciones. Nos la negaron por 25 minutos con malos tratos y nunca nos la dieron así como tampoco las facturas de lo consumido. Cómo puedo avanzar con este proceso pra que se establezca una sanción al establecimiento por violar mis derechos?

    1. Hola Mauricio

      Lo normal es llamar a la policía municipal y que se presente para levantar acta de lo sucedido. No importa que haya pasado el tiempo. Si tienes testigos (si no, también), puedes reclamar contra el restaurante a Consumo de la localidad, por dos incumplimientos que pueden suponer una sanción: no ofrecer hoja de reclamaciones (es obligatorio tenerlas y ofrecerlas) y no daros un tique de vuestra consumición, que, entiendo habréis pagado.

      En cuanto a los malos modos, desgraciadamente Consumo no podrá hacer nada, quedándoos otras vías más sociales de darlos a conocer.

      Lee esto por favor:
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/reclamaciones-de-consumo/los-diez-errores-mas-comunes-que-cometemos-con-las-hojas-de-reclamaciones/

  24. Compré un teléfono móvil que desde el primer momento dio problemas. Lo he llegado a mandar al servicio técnico 4 veces y dos de ellas me han cambiado el terminal por uno nuevo del mismo modelo persistiendo el problema de la misma forma en todos ellos. He estado con este tema unos 5 meses, pues cada vez que mandaba el teléfono era 1 mes lo que tenía que esperar hasta que me respondían. Al ver que el problema era (lo más seguro) del modelo dado el historial, hice una reclamación a Consumo pidiendo a la empresa que me vendió el teléfono (no a la marca del teléfono) la devolución del dinero.

    Han pasado ya más de 15 días hábiles (es lo que pone en la página web de Consumo que dan de plazo a la empresa para que conteste) y no he recibido ninguna notificación de momento. Solo recibí un correo de Consumo 2 días después de entregar la reclamación en el que me decían que mi reclamación se había registrado correctamente. ¿Cuánto se suele tardar en que contesten? Hasta que termine el proceso, ¿cuánto tiempo podría pasar?

    1. Hola Jon

      Te aconsejamos que con tu número de referencia de tu reclamación llames a Consumo y que te informen de cómo está el tema.

      Ahora bien, en este caso, no queremos ser agoreros, te van a responder que ellos no pueden obligar al comercio a devolverte el dinero y del estilo (ojalá estemos equivocados). Probablemente te propongan la celebración de un arbitraje de consumo y te recomendamos que en ese caso aceptes y lo intentes resolver por esa vía.

      Aquí te dejamos lectura al respecto:
      https://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/sistemas-de-resolucion-de-conflictos/el-arbitraje-de-consumo-en-detalle/

      Si no se resuelve por esa vía tendrías que plantearte una demanda judicial contra el distribuidor y contra la marca solidariamente (a las dos a la vez).

      Un saludo y cuéntanos por favor en qué queda la cosa.

      1. Me contestaron diciendo que accedían a mis pretensiones (mentira) y que me daban un teléfono nuevo. Es decir, he hecho la reclamación para que me digan lo que ya me estaban diciendo antes porque el teléfono me lo han cambiado 3 veces por uno nuevo y el fallo era el mismo en todos.
        He decidido no alegar y acceder a lo que me dicen aunque estoy casi seguro que en el teléfono nuevo que me den tendrá el fallo que han tenido todos y suerte tendré si no tiene más.
        Intentaré (si veo que el fallo continua) hablar con ellos para que me den otro teléfono de otro modelo o marca

  25. Me vendieron una moto defectuosa (moto nueva) en un concesionario y después de llevarla ya 2 veces me dicen que la moto está perfecta y tengo pruebas para demostrar que la moto a veces no arranca o se apaga de repente.

    Pedí la hoja de reclamaciones y la entregué en Consumo. Allí me dijeron que me enviarían una carta a mi domicilio con los pasos a seguir y de eso fue hace 2 semanas, ¿Se suelen demorar tanto? O directamente es que tardan mas tiempo. No se si debería seguir usando el vehículo o dejarlo aparcado hasta que se resuelva ya que voy a pedir una sustitución del vehículo.

    Les agradecería un minuto de su tiempo para responderme, muchas gracias

    1. Hola Adrián

      Llama a Consumo y que te informen de tu caso. Normalmente estarán intentando hacer una mediación con el concesionario vendedor. Pedir una sustitución de la moto es complicado salvo que puedas demostrar, una a una, las situaciones en las que la moto se estropea y tiene que entrar en el taller. ¿Está en garantía aún? Se deben hacer cargo de ella y darte un vehículo de sustitución alternativo, pero no tienes por qué, encima, dejar de usar tu medio de transporte.

      Lee este caso en el que el propietario de un Renault logró, tras mucho esfuerzo, dejar de pagar a la financiera. Es sobre otra situación pero te puedes hacer una idea de las veces que un vehículo se tiene que estropear como para que un juez considere que está viciado
      https://www.consumoteca.com/motor/compra-coche-nuevo-defectuoso-y-financiera/

  26. Helena
    Hace unso 3 meses que entregué la hoja de reclamaciones en el organismo pertinente en El Vendrell. Era sobre el mal trato recibido en un restaurante de Calafell peró no me ha contestado nadie.
    ¿De que sirve rellenar el impreso, desplazarte o enviar la hoja al lugar pertinente…si luego ni te contestan?
    La sensación que tengo es de impoténcia y poca confianza en este tema

    1. Y además, que cuando te quejas Helena del mal trato de un establecimiento, Consumo, si se molesta en contestar, te da unas palmaditas en la espalda y te dice “hala, muchacho”. Yo también lo he vivido en propia persona.

      Casi mejor las redes sociales y webs de opiniones de restaurantes y hoteles. Ahí es donde realmente “duele” verse retratado.

  27. Me apunte en una academia para sacarme un curso “oficial” de tecnico de mantenimiento de ordenadores, por el cual tenia que pagar casi 3000€ pudiendo financiarlo a cuotas durante 12 meses…

    Te daban el temario y acudia a la academia 2 vezes por semana, un dia me examinaban del tema correapondiente y el otro dia hacia “practicas” con un ordenador, asi asta terminar con el temario.

    Llegó el dia en el que me tenia que examinar del libro completo. Acudi a acerlo y la sorpresa fue que desde la central habian enviado los examenes mal, el profesor nos pidio disculpas y ese dia decidió que haciamos el examen practico, hasta que a el le llegaran los examenes bien…

    Sin examen teorico no hay titulo… De esto hace como 6 meses y llamo y ponen la escusa de que desde central no llegan… Yo ya e pagado todas las cuotas y me veo sin el titulo…

  28. Estafa en Hostal Arjori Rooms en Salamanca. Nos cobran 2 noches y no nos atienden, sólo responden de mala manera por teléfono gritando que está ocupado y que no nos entrega las llaves. Nos dejan 2 noches en la calle. En consumo simplemente “median”, sin llegar a un acuerdo y nos remiten a Turismo.

  29. residencia univiersitaria Genil en calle cañaveral, 5 de Granada, no devuelven la fianza, no paran de dar vueltas para que te aburras.

  30. Aconsejo no comprar productos LG. Tengo un frigorifico combi LG con dos años años, y se le rompieron las vias del cajon verdulero y frutero por ser de plástico. Estas vias van fijas por debajo a un estante de cristal, por lo que hay que comprar la pieza entera.

    El caso es que hace tres meses que la encargué , la reclamé otras tres veces y siempre me dicen lo mismo que no la hay, pero la fábrica la hará pero sin saber en que fecha. Y con eso se lavan las manos y van dando largas a una pieza que quizas nunca fabriquen.

    En el primer momento que la reclamé, aún faltaban 12 dias para finalizar la garantía, aunque me dijeron que eso no entraba en garantía por ser uno roturo por el uso del cajón. He puesto una reclamación en Consumo hace una semana, y estoy esperando que alguien me diga algo.

  31. me parece absurdo lo complicado que es mandar una denuncia a Consumo Madrid. te obligan a ir en persona a alguna oficina para poder conseguir una firma electronica…vaya forma de complicar las cosas, no hay posibilidad de mandar un simple email. No me estraña que la gente no se molesta en pedir hojas de reclamaciones…..

  32. NO COMPREN EN TÉLANDCOM Nunca compren en la tienda TélandCom, incumplimiento de cambiar el móvil en los 15 días de prueba, mala gestión, mal proceder, muy mal servicio al consumidor. Tardan 20 días en reparar un móvil y encima cobran por ello. Esto es una vergüenza.

  33. Wifisur Informática Granada estafan Os advierto de que en esta tienda se hacen los tontos: te lo miramos, no te preocupes etc…y al final acabas estafado y encima te tratan mal. El cargador que les compré por 40 euros me duró 4 meses y no me devolvieron dinero ni me dieron sustitución y eso que está en garantía.
    Negocios como este es absurdo que sigan funcionando, ya que venden cosas dse china a precio de El Corte Inglés y no saben de informática.

  34. ETAM …Encargada gritona y mal educada CC LA MAQUINISTA BCN Hola he ido con mi mujer a comprar en ETAM CC LA MAQUINISTA . y le hemos pedido una talla educadamente a la encargada y ella nos ha atendido de muy mala educación y sobre todo gritando.le hemos dicho que se quedaban sin clientes ya que mi novia hace 10 años que compra ahi y nos ha dicho que se la suda que mientras ella cobre le da absolutamente igual ……que clase de encargados hay en estas tiendas de toda la vida se sabe q el cliente tiene la razon pero hay gente PREPOTENTE que se cree q por que es encargada trata a los clientes como le da la gana hemos puesto una hija de reclamacion…si vais a este sitio conocereis a la encargada mucho cuidado con ella

  35. No compren en phoneHouse A finales de septiembre (2011 ) envié un movil (adquirido en el mes de mayo ) al servicio técnico ( dentro de garantia ) por mal funcionamiento ,a los 21 dias me lo devolvieron con un certificado de que estaba en perfecto estado…..estaba igual que habia ido; lo he enviado 4 veces más y sigue exactamente igual , cada vez que viene le cambian algo distinto.en el 5º envio he puesto una hoja de reclamación me han contestado que tengo razón y que me sustituirán el movíl por uno nuevo, pero claro , no me han dicho cuando……………
    Es una verguenza que un servicio técnico oficial permita que un articulo salga con" un certificado de calidad "en las mismas condiciones que entró en el mismo, y hasta que no se pone una hoja de reclamaciones nadie hace caso , ni nadie sabe nada……….
    Como no me han dado fecha de entrega probable , para no pillarse los dedos, no puedo hacer nada, solo esperar que tengan el beneplácito de enviarmelo cuando ellos lo consideren oportuno.

  36. No compren nada en Worten El pasado 24 de agosto llevé a reparar un ordenador portátil en garantía a Worten (CC Nueva Condomina-Murcia), me dicen que en un mes estará reparado (no funcionaban los USB)que ellos me llamaran, para mi sorpresa el día 13 de octubre me persono en la tienda, ya que no me avisaban y me dicen que la avería no la cubre la garantía que debo pagarla, ya que que la avería es por mal uso del ordenador. Mentira, lo que pasa es que el compromiso con el cliente acaba al hacer la compra, son irresponsables y falsos. No recomiendo a nadie que compre en Worten. Por supuesto he cumplimentado hoja de reclamaciones.

  37. estafa en el taller buenas,pues deje mi coche en el taller ara cosa de 2 semanas para k le pusieran un paragolpes delantero original de nissan,ya k yo no tube la culpa en el accidente,el seguro contrario se hacia cargo de la factura estando ya aprovada la reparacion el del tayer me dice k no tiene dinero para comprar el paragolpes,y me a traido uno pirata, k por supuesto me nege a k me lo montara,el del tayer ni corto ni perezosome insinua k le firme la conformidad de la reparacion(sin estar reparado)para k el cobre el dinero del seguro y segun el comprar mi paragolpes delantero,o la otra solucion k me da es k lo page yo y cuando el cobre me devuelbe los 300 euros del paragolpes.k podria hacer para k le exen mano a este sinverguenza???

  38. algo pasa en el parque de atracciones de madrid ya es la ssegunda hoja de reclamaciones que pido en el parque y ni caso siempre jodiendo, despues de pasar de mi por no tener un pulsera alegando que tenia que pedir otra para subir a la atraccion dias mas tarde no me quisieron dar esa pyulsera alegando que solo daban una por dia, esto es una situacion alarmante en el parque de atracciones de madrid mi mail es sr.bond@rocketmail.com

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