Murcia extiende a todos los comercios la obligación de disponer de hojas de reclamaciones

Murcia extiende a todos los comercios la obligación de disponer de hojas de reclamaciones

La Región de Murcia acaba de aprobar una norma que unifica las reclamaciones de consumo, se hagan donde se hagan de su territorio, y que se podrán tramitar por vía electrónica (por Internet). Además obliga a todos los comercios a disponer de hojas de reclamaciones (en papel o vía electrónica). Con esta medida se quiere facilitar a los consumidores poner reclamaciones de consumo y su tramitación más ágil.

Reclamar es un derecho de los consumidores
Uno de los derechos básicos de los consumidores y usuarios previstos en el artículo 51 de la Constitución es el deber de los poderes públicos de garantizar “la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión”.

Qué han hecho en Murcia
En primer lugar han ampliado a todos los comercios la obligación de disponer y anunciar la tenencia de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios.

Además de los comercios de venta a distancia (por Internet o teléfono), las empresas de ventas fuera de establecimiento mercantil (puerta a puerta, presentaciones en hoteles y restaurantes, etc.), las empresas de venta automática (máquinas de vending), las tiendas online (comercio electrónico), las de venta en pública subasta y cualquier otro comercio que carezca de establecimiento o local abierto al público debe tener hojas de reclamaciones.

La norma lo dice así: (las hojas de reclamaciones serán) “de aplicación a los empresarios que desarrollen en la Región de Murcia una actividad empresarial, profesional, comercial o de oficios, realizada en establecimiento mercantil o fuera de éste, incluidas las modalidades de venta a distancia, automática, en subasta pública o a través del comercio electrónico, y que tengan por destinatarios a consumidores o usuarios“.

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En segundo lugar se ha aprobado la creación de un sistema de hojas de reclamaciones electrónicas, y su tramitación única por el organismo público del domicilio del consumidor reclamante (no el de la empresa reclamada). El usuario irá a la página web de la Dirección General de Consumo de Murcia (CECARM) donde rellenará vía web el correspondiente formulario. Dicho formulario tendrá los mismos campos que las hojas de reclamaciones en soporte papel.

Las empresas interesadas pueden solicitar su adhesión al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones a la CECARM y se evitarán la tenencia de hojas de papel. En caso de que la entidad disponga de varios establecimientos o centros, indicará en cuales de ellos se podrá utilizar este sistema.

¿Es obligatorio reclamar via una hoja de reclamaciones?
No, por supuesto, esta nueva norma recuerda que “la utilización de las hojas de reclamaciones reguladas en el presente decreto no excluye la posibilidad que tienen los consumidores y usuarios de formular su reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista”.

¿Me pueden negar la hoja de reclamaciones?
No, la entrega de las hojas es obligatoria y deberá realizarse en el propio establecimiento sin que pueda remitirse a los consumidores y usuarios a establecimientos distintos de aquél en que se encuentren cuando la entrega de las hojas sea exigida para su utilización. El consumidor o usuario podrá exigir dicha entrega a cualquiera de los responsables o empleados del establecimiento.

Si el comercio no cumpliera se recomienda hacer presentarse a la policía municipal para que evante acta de lo ocurrido y acto seguido reclamar en una de las Oficinas integradas en la Red Regional de Oficinas de Información al Consumidor y Usuario (OMIC) de la Región de Murcia o en la Dirección General de Consumo del Gobierno Regional.

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¿Me pueden cobrar en Murcia por darme una hoja de reclamaciones?
No, la entrega será obligatoria, inmediata y gratuita.

¿Cómo se publicita la tenencia de hojas de reclamaciones?
Todas las personas que deban disponer de hojas de reclamaciones, deberán exhibir en el establecimiento o lugar donde proceda, de modo permanente, un cartel informativo con la siguiente leyenda en español y en inglés:

“Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario”.

Este cartel informativo tendrá un formato mínimo DINA 4, con letra legible de tamaño como mínimo de 1,5 centímetros y se colocará en todos y cada uno de los locales físicamente independientes abiertos al público y se situará en la zona de mayor concurrencia de clientela.

Comercios exentos de hojas de reclamaciones en Murcia
Están exentos de disponer de hojas de reclamaciones:

  • Los profesionales liberales en el ejercicio de las actividades para las que obligatoriamente tengan que estar colegiados, cuando el colegio profesional legalmente reconocido disponga del procedimiento de reclamaciones en el ámbito territorial en el que el profesional presta el servicio, y el profesional esté sujeto al citado procedimiento.
  • Los centros de enseñanza que imparten enseñanza reglada y enseñanza ocupacional.
  • Los servicios públicos prestados directamente por la Administración Pública y/o organismos públicos dependientes de la misma.
  • Los servicios de transporte público de viajeros por carretera y las actividades auxiliares y complementarias del transporte, que tenga establecido un documento de control análogo.
  • Los servicios y actividad de la sanidad que tengan normativa específica en la materia.

Normativa básica de consumo en Murcia

-Estatuto de Autonomía, aprobado por Ley Orgánica 4/1982, de 9 de junio.

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-Ley 4/1996, de 14 de junio Vínculo a legislación, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia.

-Ley 11/2007, de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

-Decreto 302/2011, de 25 de noviembre de régimen jurídico de la gestión electrónica de la administración pública de la Región de Murcia.

* Decreto n.º 3/2014, de 31 de enero, por el que se regula el sistema unificado de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia (BORM de 4 de febrero de 2014).

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