Centro Europeo del Consumidor

Centro Europeo del Consumidor
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El Centro Europeo del Consumidor (CEC) es un organismo dependiente de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN, antiguamente Instituto Nacional del Consumo) del Ministerio de Sanidad, fundado en marzo de 2005 con el objetivo de atender a dos tipos particulares de consumidores en sus compras transfronterizas en la Unión Europea:

 Consumidores españoles que adquieran bienes o servicios en otros países de la Unión Europea,

 Ciudadanos comunitarios que hagan compras en España

Está cofinanciado por la Unión Europea y por AECOSAN y su objetivo es ayudar a que los ciudadanos conozcamos nuestros derechos como consumidores para poder disfrutar de todas las ventajas que ofrece el mercado único, teniendo asistencia si hay problemas en nuestras compras transfronterizas en cualquiera de los 27 países restantes de la UE, Noruega o Islandia.

Esto incluye no solo las compras online sino también las hechas presencialmente si vivimos cerca de la frontera de otro país como Francia o Portugal, o si durante un viaje por alguno de estos países, hicimos una compra “defectuosa” o nos engañaron.

Funciones del CEC

Los consumidores podemos informarnos antes de hacer una compra transfronteriza, obtener la mediación del Centro Europeo del Consumidor en reclamaciones con las empresas vendedoras en otro Estado miembro, recibir apoyo y asistencia en sus reclamaciones ante los órganos extrajudiciales de otros países y obtener asesoramiento legal en sus litigios transfronterizos.

El Centro cuenta con personal multilingüe y responde a una iniciativa de la Comisión Europea en favor de la protección del consumidor europeo, con la que se pretende reforzar la confianza de los ciudadanos en los productos y servicios del mercado comunitario, creando una Red, en la que se integra un único Centro por cada país.

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Por último, el CEC te asesora sobre cómo usar la plataforma de la Comisión Europea para la resolución litigios en línea, ODR (Online Dispute Resolution).

Recuerda que el CEC no entiende de reclamaciones a webs de otros países como China o Estados Unidos o de compras a particulares de otro país.

Cómo funciona el CEC

Antes de recurrir al CEC, debes comprobar que la empresa no tenga domicilio social en España y haber reclamado formalmente a la empresa en cuestión y obtenido la callada por respuesta o una respuesta negativa en un plazo razonable, por ejemplo de dos semanas desde la notificación.

A partir de ese momento tienes tres procedimientos para hacer una reclamación a esa empresa (recuerda que debe estar en la UE, Noruega o Islandia) a través del CEC. Los dos primeros forman parte de los sistemas de Resolución Alternativa de Litigios (RAL) y son la mediación y el arbitraje. La tercera vía no es otra que la judicial, que de todos es sabido, para pequeñas reclamaciones de consumo es prácticamente inasequible, máxime si se trata de un país extranjero.

El primero es pasar por el CEC. Si rellenas el formulario de reclamaciones del CEC (debes aportar el tique o factura, un relato cronológico de todo lo sucedido y cualquier respuesta de la empresa), este te acusará recibo y te dará un número de referencia de tu reclamación. Un técnico se encargará de evaluar si tu caso es viable, es decir si tus derechos como consumidor han sido vulnerados, y te asesorará de forma personalizada.

En caso de ser viable tu reclamación, contactarán con el CEC homólogo del país de la empresa donde compraste y entre todos intentarán llegar a un acuerdo amistoso entre tú consumidor y la empresa reclamada. Cuando no sea posible llegar a un acuerdo, el CEC te asesorará sobre otras posibles alternativas o acciones legales como el Proceso Europeo de Escasa Cuantía.

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La segunda vía que intentarán desde el CEC es que resuelvas tu reclamación por la vía de un sistema de Resolución Alternativa de Litigios (RAL), del país donde compraste, distinto de la mediación. Por ejemplo, en España tenemos desde hace años el Sistema Arbitral de Consumo, que, a pesar de ser de adhesión voluntaria, funciona razonablemente con las empresas más conocidas (ojo, porque es voluntario, es decir, si la empresa no quiere saber nada, no hay forma de resolver por esta vía).

La tercera y última vía a nuestra disposición para reclamaciones transfronterizas de pequeña cuantía es recurrir al proceso europeo de escasa cuantía es un tipo de procedimiento judicial para las demandas civiles en la Unión Europea siempre que se den estas condiciones:

  • Sólo es válido para reclamaciones transfronterizas entre consumidores y empresas de la UE (excepto Dinamarca).
  • La cuantía a reclamar será como máximo de 5.000 euros.
  • Se puede usar en reclamaciones de bienes y servicios, incluidos créditos monetarios y no monetarios.
  • No requiere la representación de un abogado ni procurador (aunque tampoco está prohibido que te represente un abogado o procurador).

Principal inconveniente

Los CEC de los 30 países tienen un problema doble. Son organismos que se dedican a mediar entre consumidores y empresas, y la mediación es un proceso voluntario. Esto quiere decir que no pueden obligar a una empresa o comerciante a compensarte (aunque se les presupone la fuerza moral de formar parte de una red europea amparada por la UE) ni representarte a ti consumidor como representante legal.

Sí pueden, como hemos visto, gestionar tu reclamación, con la colaboración del Centro Europeo del país de la empresa reclamada e intentar mediar por ti, ahorrándote el fastidio de los idiomas extranjeros.

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Vídeo explicativo

Aquí te dejamos un vídeo explicativo sobre el Centro Europeo del Consumidor (en inglés).

Red de centros

El Centro Europeo del Consumidor es nuestro organismo representante de la red ECC-Net (European Consumer Centre-Network) integrada por un total de 30 Centros Europeos de Consumidores de cada uno de los 28 Estados miembros de la UE, Noruega e Islandia.

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en un montón de sitios y me gusta leer y montar en moto.Tras trabajar ocho años en la más grande de las asociaciones de consumidores de nuestro país, decidí montar y financiar de mi bolsillo Consumoteca.com en 2009 para ayudar a conseguir gente más informada a la que no timen las empresas.Consumoteca, con cuatro mil contenidos prácticos, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad y quiero contribuir con mis conocimientos tanto en derecho del consumo como en Internet, diseño y usabilidad web a una sociedad más informada y a que las empresas nos respeten más como consumidores y usuarios.Lo que me gusta de este proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com

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