Cómo se rellena una hoja de reclamaciones en Cataluña

Las hojas de reclamaciones sirven para reclamar un perjuicio (generalmente económico) producido por un comercio o servicio mal prestado y/o para comunicar a la administración un incumplimiento de la normativa.

En Cataluña, el Decreto 70/2003* define la hoja de reclamación/denuncia como “un medio que el Departamento de Trabajo, Industria, Comercio y Turismo, conjuntamente con los establecimientos, pone a disposición de las personas consumidoras y usuarias para que puedan formular denuncias y reclamaciones allí mismo donde se produce el hecho que las motiva” y regula la forma en que se debe tramitar una hoja de reclamaciones. Aquí te lo contamos paso a paso:

Paso 1: solicitar la hoja de reclamaciones
La persona consumidora o usuaria tiene que formalizar la hoja en el mismo establecimiento, al menos en los datos referidos a su identidad, la identificación del establecimiento, la exposición clara y concisa de los hechos motivo de la reclamación o denuncia, lugar y hora de los hechos y firma de la hoja.

-En caso de ventas fuera de establecimiento o prestaciones de servicios sin establecimiento (por ejemplo, a domicilio), la hoja se cumplimentará en presencia de la persona vendedora, operaria o prestadora de servicios en el lugar donde se produce la venta o la prestación de servicios.

-El establecimiento o la persona prestadora de servicios reclamados pueden hacer alegaciones en la propia hoja, y en caso que sea así, tendrá que firmar el impreso en el espacio reservado al efecto.

-No es necesario que la persona consumidora o usuaria indique en este momento la documentación aportada.

Paso 2: rellenar la hoja
Una vez cumplimentada la hoja el consumidor entregará, si procede, la copia correspondiente al establecimiento, la persona vendedora o prestadora de servicios, la cual quedará en poder de ésta.

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En un plazo no superior a 20 días, la persona consumidora o usuaria puede enviar la hoja original a cualquiera de los organismos de consumo indicados en la hoja, aprovechando para adjuntar fotocopia de los documentos que prueben su reclamación o queja (ticket, factura, carta de precios, contrato, fotografías, muestra de producto, peritaje, etc.).

 Toda la documentación se puede adjuntar en forma de fotocopia, con la obligación por parte de la persona consumidora o usuaria de conservar los originales para el caso que la Administración competente los quiera comprobar.

Una de las copias con las instrucciones al dorso quedará en poder de la persona consumidora o usuaria.

Paso 3: resolver imperfecciones
En caso de que una vez enviada la hoja a la Administración, falten datos relevantes como la petición que se hace o falta pruebas para acreditar lo que reclamamos, tendremos 10 días, pasados los cuales se archivarán las actuaciones, sin perjuicio de que, en caso de haber algún indicio de infracción administrativa, el órgano competente inicie las diligencias para determinar el alcance y la responsabilidad.

 Cuando la hoja no vaya dirigida al organismo o administración competente en la materia reclamada o denunciada, el original será enviado por el órgano receptor a aquél que sea el competente en la materia, informando a la persona consumidora o usuaria de esta circunstancia.

Paso 4: la Administración en marcha
La Administración competente que reciba la hoja podrá iniciar de oficio las actuaciones oportunas, teniendo en cuenta la petición de la persona consumidora o aquellas que estime adecuadas para el interés general.

Las infracciones más comunes en relación a las hojas de reclamaciones son:

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 la carencia de hojas de reclamación

 la negativa a facilitarlas a las personas consumidoras o usuarias,

 la tenencia de hojas de reclamación o denuncia no oficiales que puedan inducir a confusión,

 la falta de un cartel anunciador de la existencia y disponibilidad de hojas de reclamación.

 la negativa a dar los datos necesarios al consumidor para rellenarlas.

* Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios (DOGC de 28 marzo 2003).

Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC.Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

Esta entrada tiene 4 comentarios

  1. Tengo un problema con Seat.

    Compre un coche nuevo hace año y medio. A los 9 meses una falla. Lo lleve y lo repararon. Después lo he llevado 3 veces más por el mismo problema. El caso es que ellos me dejan un coche de su sustitución pero pagando yo el alquiler del coche de sustitución. Mi coche aún está en garantía y no es justo que me cobren x el coche de sustitución si el problema es de seat. ¿Cómo puedo reclamar ya que llevo un mes esperando que me llamen para la cita del taller y del coche de sustitución y aún no me llaman? Gracias

    1. Pide la hoja de reclamaciones al concesionario que te lo vendió Gabriel y guarda factura de todos los gastos extra que estás teniendo que afrontar en garantía. Lleva un registro minucioso de todas las averías, fechas, acciones que hayas hecho tú y soluciones que te haya propuesto la SEAT.

      Puede que tengas que acudir a Tribunales si la avería persiste, a pedir la resolución del contrato y que te devuelvan tu dinero.

  2. Buenas tardes

    Compré una autocaravana muy cara en Vic, pero vivo en Córdoba. De los extras que le puse, la televisión no se ve bien, pero no se hacen cargo de la reparación. Aún tengo una factura porque ellos me paguen, envié un correo electrónico. Los he llamado por teléfono, pero nunca pueden ponerse y no responden a mis mensajes.

    No sé bién cómo actuar. Lo cierto es que me está causando mucho malestar y quisiera solucionarlo, y más que por el dinero, por el engaño.

    1. Hola Miguel

      Pide presupuesto del coste de la reparación del televisor y les dices por escrito y mediante burofax de Correos en el que cuentes todo lo ocurrido y adjuntes el presupuesto de la reparación, que si en el plazo de X días no te abonan el importe o se hace cargo él, te reservas las acciones que en derecho te asistan para hacer valer tu pretensión.

      Si pasado el plazo no te contesta con una solución tendrás que reclamar la cantidad en tribunales con el asesoramiento de tu abogado.

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