¿Sabías que las empresas ferroviarias europeas, incluida RENFE, han suscrito una serie de compromisos voluntarios de calidad de servicio, en la Carta europea para los servicios de viajeros por ferrocarril a los que se obligan?

Esta Carta tiene 19 apartados, se aplica a todos los servicios ferroviarios y regula derechos básicos de información, calidad, reclamación, etc.

Te resumimos lo más importante a continuación:

1.-El derecho a la información, con mención especial a PMR

-Los clientes deberán recibir información adecuada en todos los puntos de venta principales y en los canales de información idóneos sobre horarios, plazas disponibles, tarifas (empezando por la más económica) y las condiciones contractuales aplicables,

-Derecho a “ser informados de los accesos a las estaciones y de la salida de las mismas, así como de las correspondencias con otros medios de transporte”, y sobre el “acceso a los trenes y a las instalaciones en la estación, los cuales deberán estar basados sobre las mejores prácticas en Europa”,

-Deberán tenerse en cuenta las prácticas usuales en materia de asistencia a las personas viajeras de movilidad reducida (PMR), que serán tratadas según las normas aprobadas por los ferrocarriles europeos.

-Dicho procedimiento deberá englobar también las informaciones y la asistencia a prestar en las estaciones, las facilidades puestas a disposición para la subida y bajada de los trenes así como la información dispensada a bordo.

-Las informaciones sobre los servicios propuestos a las personas de movilidad reducida sobre los principales itinerarios internacionales estarán disponibles en los puntos de venta y en los canales de información apropiados.

2.-Derecho a poder obtener tu billete cómodamente
Los títulos de transporte deberán poder ser obtenidos por diferentes canales de distribución (taquillas internacionales y largo recorrido, Internet, teléfono o agencias de viaje autorizadas).

3.-Idiomas
Los idiomas utilizados para comunicarse con los clientes a bordo de los trenes y/o estaciones deberán ser el (los) idioma (s) hablado (s) en el itinerario realizado por el cliente.

Para los servicios internacionales, las empresas ferroviarias se esforzarán en comunicarse con sus clientes en al menos otro idioma usual.

4.-Equipajes

-Los viajeros pueden viajar con un máximo de tres equipajes a condición de que estos no representen un peligro para los otros viajeros y que puedan ser colocados en el espacio previsto a este efecto.

-Los equipajes más voluminosos (esquís, tablas de surf, bicicletas, etc.) pueden permitirse bajo condiciones específicas.

5.-Derecho al reembolso y a la información de cómo solicitarlo

-Los títulos de transporte reembolsables, deberán serlo en el marco de un procedimiento rápido y simple en los puntos de venta de la empresa ferroviaria que ha emitido el título en las agencias de viaje donde se compraron

-Los clientes deberán ser informados claramente, en los puntos de venta, de las condiciones y procedimientos de reembolso.

6.-Puntualidad y retrasos

-El público deberá ser informado en las estaciones, mediante carteles o cualquier otro medio, de los objetivos y resultados particulares concernientes al nivel de puntualidad de los diferentes servicios de viajeros.

-En caso de retraso, de anulaciones o de cambios de itinerarios, las empresas ferroviarias deberán comprometerse en proporcionar a los clientes, a bordo de los trenes y en las estaciones, una información sobre la causa de la incidencia, la duración de los retrasos y las consecuencias para el viaje ferroviario de los viajeros.

En el caso de un retraso, los clientes afectados:

• Deberán, si es posible, recibir bebidas cuando la previsión o interrupción de la circulación del tren exceda de tres horas,

• Deberá ofrecérseles un alojamiento cuando se verifique la imposibilidad de proseguir el trayecto el mismo día, y que el recurso a medios de transporte alternativos a un precio razonable no sea posible.

En el caso en el que la responsabilidad sea únicamente de las empresas ferroviarias:

• Los viajeros deberán beneficiarse de una indemnización apropiada cuando los retrasos superen una cierta duración, según figura en las condiciones aplicadas al título de transporte referido,

La compensación puede ser económica o en bonos de viajes a utilizar en futuros desplazamientos.

En caso de interrupción de la circulación de los trenes, a los viajeros podrá ofrecérseles, según las circunstancias y sin gastos a su cargo, el reembolso de sus títulos de transporte, o una plaza en otro tren (aunque sea una clase superior), o incluso un medio de transporte alternativo a un coste razonable.

7.-Seguridad de los trenes, las personas e higiene

-Las operaciones ferroviarias deberán respetar altos estándares de seguridad, con el fin de mantener el ferrocarril como el medio de transporte más seguro (infraestructura, material rodante). La tasa de seguridad será comunicada al menos anualmente.

-Las empresas ferroviarias deberán esforzarse en mejorar la seguridad a bordo de los trenes y en las estaciones, en cooperación con las autoridades competentes y la implicación de los clientes mediante campañas de sensibilización.

-Las empresas ferroviarias deberán cuidar que todos los espacios bajo su responsabilidad estén limpios.

8.-Obligaciones de los viajeros

-Deber de comportarse de forma adecuada para no molestar al resto de viajeros y/o poner en peligro la seguridad de las operaciones de la explotación ferroviaria (tabaco, ruido, móviles, videojuegos ruidosos, etc.),

-Estar en posesión de un título de transporte válido y mostrarlo cuando le sea requerido y cumplir la reglamentación relativa a los equipajes.

9.-Quejas y reclamaciones

-Las quejas y reclamaciones deberán ser tramitadas lo más rápido posible y normalmente en las cuatro semanas siguientes a su recepción. La respuesta deberá indicar los motivos de su aceptación o de su rechazo.

-Cada empresa ferroviaria deberá establecer y hacer conocer el punto de contacto en el que las quejas y reclamaciones pueden ser dirigidas por escrito y/o por otros medios. Estas quejas y reclamaciones pueden estar redactadas en los idiomas utilizados por las diferentes empresas ferroviarias afectadas por el itinerario del cliente y/o al menos en un idioma comúnmente utilizado.

-Si una reclamación es rechazada, los clientes tienen la posibilidad de acudir a las organizaciones de consumidores, o a todo organismo oficial de conciliación, o a un mediador, según la normativa de cada país.

10.-Calidad y colaboración con las asociaciones de consumidores

-Todas las empresas ferroviarias deberán medir regularmente la satisfacción de sus clientes y el nivel de puntualidad,

-Deberán participar en los foros de consulta, en particular con las organizaciones que representan a los clientes.