La satisfacción de los consumidores americanos al alza

 

El American Customer Satisfaction Index (ACSI), una asociación privada y con muy buena reputación que mide mediante encuestas periódicas la satisfacción de los consumidores con los productos en el mercado y los servicios públicos y de empresas privadas de Estados Unidos.

Los destinatarios de estos informes son investigadores, directivos, funcionarios, políticos, asociaciones de consumidores, etc. y en ACSI no se andan con chiquitas para valorar a empresas con nombres y apellidos, y publicar los resultados, teniendo mucha incidencia en la competitividad de las empresas y su reputación (se analizan 230 compañías de 47 industrias y 10 sectores de la economía y 100 servicios y páginas web de agencias federales americanas. Estos resultados, en el ámbito microeconómico afectan hasta a la valoración de las compañías que cotizan en bolsa.

Evolución de la satisfacción global en los últimos años

Datos del último sondeo (febrero 2013)
El ACSI acaba de presentar los resultados de su índice global para el cuatro trimestre de 2012 en los que informa de un aumento de la satisfacción global de los consumidores americanos de un 0,5 % hasta el 76,3 %. Esta mejora proviene de una importante mejora de la satisfacción con los servicios públicos y un más moderado aumento de la satisfacción con las empresas privadas. 

Lo más reseñable del informe es:

1.-Subida de 1,3% en la satisfacción de la venta minorista.
Los consumidores norteamericanos dan ahora un poco más de importancia a la calidad de lo que consumen en equilibrio con el valor percibido de lo que compran (quality-value) en los alimentos, productos de gran consumo del hogar y electrodomésticos que compran.

Exigen a las tiendas minoristas: precios bajos, mejor servicio, selección de productos y tiendas más cuidadas.

Evolución de la satisfacción global en los super e hipermercados

Los supermercados e hipermercados mejoran su índice ACSI hasta el 77 % de media en 2012 (mejora de 1,3% respecto a 2011). A la cabeza de la lista están las cadenas Publix (86%), Whole Foods (80%), Kroger (79%) y Winn-Dixie (78%) y en el vagón de cola, Supervalu, Safeway y Wal-Mart con valoraciones en los 70%s.

Walmart es el que más abajo cae, con un 72% lo que demuestra que una estrategia de sólo “siempre precios bajos” no funciona en Estados Unidos.

2.-El comercio de libros “Barnes & Noble” muestra la segunda mayor subida con 4% hasta el 82% de satisfacción aunque ACSI aclara que también pierden visitas en sus tiendas físicas (han cerrado bastantes).

Costco mantiene un 83% y Sam’s Club un 80 %. Lowe’s un 79% y el gigante Best Buy un 78% y Home Depot un 77%.

3.-En el mundo de los centros comerciales, destacan Nordstrom (84%), Kohl,s, JC Penney y Target con un 81%. Macy´s está en medio con un 78% y en el vagón de cola cierran Sears (75%) y Walmart con un modesto 71% de satisfacción.

La satisfacción en los centros comerciales norteamericanos

4.-Vuelve a mejorar la calidad de las compras online.

La satisfacción global con las compras online sube por segundo año consecutivo hasta el 82% (+1,2%) y se mantiene por encima de la satisfacción con las tiendas tradicionales (promedio de 76,6%).

Destaca Amazon a pesar de perder un punto y situarse en el 85%, seguida por Newegg con un 84% (-1%), eBay con 83% (+2%). 

La satisfacción en las tiendas online norteamericanas

5.-La satisfacción con los viajes online cae un 2,6% hasta situarse en el 76%. La causa son precios más altos que el año anterior y menos “oportunidades”. Expedia (-1%) y Orbitz, Travelocity (75%), Priceline (74%).

Sobre ACSI
Extraído de su página web: The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is an independent national benchmark of customer satisfaction with the quality of products and services available to household consumers in the United States. 

Fuente: ACSI
http://www.theacsi.org/

 

Juan del Real Martín

Soy economista y experto en derecho del consumo y comercio electrónico. He vivido en muchos lugares y me gusta leer y montar en moto.Después de trabajar durante ocho años en la asociación de consumidores más grande de España, decidí crear y financiar Consumoteca.com de mi bolsillo en 2009 para ayudar a las personas a no ser engañadas por las empresas.Consumoteca, con 4.200 contenidos prácticos, tiene una vocación de servicio gratuito para toda la comunidad. Quiero contribuir con mis conocimientos en derecho del consumo, así como en Internet y comercio electrónico a una sociedad más informada.Lo que me gusta de mi proyecto es que está vivo y crece cada día. Todos tenemos una responsabilidad como consumidores. La mía está aquí, en Consumoteca.com.

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