Cómo reclamar a una compañía aseguradora

Cómo reclamar a una compañía aseguradora
Cristal roto

Los seguros, como tantos otros sectores de actividad, generan quejas y reclamaciones de sus clientes. La normativa que regula a las entidades financieras en general (bancos, aseguradoras, cooperativas de crédito, etc.), ha optado por crear un procedimiento de reclamación gratuito y unas instituciones específicas para reclamar, diferentes que las conocidas en el comercio (mediación y arbitraje de consumo). Te lo contamos aquí.

Quién puede reclamar

El tomador del seguro, el asegurado, el beneficiario o un tercero que se sienta perjudicado. Todos ellos disponen de un plazo de 2 años a contar desde la fecha en que tuvieron conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, para presentar una reclamación.

Cómo reclamar

Primer paso: asegurarnos de que tenemos razón

El primer trámite para plantearnos una queja o reclamación contra una aseguradora es informarnos bien de nuestro problema, consultar el contrato y discernir si el problema proviene de la compañía de seguros o del mediador que intermedia nuestra póliza, para lo cual habrá que acudir a nuestro agente de seguros o a nuestro corredor de seguros.

Si éste no consigue resolver nuestro problema o hicimos una contratación directa con la compañía, habrá que ir directamente a la oficina o recurrir al teléfono de contacto del departamento de servicio al cliente de la compañía aseguradora.

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Segundo paso: dirigirnos formalmente a la compañía

Si creemos tener razón, el segundo paso es dirigirse formalmente y por escrito con el detalle de lo sucedido, nuestra pretensión y los anexos que sean necesario aportar, al centro de atención al cliente de la compañía o a su defensor del cliente, y esperar a que se pronuncie (como máximo en 2 meses desde nuestra reclamación).

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento a donde nos indique la compañía, en el que se hará constar:

a) Nombre, apellidos, domicilio y DNI del interesado,

b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento,

c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación,

d) Que como reclamantes, no tenemos conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación esté siendo llevada por otra vía (procedimiento administrativo, arbitral o judicial),

e) Lugar, fecha y firma,

f) pruebas documentales en nuestro poder en que se fundamente la queja o reclamación.

¿Cómo y ante quién se presenta esta documentación?

La norma (*) dice que ante los departamentos de atención al cliente o ante el defensor del cliente de la aseguradora, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico habilitada al efecto. De hecho si el objeto de la reclamación no tiene que ver con las atribuciones del defensor del cliente, éste la remitirá al servicio de atención al cliente.

En todo caso, la compañía deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo de dos meses citado.

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Como reclamantes, sólo estamos obligados a presentar una sola vez la reclamación, debiendo la aseguradora proveer de copias de la misma a los departamentos implicados.

Si la reclamación no estuviere clara en algún aspecto, la aseguradora nos lo indicará, dándonos un plazo de 10 días para aportar las notas aclaratorias que sean, pasado el cual la reclamación se podrá archivar.

Tercer paso: pronunciamiento de la aseguradora

En un máximo de dos meses el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la aseguradora se pronunciará a favor o en contra, de manera motivada y con unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada, fundadas en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. La compañía dispondrá de un máximo de 10 días para hacer llegar al reclamante este pronunciamiento.

 Si es a favor, su decisión será vinculante para la compañía, salvo que el reclamante desista expresamente de su pretensión (el expediente se archivaría),

 Si es en nuestra contra, no estaremos obligados a aceptar la resolución del servicio y, en caso de no aceptarla, podremos ejercitar las actuaciones administrativas oportunas (recurso al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros) y/o las acciones judiciales que estimemos oportunas.

Cuarto paso: recurrir al Comisionado para la defensa del asegurado

Para poder presentar una queja o reclamación ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Participe en Planes de Pensiones, es necesario acreditar el cumplimiento de los siguientes requisitos:

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 Haber formulado previamente por escrito la reclamación al departamento o servicio de atención al cliente,

  Deben haber transcurrido dos meses desde la fecha de la presentación de la queja o reclamación sin que haya sido resuelta por el citado departamento o servicio, o debe haber sido denegada la admisión de la reclamación, o siendo admitida, debe haberse producido la desestimación de la petición.

(*) Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).

Esta norma se aplica también cuando quieres reclamar contra un banco.

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Esta entrada tiene 5 comentarios

  1. Hola, tenia contratado un seguro de coche con linea directa desde el 18 septiembre de 2017 al 18 de septiembre de 2018. Entonces el dia 12 de septiembre 2018 lo mande un correo en via email de linea penelope que me representaba por linea directa para avisarles que no voy a renovar el seguro. Entonces la linea directa pasa en mi banco el 3 de octubre para quitarme 203 euros. No me fijaba hasta el dia 25 de septiembre. Pasaron otra vez en mi banco para quitarme dinero de alli la caixa me manda un email para regularizar la situacion. Yo no lo sabia. Cuando los llame, ellos se negaron que yo cambiase de seguro. Segun ellos tiene derecho porque tiene mis datos para sacarme dinero cuando quieren son ladrones

    1. Hola mame

      La Ley de Contrato de Seguro de 1980 dice que habría que preavisar con un mes de antelación si no se desea renovar. Su Artículo 22 (Duración del contrato y prescripción), dice así:

      1. La duración del contrato será determinada en la póliza, la cual no podrá fijar un plazo superior a diez años. Sin embargo, podrá establecerse que se prorrogue una o más veces por un período no superior a un año cada vez.

      2. Las partes pueden oponerse a la prórroga del contrato mediante una notificación escrita a la otra parte, efectuada con un plazo de, al menos, un mes de anticipación a la conclusión del período del seguro en curso cuando quien se oponga a la prórroga sea el tomador, y de dos meses cuando sea el asegurador.

      Lo normal es que si es una prima baja, el consumidor notifique a la aseguradora que no le interesa renovar y que devuelva el recibo a su banco. Y lo normal es que la aseguradora no haga nada pero conocemos casos en los que la aseguradora demandó al cliente por no cumplir con el mes de preaviso, en un seguro a todo riesgo de importe alto.

      Lee esto:
      https://www.consumoteca.com/economia-familiar/seguros/cosas-a-tener-en-cuenta-para-ahorrar-al-renovar-tu-seguro-de-coche/

  2. Tecnico que manda la compañia aseguradora tiene derecho a negarse a ir a ver portatil a la tienda que hizo presupuesto y que lo va a reparar y no le pone pega ninguna, todo lo contrario.?

  3. y el comisionado donde esta? El articulo es muy bonito pero incompleto,¿donde esta el comisionado para la defensa del asegurado?

  4. victoria harrison El ano pasado tuvimos asegurado un mercedes y un peugeot con linea directa. Tuvimos que vender el mercedes y la aseguradora nos dije que la poliza se congelara hasta nos comprabamos otro vehiculo. Como no era el caso, solo tenemos el peugeot, queremos utilizar la direrencia para la poliza de este ano. Ahora nos dicen que tenemos que pagar otra vez y luego nos devuelven lo que nos deben es la misma cantidad, salvo 9 eauros, porque el mercedes estaba asegurado solo un par de meses) No tengo las 240 euros que no estamos trabajando y tengo un coche alli que no puedo conducir. que puedo hacer?

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