Indemnizaciones por pérdida del equipaje en un vuelo o retraso en su entrega

Aéreo | 1 de Marzo de 2016 | 15 Comentarios
Indemnizaciones por pérdida del equipaje en un vuelo o retraso en su entrega

El transporte aéreo es complejo, mueve millones de pasajeros y sus pertenencias y a veces ocurren incidencias de todo tipo: retrasos aéreos, overbooking, cancelación de vuelos o la pérdida de equipaje. La pérdida del equipaje facturado en la bodega de un avión o el retraso en su entrega al pasajero, generan inconvenientes como la necesidad de aprovisionarse de lo necesario para su estancia, o la pérdida o daño de objetos valiosos.

La normativa de transporte aéreo* prevé una serie de indemnizaciones medidas en una moneda gestionada por el Fondo Monetario Internacional, denominada, Derecho Especial de Giro (DEG), en función del peso en kilogramos de equipaje facturado y unos plazos máximos para reclamar según el tipo de incidencia.

Retraso en la entrega del equipaje facturado

En caso de retraso en la entrega de nuestro equipaje, la compañía áerea es responsable de los perjuicios causados, siempre que no haya tomado las medidas razonables para evitar el daño, o le haya sido imposible tomar esas medidas.

 La responsabilidad de la compañía aérea en este supuesto de retraso en la entrega del equipaje facturado se mide en DEGs por kilogramo de equipaje facturado y asciende a un máximo de 1.000 DEG (aproximadamente 1.230 euros) por pasajero.

 Las reclamaciones a la compañía por retraso del equipaje deben efectuarse por escrito y cuanto antes (máximo hasta los 21 días desde que se ponga el equipaje a su disposición), mediante la cumplimentación de un documento denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR).

Si no se hace una reclamación, la compañía presumirá de que estamos conformes con el equipaje que nos han entregado.

Destrucción, pérdida o daños en el equipaje facturado

En caso de destrucción, pérdida o daños en el equipaje facturado, la compañía áerea es responsable de los perjuicios causados, por hasta 1.000 DEG (aproximadamente 1.230 euros) por pasajero.

En este caso, la reclamación a la compañía es conveniente hacerla in situ, por escrito (en un Parte de Irregularidad de Equipaje – PIR) y en el momento de la recogida del equipaje tras el vuelo, y no más tarde de 7 días desde que sea puesto a nuestra disposición.

Nuestro consejo

Consumoteca aconseja llevar como equipaje de mano en cabina los objetos de valor y no llevar objetos de valor superior al monto de la indemnización máxima por pérdida de equipaje (unos 1.230 euros).

Si el valor del equipaje a llevar en la bodega del avión es superior a la indemnización máxima a recibir de la compañía, es aconsejable realizar una “declaración especial de valor“, como muy tarde, en el mostrador de facturación de la compañía.

Esta declaración especial es un seguro por el cual nosotros valoramos los bienes en una cuantía, en función de la cual, la compañía nos cobra una tarifa suplementaria.

¿A quién reclamar si hay una compañía con la que se contrató el vuelo y otra que efectivamente encargada del vuelo? La normativa indica que el pasajero podrá reclamar a cualquiera de ellas, siendo la compañía contratante la que conste en el billete con su nombre o código de compañía.

¿Y si no estamos de acuerdo con la compensación económica?

En caso de no estar conformes con la indemnización recibida de la compañía aérea o de que ésta no atienda nuestra petición, disponemos de dos años desde la llegada de nuestro vuelo con nuestras maletas (extraviadas, dañadas o recibidas con retraso) para recurrir a los Tribunales de Justicia.

Modelo de reclamación

En caso de retraso en la entrega o pérdida de equipaje, podemos realizar una reclamación por el valor de lo que tuvimos que comprar por causa en el retraso, o por el valor de los daños causados a las maletas y los elementos que contenían. Es fundamental rellenar este PIR.

* El Convenio de Montreal está en vigor desde el día 28 de junio de 2004. Se aplica a las compañías que realicen transporte internacional entre dos puntos situados en el territorio de dos Estados firmantes o entre dos puntos situados dentro de un Estado con escala en otro Estado. Los Estados firmantes son: estados miembros de la Comunidad Europea, Arabia Saudita, Bahrein, Barbados, Belice, Benin, Botswana, Camerún, Canadá, Colombia, Emiratos Árabes Unidos, Estados Unidos de América, Gambia, Japón, Jordania, Kenya, Kuwait, la ex República Yugoslava de Macedonia, México, Namibia, Nigeria, Nueva Zelanda, Panamá, Paraguay, Perú, Siria, Tanzania, Rumania, San Vicente y las Granadinas y Tonga. (Fuente: www.aena.es).

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María

María

Licenciada en Derecho. Experta en Derecho de Consumo. Soy Licenciada en Derecho y Master en Derecho Empresarial (Universidad Antonio de Nebrija 1997). Soy actualmente Abogada en ejercicio, con más de diez años de experiencia en despacho propio, que desarrolla su labor profesional en diferentes ámbitos del mundo del consumo (asesoría, mediación y arbitraje). Letrada del turno de oficio y Arbitro de la Corte Arbitral del Colegio de Abogados de Madrid. Colaboro con Consumoteca porque es una oportunidad de acercar mis conocimientos legales a la realidad diaria de las personas que accedan a esta web, y porque supone una oportunidad única para conocer de primera mano los problemas reales que surgen en la vida cotidiana.

  • Web:
  • Cecilia rodriguez

    Buenos días! Me dirijo a uds para solicitar asesoramiento con el retraso en la entrega de equipaje por parte de una compañia aerea.

    Mi nombre es Maria Cecilia Rodriguez, realice un viaje en avion el día sábado 12 de marzo de 2016 en el vuelo 4U765 operado por Germanwings programado para las 8.45am, con origen en Zurich, Suiza y su destino Cologne, Alemania y desde alli realice la combinacion con el vuelo EW 4966 operado por Eurowings (misma compañia) programado para las 11.50am, con destino Praga.

    Realice el despacho de mi valija en el aeropuerto de Zurich y estrictamente especifique que mi maleta fuera directamente hacia el aeropuerto de Praga, información que quedo asentada en la computadora por la Señorita que me atendió, quien me dio la identificación correspondiente de la valija. El asunto es que mi equipaje nunca llego a destino. Realice el reclamo el mismo dia del viaje, 40 minutos luego de mi arribo en el mismo aeropuerto a traves de la compañia checa Menzies aviation s.r.o, debido a wue eurowings no posee oficinas en el aeropuerto de Praga.
    Hace ya mas de 24hs (día 13 de marzo a las 20.50)y todavía no tengo mi valija conmigo. Estoy con la misma ropa desde que llegue, debido a que todo esta en mi equipaje: mi ropa interior, mi ropa de abrigo, mi calzado, todo!!!
    Además también envíe un mail a la compañía aérea realizando el reclamo del mismo, en el cual adjunte la constancia del reclamo de equipaje perdido y los tickets de los vuelos.

    Quería preguntarles que debo hacer? Y si me llega el equipaje sin daños lo acepto y ya?? Me corresponde algún tipo de compensación económica por el retraso aunque el equipaje este sin daños?

    Desde ya muchas gracias

  • Isgl

    Buenas tardes, hemos ido recientemente de viaje y de vuelta a casa en un vuelo de Iberia Madrid-jerez no estaba una de las maletas facturadas…. Hicimos pir y nos llamaron al día siguiente porque ya había llegado….el problema es que aunque era viaje de vuelta y regresábamos al domicilio solemos llevar todos los artículos de aseo ….. Y en cuanto llegamos tuvimos que comprar ya que al día siguiente trabajábamos y no sabíamos si l Amelia llegaría antes( no sucedió) llegó a lo largo del día pero ya tuvimos que usar lo que compramos…. Pasta de dientes champú gel crema hidratante cuchillas cosas básicas de maquillaje….. El total de la cuenta ascendía a 116,12€ cantidad que le reclame a Iberia ya que no tendría que haber gastado si me hubiesen entregado mi maleta en su momento ….. Y poco fue ya que solo mi neceser de maquillaje lleva más importe porque uso productos buenos…. Con la esperanza de que apareceréis compre marcas más básicas .

    Me han contestado que me indemnizan con 50€ y les pregunte en que se basaban para no cubrir la factura completa y ya no he vuelto a recibir respuestas.

    ¿ qué debo hacer?

  • JUAN JOSE GONZALEZ

    > > Buenos días,
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    > > En relación a la reclamación nº MADIB23193 me pongo en contacto con ustedes para exponer el malestar e impotencia que tenemos como clientes respecto a la compañía y que entiendo no seremos los únicos en tener tanto mi familia como yo.
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    > > ANTECEDENTES:
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    > > El pasado 13 de septiembre, a las 14.40 mi familia (mi mujer, mi hija de 3 años) y yo cogimos el vuelo nº IB3405 desde Paris ORLY con destino MADRID facturando un bulto (silla bebe confort axis grupo 1) con nº IB887210 de referencia , cuando llegamos a Madrid a las 16.30h (después de oir de boca de la jefa de azafatas como se le llenaba la boca por haber llegado 10min antes de lo previsto) nos dirigimos a la cinta de equipaje facturado n° 7 que era la que correspondia a nuestro vuelo segun todas las indicaciones y mi mujer fue a la cinta de equipaje especial situado entre las cintas 15 y 16, a por nuestro bulto facturado y despues de esperar durante 45 minutos al ver que no llegaba nos fuimos al mostrador de Iberia a preguntar por el bulto facturado y nos comentaron varias cosas:
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    > > – Primero que la estaban buscando y que nos dirían algo en breve, después que no estaba y tal vez llegara en el vuelo de la noche procedente de Paris.
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    > Pasados 30 minutos y al ver que nadie nos decia nada volvimos al mostrador de Iberia a poner la reclamación nº MADIB23193, les expusimos nuestro caso, ya que teníamos el coche en el parking del aeropuerto y al no tener silla auto de bebe (SRI SISTEMA DE RETENCION INFANTIL) porque se había extraviado qué alternativas nos daba IBERIA para poder volver a casa con la niña de 3 años a lo que no supieron contestarnos (no creo que haya sido el primer caso)…y por fin después de un rato esperando vino una señorita muy amable que nos propuso 2 alternativas pero que no sabia si se podrían llevar a cabo (total desinformación al cliente y en los empleados)
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    > > -Primera: Al no tener silla de coche no podemos coger el coche para regresar a nuestro domicilio en VALDEMORO con la niña ya que no es seguro y la ley no lo permite, nos dijo que alquiláramos una silla de bebe en el propio aeropuerto pero que no sabia donde…
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    > > -Segunda: Que fuéramos a objetos perdidos del aeropuerto a preguntar si tenían una silla de auto para la niña para que nos la dejaran hasta que apareciera la nuestra (algo verdaderamente lamentable tratándose de IBERIA, si nos decidimos a volar con ustedes es por el nombre, pagaremos masque en otras compañias pero creo que merece la pena por el servicio que esperamos tener y porque sabemos que si pasa algo así estarían al lugar que su marca le corresponde) pero pareció ser que no….
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    > > -Tercero: que llamaramos al 901 111 342 y hablaramos con atención al cliente…
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    > > Pues después de mirar en objetos perdidos (18.45) y ver que no había ninguna silla la cual cubriera nuestras necesidades (grupo 1 de silla de bebe de auto), y después de bajar al nivel -1 (19.00) a preguntar en las diferentes empresas de alquiler de coches y de que nos dijeran que no se alquilan solo sillas SRI sin coche nos decidimos a llamar al 901 111 342 desde el mostrador de IBERIA para ver quien nos podía ayudar ya que en Iberia del aeropuerto nadie tenia ni idea de que hacer…un señor muy amable llamado Alex al exponerle el tema nos indicó que después de haber puesto en la incidencia todo lo que nos había pasado y haber hablado con algún supervisor, nos dijo que podíamos tomar un taxi hasta nuestro domicilio en Valdemoro ya que los taxis si pueden llevar menores sin silla de auto o SISTEMA DE RETENCION INFANTI (SRI) y luego PODER pasar la factura a IBERIA para que nos lo abonaran, y la otra alternativa era alquilar una silla SRI pero ya le dijimos que esa opción no era viable por los motivos antes expuestos…., le pregunté que qué pasaría si no encontraran la silla SRI ya que nosotros la necesitamos habitualmente para trasladar a la niña en el coche al colegio y demás lugares…a lo que me contesto que habría que agotar los tiempos de espera para reclamar la perdida del equipaje en este caso la SRI….y mientras que hacemos nosotros????
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    > > – Los trabajadores del mostrador de IBERIA me dijeron que si se encontraba la maleta me llegaría un sms al móvil o un mail….pero no ha sido el caso, ya que me metí en la web al dia siguiente esta y ví que el estado era que ya estaba pendiente recoger en el aeropuerto como expresé en la reclamación….es decir, el aviso de sms no ha funcionado ni el del mail tampoco…
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    > > En la mañana del dia 14 a las 7:55 volvi a llamar al 901 111 342 y una mujer muy amable me ha certificado que el bulto con la SRI había llegado…
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    > > Después de todo los expuesto:
    > >
    > >
    > >
    > > Solicito lo siguiente:
    > >
    > >
    > >Primero:
    >
    > Que se me reembolse la factura del taxi adjunta que tuve que coger con mi familia para poder regresar a mi casa después de 3 horas yendo de un lugar a otro sin saber que hacer y desesperados ya que llevabamos desde las 10 de la mañana de viaje en nuestro destino de vacaciones….
    >
    > Adjunto factura de taxi, foto de taximetro y de taxi por importe de 88,10€.
    >
    > Segundo:
    >
    > Que se den alternativas o se tengan protocolos de actuación a los clientes con niños pequeños por si pasan estas cosas porque quedamos a merced de que por culpa de “alguien” nuestros viajes sean una odisea….como nos pasó a mi familia y a mi.
    >
    > Tercero:
    >
    > Que informen a sus propios empleados de que hacer en estas situaciones…

    • Carol Valentín

      Buenas tardes, podrías decirme al final en que ha quedado lo tuyo? A nosotros nos pasó lo mismo que a tí ayer y estamos en fase de reclamación, pero vamos que no quitaba ni una coma de lo que has puesto. Indignante.