Las cartas de servicios son documentos en los que los organismos de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

Estructura y contenido
Por ley*, las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructura en una serie de apartados:

 De carácter general y legal:

-Datos identificativos y fines del órgano u organismo y principales servicios que presta.

-Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios y cómo pueden participar en su mejora.

-Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.

-Acceso al sistema de quejas y sugerencias por los ciudadanos (qué hay que hacer para formular quejas y reclamaciones contra ese servicio).

 De compromisos de calidad:

-Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.

-Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.

-Horarios, lugares y canales de atención al público.

-Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.

-Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos. (Estos indicadores permiten un seguimiento sobre la calidad prestada por un servicio público a lo largo del tiempo y permiten identificar problemas de la administración con los usuarios administrados)

Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.

 De carácter complementario:

-Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público.

-Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.

-Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.

* Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.