El Servicio de Reclamaciones del Banco de España: qué es y para qué sirve

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un órgano Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros (otro Comisionado similar es el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros).

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un servicio independiente e imparcial, que no toma parte ni por los consumidores ni por las entidades y que resuelve las quejas, reclamaciones y consultas que los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, presentan sobre temas relacionados con servicios o productos bancarios.

El número de escritos de reclamación o queja presentados ante el Banco de España en 2009 ascendió a 13.640, lo que supone un incremento del 93% respecto al año anterior. El Servicio de Reclamaciones resolvió el año pasado 12.767 casos (un 71% más que el año anterior), un incremento que se explica en buena parte por el impacto de la crisis financiera en nuestro país en el último año.

Un requisito previo antes de presentarnos una reclamación es acudir al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente  de la entidad. Si la reclamación no se resuelve, se puede acudir al Servicio de Reclamaciones; pero la entidad siempre debe tener la oportunidad de solucionar previamente la reclamación de su cliente.

 El tiempo de resolución de la reclamación medio es, según el Banco de España de unos seis meses,

 Los informes que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes,

 Los datos sobre las entidades que reciben reclamaciones, y cuáles rectifican -o no- ante los informes contrarios del Servicio, se pueden consultar en las publicaciones del Banco de España.

Quién puede y por qué se puede reclamar ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Puede reclamar cualquier persona, física o jurídica, que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España, por actuaciones concretas de:

 Bancos y Cajas de Ahorro,

 Cooperativas de crédito, el Instituto de Crédito Oficial, la Confederación Española de Cajas de Ahorro,

 Establecimientos financieros de crédito, sociedades de tasación y

 Establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias bancarias con el exterior.

 Por qué motivos se puede reclamar:

-Por motivos relacionados con (y previstos en):

-Contratos bancarios y con las citadas entidades de crédito,

-La normativa de transparencia y protección del cliente,

-Las buenas prácticas bancarias (las razonablemente exigibles para la gestión responsable del negocio),

-Los usos bancarios (aceptados como normales en cada plaza).

¿En qué casos el Servicio de Reclamaciones no admite una reclamación?
En los siguientes casos no se admite la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España:

 Cuando se omiten datos esenciales para la tramitación de la reclamación,

 Cuando no se refiera a operaciones concretas o las cuestiones planteadas son distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad,

 Cuando no se acredite haber transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad,

 Cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentren ya en litigio ante estos órganos.

 Cuando se formulen reclamaciones que reiteren otras anteriores,

 Cuando haya transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.

Conviene recordar que no son competencia del Servicio de Reclamaciones del Banco de España hacer valoraciones de posibles daños y perjuicios a usuarios ni dictar órdenes de entrega a una entidad financiera de cantidades en concepto de indemnización.

Fernando

Inversiones, Bolsa y Fondos de Inversión.

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