Hojas de reclamaciones

Las Hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que determinados establecimientos abiertos al público deben tener a disposición de los consumidores y usuarios, para que éstos puedan hacer constar las incidencias o conflictos ocurridos en la adquisición de un producto o en la prestación de un servicio.

En las normativas autonómicas más recientes, cada vez es más común obligar a disponer de hojas de reclamaciones a todos los comercios. En Aragón todas las empresas y profesionales (personas físicas) que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes, productos, servicios o actividades a consumidores y usuarios en su territorio estarán obligados a disponer de ellas.

Partes de una hoja de reclamaciones

La Hoja de reclamaciones tiene los siguientes apartados:

  • un apartado donde se identifica a cada una de las partes (consumidor reclamante y comerciante reclamado),
  • otro apartado para la redacción por el consumidor denunciante de los hechos acaecidos y de su pretensión (qué espera del comerciante),
  • y de otro espacio para el establecimiento reclamado donde éste hace las alegaciones que estime convenientes.

Las hojas de reclamación suelen constar de tres copias (en la Comunidad Valenciana, imagen de abajo, son 4): una debe remitirse a la autoridad que corresponda, otra se la queda el establecimiento implicado y la tercera se la quedará el afectado como prueba.

HOJAS_RECLAMACIONES VALENCIA

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Todos los comercios obligados deben disponer de un cartel anunciador visible de la existencia de las hojas y en caso de no tener un establecimiento comercial abierto, anunciar su disponibilidad en toda su documentación comercial (albaranes, resguardos, presupuestos, facturas, recibos, etc.).

RELACIONADO  Normativa sobre hojas de reclamaciones en Cataluña

hojas-de-reclamaciones-murcia

Quejas y reclamaciones no son lo mismo

Los consumidores, muchas veces, expresamos nuestro malestar con un comercio (nuestra queja), a través de las hojas de reclamaciones, lo que casi nunca termina en éxito ya que el comerciante puede haber sido antipático o incorrecto, pero puede no haber incumplido la norma.

Por eso es importante distinguir lo que es una queja de una reclamación. Una queja es cualquier manifestación del consumidor o usuario en virtud de la cual expone su disconformidad o desagrado en relación con la adquisición de un bien o la prestación de un servicio. Y una reclamación es una comunicación del consumidor o usuario en virtud de la cual se solicita la restitución, reparación o indemnización, la rescisión del contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación o exigencia de cualquier otro derecho en relación con la adquisición de un bien o prestación de un servicio que considera insatisfactoriamente atendido.

Errores habituales en relación con las hojas de reclamaciones

Otros errores que cometemos respecto a las hojas de reclamaciones son pensar que no se puede reclamar por otro medio, que si no está el dueño no se puede reclamar, que un comercio no está obligado a tenerlas, etc.

Eva Tamames

Soy una abogado con ejercicio en Madrid con muchos años de experiencia en el derecho de recuperaciones. He trabajado para varios de los más grandes bancos de este país, en su área de recuperaciones. En la actualidad ejerzo la abogacía en el ámbito de la violencia de género.Creo que Consumoteca es un proyecto participativo que tiene que ocupar un gran vacío entre la información de las empresas por un lado, y la de las asociaciones e instituciones de consumo.En medio no hay nada, y mucho menos, nada que sea participativo, terreno que están ocupando Blogs y contenidos poco elaborados de baja factura.

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