Este post «Cómo reclamar a una compañía aseguradora» se publicó originariamente el 20 de marzo de 2018 y ha sido actualizado a fecha 30 de marzo de 2022.
Los seguros, como tantos otros sectores de actividad, generan quejas y reclamaciones de sus clientes. El órgano encargado de velar porque en última instancia nos respeten es la dirección general de seguros del Ministerio de Economía.
Pero, a diferencia del comercio, la normativa que regula a las entidades financieras en general (bancos, aseguradoras, cooperativas de crédito, etc.), ha optado por crear un procedimiento de reclamación gratuito y unas instituciones específicas para reclamar.
Estas instituciones son diferentes que las conocidas en el comercio (mediación y arbitraje de consumo). En este post te contamos cómo reclamar a una aseguradora. Ojo, que hablamos de reclamar pero no de dar un parte al seguro.
Tabla de contenidos
Quién puede reclamar
El tomador del seguro, el asegurado, el beneficiario o un tercero que se sienta perjudicado.
Todos ellos disponen de un plazo de 2 años a contar desde la fecha en que tuvieron conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, para presentar una reclamación.
Cómo reclamar
Primer paso: asegurarnos de que tenemos razón
El primer trámite para plantearnos una queja o reclamación contra las compañias de seguros es informarnos bien de nuestro problema. Para ello debemos consultar el contrato y discernir si el problema proviene de la compañía de seguros o del mediador que intermedia nuestra póliza (agente de seguros o a nuestro corredor de seguros).
Si éste no consigue resolver nuestro problema o hicimos una contratación directa con la compañía, habrá que ir directamente a la oficina. O recurrir al teléfono de contacto del departamento de servicio al cliente de la compañía aseguradora.
Segundo paso: dirigirnos formalmente a la compañía
Si creemos tener razón, el segundo paso es dirigirse formalmente y por escrito. En el correo tendremos que poner el detalle de lo sucedido, nuestra pretensión y adjuntar los anexos que sean necesario aportar.
Hay que dirigir el escrito al centro de atención al cliente de la compañía o a su defensor del cliente, y esperar a que se pronuncie (como máximo en 2 meses desde nuestra reclamación).
El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento a donde nos indique la compañía, en el que se hará constar:
a) Nombre, apellidos, domicilio y DNI del interesado.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
d) Que como reclamantes, no tenemos conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación esté siendo llevada por otra vía (procedimiento administrativo, arbitral o judicial).
e) Lugar, fecha y firma.
f) pruebas documentales en nuestro poder en que se fundamente la queja o reclamación.
¿Cómo y ante quién se presenta esta documentación?
La norma (*) dice que ante los departamentos de atención al cliente o ante el defensor del cliente de la aseguradora, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico habilitada al efecto.
De hecho si el objeto de la reclamación no tiene que ver con las atribuciones del defensor del cliente, éste la remitirá al servicio de atención al cliente.
En todo caso, la compañía deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo de dos meses citado.
Como reclamantes, sólo estamos obligados a presentar una sola vez la reclamación, debiendo la aseguradora proveer de copias de la misma a los departamentos implicados.
Si la reclamación no estuviere clara en algún aspecto, la aseguradora nos lo indicará, dándonos un plazo de 10 días para aportar las notas aclaratorias que sean, pasado el cual la reclamación se podrá archivar.
Tercer paso: pronunciamiento de la aseguradora
En un máximo de dos meses el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la aseguradora se pronunciará a favor o en contra.
Lo tendrá que hacer de manera motivada y con unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada, fundadas en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
La compañía dispondrá de un máximo de 10 días para hacer llegar al reclamante este pronunciamiento.
- Si es a favor, su decisión será vinculante para la compañía, salvo que el reclamante desista expresamente de su pretensión (el expediente se archivaría).
- Si es en nuestra contra, no estaremos obligados a aceptar la resolución del servicio y, en caso de no aceptarla, podremos ejercitar las actuaciones administrativas oportunas.Estas consisten en un recurso al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros y/o las acciones judiciales que estimemos oportunas.
Cuarto paso: recurrir al Comisionado para la defensa del asegurado de la aseguradora
Para poder presentar una queja o reclamación ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Participe en Planes de Pensiones, es necesario acreditar el cumplimiento de los siguientes requisitos:
- Haber formulado previamente por escrito la reclamación al departamento o servicio de atención al cliente.
- Deben haber transcurrido dos meses desde la fecha de la presentación de la queja o reclamación sin que haya sido resuelta por el citado departamento o servicio. O debe haber sido denegada la admisión de la reclamación (o habiendo sido admitida, debe haberse producido la desestimación de la petición).
Quinto paso: recurrir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros
El penúltimo recurso en una reclamación de seguros es recurrir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).
Este organismo se pronunciará sobre tu caso en un máximo de seis meses. La resolución que emita podrá darnos la razón (o no). Pero, en caso favorable, no será obligatoria de cumplir para la entidad aseguradora reclamada. Es decir, que no es vinculante. Pero podrá ser el documento probatorio muy potente frente al último recurso: los tribunales de justicia.
Sexto paso: recurrir a los Tribunales
El último paso de esta cadena de reclamaciones será recurrir a los tribunales de justicia por medio de una demanda judicial.
Normativa relacionada
La normativa que regula las reclamaciones a aseguradoras y bancos en España es:
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).Esta norma se aplica también cuando quieres reclamar contra un banco.
Linea directa reclamaciones
En los comentarios de este post tienes varios casos de reclamaciones contra linea directa, que vende seguros baratos que luego salen caros.
Contribuye con tu caso y así hacemos que más consumidores conozcan a fondo lo que contratan. Aquí te contamos el caso de Elena con su seguro de hogar y el teléfono 902 de atención al cliente de LD.
Buenos días, tenía una consulta
Hace tres años tuve un mínimo golpe en un paso de cebra a 5kmts/h con un peatón que bajó de la acera.
El asunto se resolvió con que la compañía mia pagaría una cantidad y ya está. Pero al retrasarse muchos meses en el pago, el peatón decidió recurrir a la vía penal con lo cual yo además tendré antecedentes penales y un año sin carnet, de lo cual nunca se me informó ni supe que no habían pagado ni lo que podía pasar hasta que fue demasiado tarde.
¿Eso es legal? ¿Que por no pagar ellos yo salga perjudicado moralmente y en mi vida actual?
Hola,
Estoy con Linea Directa y llevan 40 días y aún no le han metido mano a la avería de agua que mojo al piso de abajo, un desastre.
Muchas gracias
No me dado cuenta que tenía una fuga y ahora el contador no se los pasos que habrá dado muchos.. Quien se hace cargo de esto?
Buenas tardes,
En Diciembre compramos una vivienda (antigüedad 25 años) y decidimos reformar los baños y la cocina antes de irnos a vivir.
En Enero empezamos las obras y 2 semanas más tarde pasó un huracán por la zona y nos tiró el ventanal del salón a la terraza. Nos tiró una de las 2 hojas al suelo (marco y cristal) rompiéndose en mi pedazos. Es una ventana grande, cada hoja mide 2 x 2,60.
Llamé al seguro y me dijeron que fuera llamando al reparador y solicitando una nueva, y presentando la factura me devolverían el importe. Se había comprobado la fuerza del viento en esa zona.
El reparador que nos hizo el presupuesto, levantó el marco de la ventana y la enganchó a la otra puerta y al techo con un gato, pues la otra hoja también estaba descolgada, para que no se cayera.
El perito vino 2 semanas más tarde del incidente y vio el gato que aguantaba el marco.
LineaDirecta ha cerrado el caso y no nos paga el arreglo alegando que teníamos obras en la casa (simplemente habíamos tirado un tabique para ampliar la cocina, que se encuentra a 20 m) y que habíamos manipulado la ventana.
Les expliqué en varias ocasiones que la obra no estaba en la misma zona del ventanal y que esa ventana no se manipuló, sino que vio que levantamos el marco y lo atamos para que no se cayera la otra hoja.
Ellos dan el caso por cerrado, pero nosotros no estamos satisfechos con la respuesta de Linea Directa.
Sólo teníamos 2 meses con este nuevo seguro, ya que fue el seguro que el banco nos solicitó contratar junto con la hipoteca.
¿Como me aconsejan proseguir con el caso?
Muchas gracias
Hola María
Tendréis que reclamar por escrito ante el servicio de atención al cliente de Línea Directa, alegando y probando con cualquier tipo de documentación que la obra o reparación hecha es posterior al siniestro. Entiendo que por un lado podéis demostrar por alguna web del tiempo el día y hora del huracán y el día en que notificásteis a LD el siniestro así como el día en que apareció el albañil.
Si Atención al Cliente de LD no os contesta en un plazo razonable que os den los datos de su Defensor del Cliente, que es la siguiente instancia a reclamar.
https://www.consumoteca.com/reclamaciones/defensor-del-cliente-de-las-aseguradoras/
Y el siguiente paso sería el Comisionado para la defensa del asegurado
https://www.consumoteca.com/economia-familiar/el-comisionado-para-la-defensa-del-asegurado/
Un saludo
No tienes mas remedio que contratara un perito de parte y hacer un informe pericial donde se indique que la causada de los daños ha sido el viento, y no las obras, e intentar lo primero llegar a un acuerdo con la compañía, y sobre todo hay que ver los escritos de rehúse que te han enviado, en que basan el rehúse y comprobar en tu póliza la coberturas, antes de hacer nada.
Pero esto lo tiene que comprobar un perito, experto en reclamaciones.
si te interesa yo me dedico a eso, entre otras cosas, me puedes llamar para consultarme cualquier duda sin ningún compromiso, mi tlf. es 629 58 18 84
Buenas tardes, el 28 de noviembre de 2020 me cambié de compañía de seguro de hogar. A finales de enero empezamos a tener humedad en el pasillo, que provoca humedad en el techo del vecino de abajo, y pared de una habitación, todo da al baño. Hice el parte por la aplicación y sin mandar al perito lo cerraron porque después de una llamada telefónica, nos dijeron que era condensación, volví a reclamar mandaron a un fontanero que vino a revisarlo y nos indicó que seguramente sería una tubería que perdía, y que mandarían al perito, después de una semana, hemos llamado hoy y nos dicen que no me cubre porque es anterior al cambio del seguro. No entiendo nada, ni en que se basan para decir eso porque el fontanero dijo claramente que tendría que mirar porque no me podía decir exactamente que era, que puedo hacer? Gracias por anticipado
Buenas tardes, buscando información he encontrado esta página.
Mi caso es que he comprado un procesador de alimentos y lo he asegurado. Se me ha roto la jarra la cual sería solo cambiar una por otra, (99.99€ costo en la casa por internet) pero me dicen que tengo que entregar el procesador completo y me llaman para informarme que como no se puede reparar vaya al centro que me hacen la reposición del procesador en su totalidad.
Allí me comentan que como lo compré en enero más barato y me beneficié de un descuento tengo que abonar la diferencia de lo que sale ahora. Precio actual del procesador 990€ o sea que tendría que abonar 310.85€ a parte de lo que ya pagué para asegurarlo en su día, por una rotura de jarra que si compro yo por internet me saldría 99.99€.
Comento que me cambien solo la jarra y me dicen que no puede ser. Me siento engañada por confiar en lo que me ofrecían al asegurar el procesador ya que me comentaron que la garantía del ticket en caso de que sucediera algo así, no lo cubría y así me quedaba tranquila porque con el seguro me lo reponían sin problema y ahora no sé qué pasos seguir, si puedo pedir que me lo devuelvan y ya me encargo yo de comprar la jarra y dejarlo estar o si puedo reclamar de alguna otra manera o si lo tengo todo perdido,llevo un mes sin el procesador. Espero haberme explicado bien. Saludos y gracias
Hola María Luisa
Si la jarra del procesador y está asegurado habrá que ver qué dice el seguro específicamente sobre los precios de reposición (si se actualizan con el producto a nuevo o si solo te cubren por el precio que tenía la jarra que compraste). Lo suyo es que te repusieran la jarra y no todo el aparato, que no tiene mucho sentido.
En definitiva, mira a ver qué dice el clausulado del seguro. Si quieres enviárnoslo le echamos un vistazo y si no lo tienes pídelo a la aseguradora para ver qué dice.
hola buenas tardes …tengo una parte de avería con linea directa de mas de tres meses ,,por una rotura de tubería y humedad ,,pues después de tantas llamadas y escuchar tantas mentiras de ellos ,no se como hacerlo ,,lo único que me queda es por judicial ,,es una cosa no tan grave pero el piso como lo tengo alquilado, los inquilinos se negaron pagarme el alquiler,y con razón hasta que no arreglo la avería ..ahora estoy sin el dinero del alquiler y detrás de estos sinvergüenzas que se niegan de mas de tres meses arreglar la averia ,, ¿que debo hacer? ,,gracias
Hola, yo tuve un golpe el 12 de febrero en el cual no fue culpa mía chocando frontalmente contra otro vehículo que circulaba en dirección contraria.
Lleve el coche a un taller designado por mi, no fue a la marca. El vehículo a pesar de tener 6 años fue reparado con piezas no originales lo cual me indignó pero vale, pero cuando comprobé que la defensa delantera no unía con el foco delantero dejando un espacio considerable y observando que era fallo de construcción o manipulación decidí no sacar el vehículo y hablar con el taller el cual se lavó las manos echando la culpa al perito por la colocación de las piezas “pirata” y que por eso no encajaba bien, encomendándome a hablar con el seguro, el cual tras varias llamadas y faltas de respeto de la tramitadora de mi expediente (tararear mientras hablo, reírse etc) me comunica que el perito ha cerrado el peritaje dando validez a la reparación de la cual no estoy para nada de acuerdo y que esa separación de almenos 0,5cm (más lo que se introduce dentro por debajo del foco) está dentro de los límites establecidos por el fabricante…para más colmo me dicen que ha revisado el vehículo 3 veces después de mi primera reclamación y el taller dice que no acudió ni una sola vez…
La verdad que es la primera vez que me pasa esto y es con Línea Directa y no sé qué hacer, de traca, porque estoy sin coche teniendo que ir a trabajar andando 5km de ida y 5km de vuelta todos los días e ingeniándomelas para recoger a mi hijo y mi coche en el taller mal reparado sin que nadie se haga cargo de esa cagada y teniendo que soportar que te coloquen piezas falsas y que se rían de ti.
Hola Arturo, no dudes en reclamar por escrito y formalmente contra Linea Directa Aseguradora según el procedimiento y plazos de este post. Los seguros baratos muchas veces terminan siendo caros.
Muchas gracias por responder tan rápido, sinceramente, reclamo todos los días, por teléfono, por email, pero nada oídos sordos…Mañana retiraré mi vehículo del taller porque necesito moverme con él, pero seguiré reclamándoles los daños, aunque no veo que vayan a hacer mucho mis quejas, pero gracias
Gracias a ti Arturo!
Hola Arturo, para que te hagan caso hay que reclamar de forma correcta y ver bien el caso, ¿quien eligio el taller?
¿es un taller de la red de talleres concertados de la compañía?
El responsable final de la garantía de la reparación es el taller reparador, si «alguien le manda poner piezas no acordes a las especificaciones del vehículo o de mala calidad» y el taller ve que con esto no se puede dar la garantía en la reparación, se debe negar a hacerlo, paro si pone esas piezas la reparación debe quedar bien, y si no lo debe volver a realizar y si no lo hace este taller, que lo haga otro y se reclama al que ha realizado mal la reparación, y también se puede reclamar a la compañía si ha sido esta la que ha dirigido la reparación del coche, pero con consentimiento del taller, que es el último responsable.
Si solo llamas, no te hacen caso, hasta que no reciben una reclamación en condiciones nadie hace nada, (la mayoría se cansa y no llega a más reclamación que las simples llamadas) por eso actúan así.
Hay que ponerse en manos de un perito para solucionar estos temas de diferencias en las valoraciones y procesos de reparación.
Hola, la compañía me renovó la póliza del seguro del coche, pero sin previo aviso me subió el importe de la póliza. Yo no voy a seguir con este seguro y me lo están intentado cobrar, es legal que me lo cobren.
Hola Juan
Lo mejor que puedes hacer es hablar con la compañía. Pero no debes devolver el recibo o dejar de pagar sin previamente notificarles tu deseo de no renovar.
De hecho, la Ley de Contrato de Seguro de 1980 dice en su artículo 22 que tanto la aseguradora como el tomador del seguro pueden oponerse a la renovación del seguro mediante una notificación escrita a la otra parte, efectuada con al menos un plazo de dos meses de anticipación a la conclusión del período del seguro en curso.
Si no lo hiciste, la aseguradora te podría exigir el pago del importe o no dejarte cancelar.
Normalmente te suelen avisar un mes antes de la renovación con la nueva prima. Normalmente, incluso sin haber dado parte alguno, te dicen eso de «por ser un buen conductor, su nueva prima costará….» y encima te cobran más. Pero si ya te han cobrado, es muy difícil echarse atrás.
Buenas tardes.
Cuento con un seguro de gastos médico mayores, el 21 de octubre fui internado en el Hospital Ángeles Centro, por una crisis convulsiva, la aseguradora no quiso pagar porque para ellos los estudios que me realizaron no arrojan nada físico que compruebe el diagnostico de epilepsia.
El diagnostico del médico fue Epilepsia de origen idiopático, Clínicamente no había déficit neurológico únicamente dolor de tipo muscular en tórax secundario a la contracción muscular durante la crisis convulsiva.
La Tomografía y la resonancia magnética de cráneo no mostraron patología estructural, el electroencefalograma digital se reporta como normal.
Por lo anterior el paciente debe continuar con tratamiento anticonvulsivo, ya que el electroencefalograma reportado como normal no lo excluye de presentar crisis.
Busque un segundo diagnostico y me comentaron que existe ningún estudio que compruebe la epilepsia ya que para ello es necesario hacer el estudio en el momento de la convulsión.
¿Cómo le puedo hacer para que la aseguradora reembolse lo que pague en el hospital?
Gracias!!
Hola! Estuve un año con el seguro del coche en Nuez.
Con un mes de antelación les mande un escrito donde les decía que no quería seguir con la póliza, me contestan desde Nuez como que han recibido el correo donde solicito la baja.
Hasta ahi todo correcto, pues mi sorpresa fue que un mes después de estos correos me pasaron el importe por el banco. Hablo con mi banco para que devuelvan el recibo y me dicen que no pueden por que lo cobran a través de la tarjeta (como yo realice el primer pago).
Les he enviado correos tanto a seguros nuez como a linea directa informando de esta situación y no recibo respuesta, vamos que se hacen los locos, pensaran que me voy a aburrir y dar el dinero por pedido, me podrían aconsejar. Muchas gracias
Hola Maite, si notificaste por escrito tu deseo de no renovar con ellos y se hacen los suecos pon una reclamación a Seguro Nuez.
Lee esto:
https://www.consumoteca.com/seguross/reclamar-a-una-aseguradora/
https://www.consumoteca.com/economia-familiar/el-comisionado-para-la-defensa-del-asegurado/
Con linea directa reclamaciones, tuve dos, y las dos por su seguro de hogar, que era muy barato pero resulto ser un pequeño timo.
Os cuento para que no os pase. Tenía mi casa y un piso alquilado asegurados que los dos tuvieron en el mismo mes problemas de fugas de agua. Cuando fui a dar el parte ninguno me cubrió pq el piso alquilado no entra dentro de la cobertura del seguro de hogar de linea directa………¿¿¿¿¿¿!!!!??????
Y nuestra casa pq cuando se arreglo el baño las tuberías pasan por una pared donde hay un armario empotrado y son vistas en ese tramo que es donde estaba la tubería goteando. Ver para creerlo, las tuberías de agua vistas no entran en el seguro de linea directa.
Tenedlo en cuenta para que no os pase.
Buenos días:
He dado parte a mi seguro de hogar Kutxabank, sobre siniestro producido en el domicilio asegurado, donde mi hija menor rompió las gafas a la hija de un amigo, amparándome en el riesgo de Responsabilidad Civil privada familiar y R.C. del cabeza de familia. Sólo me pidieron carta explicando lo sucedido.
Me acaba de comunicar por carta que consideran que el riesgo no está cubierto.
¿Debo poner la reclamación al defensor del asegurado o previamente a la compañía? Rogaría me indicaran si consideran la viabilidad del mismo.
Saludos y gracias.
Hola Eusebio,
Las aseguradoras y sus exclusiones. Siempre igual.
Recomendamos dirigirse formalmente y por escrito con el detalle de lo sucedido, nuestra pretensión y los anexos que sean necesario aportar, al centro de atención al cliente de la compañía o a su defensor del cliente, y esperar a que se pronuncie (como máximo en 2 meses desde nuestra reclamación). Tal y como se indica en el artículo.
Hola, tenia contratado un seguro de coche con linea directa desde el 18 septiembre de 2017 al 18 de septiembre de 2018. Entonces el dia 12 de septiembre 2018 lo mande un correo en via email de linea penelope que me representaba por linea directa para avisarles que no voy a renovar el seguro. Entonces la linea directa pasa en mi banco el 3 de octubre para quitarme 203 euros. No me fijaba hasta el dia 25 de septiembre. Pasaron otra vez en mi banco para quitarme dinero de alli la caixa me manda un email para regularizar la situacion. Yo no lo sabia. Cuando los llame, ellos se negaron que yo cambiase de seguro. Segun ellos tiene derecho porque tiene mis datos para sacarme dinero cuando quieren son ladrones
Hola mame
La Ley de Contrato de Seguro de 1980 dice que habría que preavisar con un mes de antelación si no se desea renovar. Su Artículo 22 (Duración del contrato y prescripción), dice así:
1. La duración del contrato será determinada en la póliza, la cual no podrá fijar un plazo superior a diez años. Sin embargo, podrá establecerse que se prorrogue una o más veces por un período no superior a un año cada vez.
2. Las partes pueden oponerse a la prórroga del contrato mediante una notificación escrita a la otra parte, efectuada con un plazo de, al menos, un mes de anticipación a la conclusión del período del seguro en curso cuando quien se oponga a la prórroga sea el tomador, y de dos meses cuando sea el asegurador.
Lo normal es que si es una prima baja, el consumidor notifique a la aseguradora que no le interesa renovar y que devuelva el recibo a su banco. Y lo normal es que la aseguradora no haga nada pero conocemos casos en los que la aseguradora demandó al cliente por no cumplir con el mes de preaviso, en un seguro a todo riesgo de importe alto.
Lee esto:
https://www.consumoteca.com/seguross/cosas-a-tener-en-cuenta-para-ahorrar-al-renovar-tu-seguro-de-coche/
Tecnico que manda la compañia aseguradora tiene derecho a negarse a ir a ver portatil a la tienda que hizo presupuesto y que lo va a reparar y no le pone pega ninguna, todo lo contrario.?
y el comisionado donde esta? El articulo es muy bonito pero incompleto,¿donde esta el comisionado para la defensa del asegurado?
victoria harrison El ano pasado tuvimos asegurado un mercedes y un peugeot con linea directa. Tuvimos que vender el mercedes y la aseguradora nos dije que la poliza se congelara hasta nos comprabamos otro vehiculo. Como no era el caso, solo tenemos el peugeot, queremos utilizar la direrencia para la poliza de este ano. Ahora nos dicen que tenemos que pagar otra vez y luego nos devuelven lo que nos deben es la misma cantidad, salvo 9 eauros, porque el mercedes estaba asegurado solo un par de meses) No tengo las 240 euros que no estamos trabajando y tengo un coche alli que no puedo conducir. que puedo hacer?