Cómo ejercita un consumidor el derecho de garantía

Cómo ejercita un consumidor el derecho de garantía
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La persona consumidora tiene respecto a un producto no conforme en el período de garantía legal, derecho a su reparación o sustitución por otro de iguales prestaciones o, si no hay sustitución posible, derecho a una rebaja en el precio o a la resolución del contrato.

Ejercitar tu derecho de garantía significa como consumidor lograr que dentro del plazo de dos años de la garantía legal para productos nuevos, el vendedor atienda nuestra petición. Estos son los dos pasos que te aconsejamos dar en caso de que tengas que hacer valer tu derecho a la garantía:

1.-Derecho a la reparación o sustitución del producto

Si un consumidor encuentra un defecto en un producto en garantía legal, puede optar entre la reparación o su sustitución. La persona vendedora tiene que (o al menos debería) respetar la voluntad del consumidor a menos que la opción por la que opte éste sea imposible de cumplir o desproporcionada respecto a su alternativa (por ejemplo, y exagerando: “a mi coche nuevo le fallan los limpia parabrisas, quiero otro coche”).

¿Qué significa imposible de cumplir o desproporcionada? Puede ser que la opción que el consumidor escoja imponga a la persona vendedora unos gastos que, en comparación con la alternativa (por ejemplo, la sustitución), no sean razonables. Para valorar este caso habrá que tener en cuenta:

 El precio que tendría el producto si fuera conforme, si no tuviera defectos,

 La importancia del defecto (respecto al uso del bien),

 Si es un defecto funcional leve o grave, o si es un defecto estético leve o f

 Los inconvenientes que podría sufrir la persona consumidora y usuaria si optara por otra solución.

Tanto la reparación como la sustitución se tienen que regir por unas reglas:

a) Gratuidad. No pueden implicar gastos de ningún tipo para la persona consumidora y usuaria (desplazamientos, transporte, piezas de recambio, mano de obra: todo tiene que ir a cargo de la persona vendedora);

b) Se tienen que resolver dentro de un plazo razonable y sin inconvenientes para el consumidor, siempre atendiendo a la naturaleza del bien;

c) Mientras dure la reparación, se suspende el cómputo de los plazos de garantía: desde que la persona consumidora pone el producto a disposición del vendedor hasta el momento en que se le devuelve reparado;

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d) En el caso de la sustitución, desde el ejercicio de la opción hasta la entrega del nuevo producto queda suspendido el plazo de garantía.

En el momento en que se pone a disposición de la persona consumidora el producto nuevo, el cómputo vuelve a activarse. A menos que se tenga una prueba en contra, se presume que las faltas de conformidad que se manifiesten durante los seis meses posteriores a la entrega del producto ya existían cuando se entregó, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y la índole del defecto.

e) Si el producto se ha reparado y entregado y continúa no siendo conforme al contrato (el problema no se ha resuelto), la persona consumidora y usuaria puede escoger entre la sustitución del bien o la rebaja del precio o la resolución del contrato;

f) Lo mismo sucede si el bien se ha sustituido pero todavía no es conforme. Entonces la persona consumidora puede optar por la reparación o la rebaja del precio o la resolución del contrato;

g) La persona consumidora y usuaria no podrá exigir la sustitución del producto cuando se trate de bienes de segunda mano o de bienes no fungibles.

Los bienes no fungibles son aquellos que por su especial naturaleza no se pueden sustituir porque son únicos, no hay dos exactamente iguales: obras de arte, antigüedades, bienes de segunda mano…

Si optas por la reparación, debes saber que tienes una garantía de seis meses, durante los cuales el vendedor tiene que responder del producto.

Para poder ejercitar todos estos derechos, la normativa vigente (Real decreto legislativo 1/2007 ) impone a la persona consumidora y usuaria la obligación de informar al vendedor sobre el defecto, sobre la falta de conformidad en el momento en que se detecte el problema, como máximo en un plazo de dos meses.

Esta obligación obedece a dos razones muy claras: en primer lugar, la persona consumidora y usuaria tiene que ser diligente y no debe esperar que el defecto se pueda agravar con el tiempo; en segundo lugar, cuanto antes conozca el defecto la persona vendedora, antes podrá resolverlo.

2.-Derecho a la rebaja en el precio y resolución del contrato

En general, la rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección de las personas consumidoras y usuarias, cuando éste no pueda ejercer la reparación o la sustitución y en los casos en que ambas opciones no se hayan llevado a cabo dentro de un plazo razonable o sin ningún otro inconveniente para el consumidor y usuario.

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Concretamente, ¿qué sucede si, una vez concluida la reparación y una vez entregado el producto, éste todavía no es conforme, y qué sucede si la sustitución no consigue la conformidad del producto con el contrato de compraventa? ¿Qué derechos tiene, entonces, el consumidor o usuario?

 En el primer caso, la persona consumidora y usuaria puede optar entre la sustitución, la rebaja del precio o la resolución del contrato.

 En el segundo caso, la persona consumidora y usuaria puede optar entre la reparación, la rebaja del precio o la resolución del contrato.

La manera de ejercitar estos derechos se traduce en las situaciones siguientes:

 La persona consumidora y usuaria es quien elige,

 Lo primero, es intentar sustituir o reparar el producto,

 La resolución no puede pedirse si la falta de conformidad no tiene demasiada importancia (no está justificada),

 Si la persona consumidora y usuaria opta por la rebaja del precio, ésta tiene que ser proporcional a la diferencia entre el precio que tendría el producto si hubiera sido conforme y el precio de mercado del producto con el defecto.

Quién responde de un problema con la garantía

La persona vendedora (el comercio que te vendió el producto) es quien tiene que responder de la falta de conformidad. Es decir, si el producto adquirido presenta algún problema, deberemos entregarlo a la persona vendedora, que es quien debe hacerse cargo del mismo (debe disponer de un servicio de asistencia técnica, SAT, que se haga cargo de reparar tu producto).

En caso de que nos sea imposible hacer llegar el producto a la persona vendedora o en caso de que suponga una carga excesiva (porque el vendedor ha cerrado su comercio, porque compramos el producto en otra Comunidad autónoma o en otro país de la UE…), como persona consumidora, no quedamos desprotegidos, sino que podemos reclamar directamente al fabricante o al productor del producto y exigir nuestros derechos.

Plazos

La persona consumidora y usuaria tiene la obligación de informar del defecto, de la falta de conformidad, al vendedor en el momento en que se detecte el problema, y como máximo lo tiene que hacer en un plazo de dos meses desde que se tenga constancia del problema.

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El plazo para reclamar la falta de conformidad de un producto durante el plazo de garantía es de tres años desde la fecha de entrega, habiéndose notificado la falta de conformidad en los dos meses mencionados con anterioridad.

Recordemos que la falta de conformidad debe aparecer a lo largo de los dos años durante los que la persona vendedora está obligada a responder.

Hay otro plazo a tener en cuenta, que interesa más a los profesionales que a los consumidores: aquella persona que responda de la falta de conformidad ante la persona consumidora y usuaria tiene un año para repetir contra el responsable del defecto (el vendedor contra el fabricante).

Consejos prácticos

En muchas ocasiones cuando el consumidor acude al vendedor para que haga efectiva la garantía legal, éste le envía directamente al Servicio de Asistencia Técnica de la marca del producto, es decir al Servicio de Asistencia Técnica del Fabricante.

Esto ocurre porque, la gran mayoría de establecimientos, no tienen servicios técnicos propios. Por ello, los establecimientos que, como vendedores tienen la responsabilidad directa sobre la garantía, llegan a acuerdos con los fabricantes para que las obligaciones derivadas de la garantía se cumplan a través de los Servicios de Asistencia Técnica de los fabricantes. Al entenderse que, están especializados en los productos de la marca, pueden determinar si el defecto proviene de un defecto de fabricación o de un mal uso del mismo.

Esta circunstancia supone que, en muchas ocasiones, es el propio fabricante quien marca a los establecimientos vendedores la política de garantía; es decir, que finalmente es el fabricante quien decide si el producto defectuoso  se cambia o se repara, ya que los establecimientos no tienen capacidad económica para sustituir productos y quedarse con productos defectuosos, sin que los fabricantes se hagan cargo de los mismos.

En todo caso, debe ser el establecimiento quien se haga cargo del producto defectuoso, y haga efectiva la garantía, ya que los acuerdos o pactos comerciales que tenga con el fabricante, no deberían afectar al consumidor.

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Esta entrada tiene 3 comentarios

  1. El plazo de dos meses, no es imprescindible. El no avisar en dos meses no evita la obligación de saneamiento por parte del vendedor, según establece el artículo 123:

    4. El consumidor y usuario deberá informar al vendedor de la falta de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella. El incumplimiento de dicho plazo no supondrá la pérdida del derecho al saneamiento que corresponda, siendo responsable el consumidor y usuario, no obstante, de los daños o perjuicios efectivamente ocasionados por el retraso en la comunicación.

    Saludos

  2. numeros decretos reguladors necesito saber que decretos regulan lo anterior, y que fueron informados por el noticiero caracol.

  3. camara digital me gustaria si me pueden ayudar si al hacer una denuncia por el tema de una camara digital en garantias esta bien citar estos articulos de la 24240:
    3
    10 bis
    11
    12
    13
    15 y
    16
    gracias

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