Comercios obligados a tener hojas de reclamaciones

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En este post te hablamos de los comercios obligados a tener hojas de reclamaciones en España. Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que están obligados a tener a nuestra disposición por Ley, todas aquellas personas físicas o jurídicas que, en su caso, actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización de bienes o servicios para los usuarios o consumidores finales.

Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia están integradas por tres ejemplares: uno para la persona consumidora, uno para el organismo habilitado y un tercero para el empresario o empresaria (en Valencia hay un segundo ejemplar para el comercio reclamado).

HOJAS_RECLAMACIONES VALENCIA
Hojas de reclamaciones en la Comunidad valenciana (son 4, no 3)

Personas obligadas y excepciones

Las administraciones de consumo de las Comunidades Autónomas son quienes determinan en España qué empresas o profesionales deben disponer de hojas de reclamaciones en su ámbito territorial.

Por regla general, las normativas autonómicas prevén que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales deben tener a su disposición y facilitar hojas de reclamaciones cuando así se lo soliciten.

En Valencia y Aragón

Por ejemplo, en la Comunidad Valenciana o en Aragón, deben tenerlas cualquier persona o empresa que comercialice bienes o preste servicios: los comercios, los prestadores de servicios (incluidos los servicios a domicilio), los espectáculos públicos, los bancos, los profesionales, las clínicas, las agencias de seguros, los taxis, etc.

En Cataluña

Por su parte, en Cataluña

Todas las personas físicas y jurídicas que en Cataluña comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a las personas consumidoras deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia.

Profesionales exentos de hojas de reclamaciones

No obstante existen excepciones en las diversas normativas que exoneran a determinados profesionales de esta obligación.

Por ejemplo, en Cataluña, la norma* da competencias en la tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias de consumo a los colegios profesionales, a quienes permite adaptar el procedimiento de tramitación de las hojas de reclamaciones a sus peculiaridades organizativas, de acuerdo con el principio de autonomía organizativa colegial.

A su vez, se excluye de la norma genérica de hojas de reclamaciones a:

Y en general todas aquellas actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

Máquinas de vending y tiendas online

En las relaciones de consumo por medio de máquinas automáticas (de vending), se debe indicar que la persona consumidora puede dirigirse para que se le remitan las hojas o bien al teléfono gratuito de atención de incidencias o reclamaciones.

O bien a la dirección del oferente del bien o servicio que constan en la máquina automática. También se debe indicar un número de teléfono de atención ciudadana para realizar consultas de consumo.

Si el establecimiento dispone de una web o dirección de correo electrónico, con independencia de que debe disponer de hojas en el establecimiento permanente donde realiza el ejercicio de su actividad, puede ponerlas a disposición de las personas consumidoras en la web.

O a solicitud formulada mediante correo electrónico, enviarlas en soporte electrónico.

Carteles informativos

Los profesionales y comercios obligados a disponer de hojas de reclamaciones oficiales deben colocar de forma permanente un cartel homologado en un lugar visible (con las especificaciones que, en este sentido, indiquen las diversas normativas autonómicas) que anuncie la disponibilidad de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor.

hojas-de-reclamaciones-murcia
Cartel hojas de reclamaciones Región de Murcia

Otros deberes

Las hojas de reclamaciones han de ser entregadas a los consumidores que así lo soliciten. Y ello de un modo inmediato y gratuito aunque no se haya llegado a tener una relación comercial con el establecimiento reclamado. Es decir, que te tienen que dar una con independencia de que se haya o no llegado a prestar un servicio o comprado un bien.

No es necesario que sean entregadas por el encargado del establecimiento o su dueño, por lo que esto no puede constituir un impedimento para su entrega al usuario que las solicite (el típico, “no está el dueño, yo no se la puedo dar”).

Tampoco deben remitirnos para obtenerlas a otros domicilios. Por ello, si en algún momento, se nos niega este medio de reclamación podemos solicitar la presencia de la policía municipal que levantará un acta ante la negativa de facilitarnos el acceso a este derecho.

No obstante, se debe precisar que el uso de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de reclamar a través de otros medios admitidos en derecho que dejen constancia.

Lee los 10 errores más habituales que cometemos con las hojas de reclamaciones.

Belén

Soy Licenciada en Derecho con una especialización en los asuntos de consumo habiendo prestado mis servicios como asesora de una asociación de consumidores y para una OMIC. Este proyecto me parece interesante para las profesionales como nosotras, especialmente porque permite a todo el que quiera colaborar aportar su conocimiento.

Esta entrada tiene 34 comentarios

  1. Daniela

    Buenos días, ¿un hospital veterinario está obligado a tener hojas de reclamaciones? En las Islas Baleares. Gracias

    1. Consumoteca

      Hola Daniela, entendemos que sí al ser un establecimiento que, al fin y al cabo atiende a consumidores que le confían sus mascotas.

      Todos los establecimientos mercantiles que comercialicen bienes o presten servicios a los consumidores o usuarios están obligados a disponer de las hojas de reclamación o denuncia.

      En la normativa de hojas de reclamaciones balear (Decreto 46/2009, de 10 de julio, sobre las hojas de reclamación o denuncia en materia de consumo) se dice (art. ):

      2. Todos los comercios, servicios y actividades profesionales de las Islas Baleares, están obligados a disponer de las hojas de reclamación o denuncia
      de consumo reguladas en el presente Decreto. En consecuencia, estarán obligadas todas las personas, físicas o jurídicas, públicas o privadas, que, mediante la titularidad de establecimientos, o en cualquier otra forma, comercialicen bienes o presten servicios a cambio de un precio o contraprestación evaluable económicamente, en el ámbito territorial de las Islas Baleares, a personas que tengan la condición de consumidoras o usuarias, de acuerdo con el punto precedente.

      3. Específicamente estarán obligados los titulares de establecimientos y los prestadores de servicios, incluso en aquellos supuestos en los que el bien comercializado o el servicio que se deba prestar, radique o se desarrolle fuera del territorio de las Islas Baleares, si su contratación se lleva a cabo en un establecimiento radicado en este territorio. En los supuestos de comercialización electrónica o por teléfono, estarán obligados los prestadores de servicios o comercializadores de bienes, cuando el domicilio social, fiscal o una sede de dirección efectiva se encuentre en el territorio de las Islas Baleares.

      http://www.caib.es/sites/consumidor/es/decreto_hojas_de_reclamacion-46858/

      Un Saludo

  2. Jorge

    Buenos días Belén:

    ¿Tienen los Centros Comerciales obligación de tener hojas de reclamaciones? Aunque sea un lugar público, no ofrece directamente ningún servicio ni comercialización para con el público en general, por lo que tengo la duda.

    Gracias y un saludo

    1. Consumoteca

      Hola Jorge, depende de cada Comunidad autónoma pero los Centros Comerciales como lugares de reunión de gran cantidad de personas a nuestro entender prestan un servicio de «ocio», que puede ser gratuito (libre acceso) o no, pero no deja de ser un servicio con sus obligaciones de aforo, baños, seguridad, etc.

      Habría que consultar a los Servicios de Consumo de tu localidad o CCAA.

  3. Tamara

    Hola! Una pregunta, ¿un club deportivo sin ánimo de lucro necesitaría tener hojas de reclamaciones? Estamos en un local y es un club privado para los miembros, pero no sabemos si serían necesarias ya que técnicamente no está abierto al público. ¡Muchas gracias!

    1. Consumoteca

      Entendemos que no Tamara ya que al ser una asociación, se regirá por sus estatutos y normas de funcionamiento pactadas por su Consejo para regir las relaciones de sus asociados con la asociación.

      Otra cosa sería que el Club Deportivo realice una actividad comercial para financiarse como vender camisetas o ropa deportiva a terceros no socios.

  4. Miguel

    ¿Es obligatorio en Castilla y León que las administraciones de lotería tengan hojas de reclamaciones?.
    He pagado con 50 euros una compra y me dicen que he pagado con 10 euros.
    Cuando les he pedido las imágenes que supuestamente tienen ( porque me han dicho que ellos las han mirado) no me las han querido enseñar.
    Gracias.

    1. Consumoteca

      Hola Miguel

      En ese caso a lo mejor es mejor denunciarlos a la Policía por apropiación indebida y que sean ellos (o el juez) quien les pida un arqueo de su caja de ese día para ver si les sobran dinero.

  5. Sheila

    Buenas tardes, me gustaría saber si los campos de golf están obligados a tener hojas de reclamaciones y si es así donde poder recogerlas
    Muchas gracias de antemano
    un saludo
    Sheila

  6. Javier

    Hola. Soy de Barcelona.

    Comentar que a mi padre se le ha negado la venta de una tarjeta de transporte, la T4, en un estanco. No es la primera vez que el dueño, de muy malas maneras, le ha comentado que no tiene, pero el caso es que siempre que este señor no se encuentra en el establecimiento, incluso instantes después, siendo atendido por sus trabajadores, le han atendido muy correctamente y se la han vendido.

    Lo hemos puesto en conocimiento de la OMIC de nuestro municipio, la cual nos ha facilitado una hoja de reclamación. Mi consulta es cómo debemos proceder. Desde la OMIC nos comentan que este señor no se puede negar a verderle a nadie y de que en caso de no querer estampar su firma y/o sello del establecimiento, llamemos a los mossos de escuadra (068) para que le obliguen a hacerlo.

    Gracias.

    1. Consumoteca

      Hola Javier

      Me extraña que la OMIC no abra de oficio una inspección al establecimiento ya que la normativa de defensa del consumidor es clara al respecto.
      Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. (https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555)

      El artículo 47 (Infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios) dice así:

      1. Son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios las siguientes:

      l) Toda actuación discriminatoria contra personas consumidoras vulnerables independientemente del motivo o contra cualquier consumidor o usuario por el ejercicio de los derechos que confiere esta Ley o sus normas de desarrollo, ya sea no atendiendo sus demandas, negándoles el acceso a los establecimientos o dispensándoles un trato o imponiéndoles unas condiciones desiguales, así como el incumplimiento de las prohibiciones de discriminación previstas en el Reglamento (UE) 2018/302, cuando dicha actuación no sea constitutiva de delito

      Llamar a los Mossos es interesante ya que levantarán acta de lo sucedido y al ser agentes de autoridad el acta debería servir para solicitar a la Inspección de Consumo que abra expediente informativo al estanco.

      Un saludo

    2. EMILIO

      Muy buenas.
      ¿Los puntos de venta de ENDESA tienen que tener hoja de reclamaciones?
      Gracias de antemano.

    3. Consumoteca

      Claro que sí Emilio

      Como cualquier otro punto de venta o establecimiento comercial. Por donde tira la normativa los últimos años es por reclamar primero al departamento de atención al cliente de la compañía y si en un plazo no más largo de 1 mes no contestan o no lo hacen favorablemente podemos reclamar a una instancia superior.

      En la web de Endesa, Area de Clientes de puede reclamar:
      https://www.endesa.com/es/te-ayudamos/estado-y-plazos-de-tu-reclamacion

      Y si no eres cliente pero quieres reclamar pídeles la hoja de reclamación o reclama contra ese punto Endesa directamente ante la OMIC de tu localidad
      https://www.consumoteca.com/consumo/que-es-oficina-municipal-de-informacion-al-consumidor-omic/

  7. Juan jose pulido

    Buenas tardes mi queja es de mi crio de 9 años en el club de futbol que supuestamente lo había cogido. Le había rellenado todo los documentos foto copia de los dni mio y de crio ,había pagado la primera cuota de 250 euros y la había dado la ropa de entrenamiento después de un mes jugando y entrenando y sabiendo el dorsal y todo este martes me comunica que no puede estar y lo echa cuando esté sábado empezaba la liga el motivo del coordinador es que hay muchos críos y tienen que deshacerse de niños,ahora después del sofoco del crio 9 años que no lo entendía no tengo mucho tiempo para que juegue en otro equipo, puedo denunciar ha esté club al presidente y al coordinador de la forma de actuar con esta criatura por culpa de una diligencia de estas personas «por no decir otra cosa» por no hacer bien su trabajo. Porque ha mi me daba igual un club que otro, pero esto señores me dijeron que no había problema y que si le gustaba se podía quedar ,y después de hacer todo lo que me pidieron y el crio conocer ha nuevo amiguitos cojen 4 días antes de empezar la liga y me sale con este tema. Mi pregunta puedo hacer algo para poder denunciar ha esta dos personas el daño esta echo pero lo que no quiero es que pase otro crio por lo que está pasando el mío .Gracias

  8. Paula

    Buenas tardes,

    He tenido un problema con el carpintero que me ha montado la cocina para mi negocio. Básicamente tengo una empresa y quiero la factura a nombre de la cual y el se niega dice que sólo me la hace a mi nombre o al de mi marido ( para que yo no pueda reclamar el IVA y lo reclame el) aparte de eso el trabajo que me he hecho es una basura pero dice que no es su problema. ¿ Tiene la obligación de tener hojas de reclamaciones? Estoy en la C.Valenciana no se si aquí le obligan. Y sino que hago¿ lo denuncio? Gracias

    1. Consumoteca

      Hola Paula

      Te pongo lo que dice la normativa en la Comunidad valenciana:
      https://www.portaldelcomerciante.com/es/articulo/las-hojas-reclamaciones#N3

      Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Valenciana, incluidos los prestadores de servicios a domicilio y los espectáculos públicos y actividades recreativas, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios que las soliciten hojas de reclamaciones de forma obligatoria y con carácter gratuito.

      Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas distantes del lugar en que se han producido los hechos.

      Si el consumidor solicita la Hoja de Reclamaciones y el establecimiento se niega a facilitársela, el consumidor o usuario podría solicitar la presencia de la Policía Local para que acreditase tal circunstancia.

  9. Emilio Soto

    En Mayo de este año en la escuela de futbol que estaba mi hijo nos obligaron a pagar una reserva de plaza de 150 € y viendo que no me confirmaban que estuviera en ningun equipo busque otra escuela y solicité el importe comentado que segun ellos debia solicitarlo a traves del correo electronico. Les he mandado ya varios y ni contestan. Tienen que tener hojas de reclamaciones? Se niegan a darlas y quisiera saber los pasos a seguir ya que me siento estafado y pienso en denunciar a la escuela

  10. Cesar Moneo

    Hola.

    Hoy en la frutería Rosamar de Las Navas Del Marqués (Avila). Al decirle al frutero que me cambiara dos melocotones de los que me estaba sirviendo, que estaban tocados me ha dicho que estaban perfectamente y que no los cambiaba. Que si no los quería que le devolviera todos los melocotones le he vuelto a pedir que esos dos los cambiará. El frutero ha quitado todos los melocotones y me ha dicho que si no los quería que no me vendía nada.

    Ha venido hacia mi y me ha querido quitar el resto de bolsas de fruta que tenía ya en la mano. Como no se las he dado, me ha empujado con el hombro y me ha agarrado violentamente las bolsas obligándome a que las soltara. Me las ha arrebatado y me ha dicho que no me vendía nada que me fuera.

    Han venido dos fruteros más, se han puesto a mi alrededor avasallandome y cuando les he pedido las hojas de reclamaciones, me han dicho que no me daban nada y que no tenían. Se han ido acercando como intimidandome hacia la puerta.

    Cuando les he dicho que les iba a denunciar me han dicho que hiciera lo que quisiera. Que ya habían cerrado al público y que saliera, hasta que me han echado por intimidación física al cercarme.

    ¿Qué puedo hacer? ¿Dónde les puedo denunciar? Hoy es sábado y el ayuntamiento esta cerrado. ¿Hay alguna medida legal que pueda tomar?

    1. Consumoteca

      Hola César,

      Contacta con el Ayuntamiento (Plaza de la Villa, 1 // Tel. 918 972 000) y te informas sobre cómo poner una reclamación. La normativa de Consumo es administrativa así que, tras tu reclamación te moverás entre el derecho de la frutería a ejercer su derecho de admisión (tendrá que dar explicaciones objetivas de por qué hacerte salir de su local sin tu compra) y la obligatoriedad de la norma de comercio de servir a todo el mundo.

      El artículo 9 (Obligación de vender) de la vigente Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista, dice así:
      http://noticias.juridicas.com/base_datos/Privado/l7-1996.t1.html#a9

      1. La oferta pública de venta o la exposición de artículos en establecimientos comerciales constituye a su titular en la obligación de proceder a su venta a favor de los demandantes que cumplan las condiciones de adquisición, atendiendo, en el segundo caso, al orden temporal de las solicitudes. Quedan exceptuados de esta obligación los objetos sobre los que se advierta, expresamente, que no se encuentran a la venta o que, claramente, formen parte de la instalación o decorado.

      2. Los comerciantes no podrán limitar la cantidad de artículos que pueden ser adquiridos por cada comprador ni establecer precios más elevados o suprimir reducciones o incentivos para las compras que superen un determinado volumen. En el caso de que, en un establecimiento abierto al público, no se dispusiera de existencias suficientes para cubrir la demanda, se atenderá a la prioridad temporal en la solicitud.

      Ya de por sí no darte la hoja de reclamaciones sería una infracción administrativa.

      Lee esto y reclama el lunes con calma:
      https://www.consumoteca.com/consumo/errores-habituales-hojas-de-reclamaciones/

      Y nos cuentas en qué queda la cosa! Gracias por contactar

  11. Alejandro Orti

    Buenos días;

    En una tienda online de muebles que solo disponen de tienda online y no tienen tienda fisica, les pedi que queria poner una hoja de reclamacion y contestaron que como es una tienda on line no estan obligados a tenerla y directamente me dijeron que si no estaba de acuerdo que fuera a consumo. Es esto cierto? No estan obligados a tener hoja de reclamación?

    Muchisimas gracias por la respuesta de antemano!

    1. maria

      Pero y la hoja de reclamaciones de que comunidad??

      Tengo una tienda online (sin tienda física), antes de tener ningún incidente estuve «investigando» bastante sobre este tema y no saqué nada en claro.

      Por ejemplo según la ley de hojas de reclamaciones de Castilla la Mancha hay un vacio legal, porque dicha ley es de 198X. A lo único que quizás puedas «acogerte» es la ley de hoja de reclamaciones de venta ambulante.
      Dicha ley en Madrid o Cataluña es más actual y dice que un comercio online si debe tenerla, pero no especifica cúal debes dar. Y según me dijeron debía tener hojas de reclamaciones de toda España.

      Estuve consultando con varias cámaras de comercio, con Omic incluso con profesores expertos en dicho tema y cada uno me dijo una cosa diferente.

      La conclusión que saqué fue que si mi dirección fiscal esta en Castilla la Mancha no estaba obligada a tenerlas porque hay un vacio legal con la ley obsoleta.

      Si mi sede este en Madrid estaba obligada a tener la hoja de reclamaciones de toda España porque si vendo a Canarias, la Omic de Canarias no acepta una hoja de reclamaciones de Madrid. Sólo Canaria.

      En fín….ya digo que yamé/escribí/consulte a varias personas expertas en la materia, trabajadores de la Omic, de cámara de comercio y nadie me dijó nada en claro en base a leyes.

      ME sorprende las afirmaciones tan categóricas que hacen ustedes aquí.

    2. Guillermo

      María,

      igual una buena solución es poner el link que tienen en maspormenos.net, en el Aviso legal. Me refiero al ODR online dispute resolution

  12. Isabel

    Tuve un percance en el IMAS en Murcia al pedir la hoja de reclamacion me dijeron que no tenian y al decir que todos los centros oficiales deben tener me dieron una pero no dieron la oportunidad de presentarla alli pues decian que no tenian registro .Segun ellos era obligatorio un registro.Mi duda es si eso es asi o estan obligados a darle curso ellos una vez rellenada e intentada de presentar alli

  13. jose

    no me han facilitado el nombre de la encargada nada mas me han dicho que era la encargada ya que en ese super no trabaja mucha gente pero que hago ??
    gracias y otro saludo =

  14. jose

    De todas las formas te explico a sido una encargada que nos a faltados al respeto la hoja de reclamación se la pedí a la cajera y me dijo que llamara a un 902..con loo cual mi duda es si es obligación es tener hojas de reclamaciones que la podría pasar si en ese supermercado no la tienen? podría pasar algo o esto pasa por alto ? vaya pais !!! otro saludo de nuevo jose si me podrías decir algo te lo agradecería

  15. jose

    muchas gracias juan un saludo el lunes me presentare como ustd dice muchas gracias un saludo

  16. jose

    tuve un percance en un supermercado y la chica de la caja me dijo que no disponian de hojas de reclamaciones me dio un numero de telefono para que llamara un 902..yo creo que no tengo por que estar llamando a ningun sitio por que ellos no dispongan de dichas hojas es normal que no las tengan ?? si es obligatorio tenerlas esto se puede denunciar ?

    1. Juan del Real

      Jose, están obligados así que basta con que lo notifiques a su Ayuntamiento para que le pongas al supermercado en un aprieto. Realmente basta con un papel donde se escriba y detalle el qué, quiénes, dónde y cuando, que te lo firmen y presentarlo en la OMIC del Ayuntamiento. Les abrirán un expediente informativo que puede terminar en sanción.

  17. Juan Carlos López

    Quiero denunciar el hecho de que la Administración no hace nada, si uno reclama que determinado establecimiento no dispone del cartel preceptivo de tener Hojas de Reclamación a disposición de los clientes.

    Me ha sucedido concretamente en Murcia, donde denuncie por escrito a la OMIC correspondiente la no disposición de este cartel en un establecimiento obligado a tenerlo expuesto.

    La respuesta de la OMIC, en vez de dar traslado el tema a los inspectores de consumo para que verifiquen mi denuncia, ha sido que debo ser yo quien lleve el caso ante la Junta Arbitral de Consumo.

    Decisión que he denunciado ante la Dirección General de Consumo, de esta Comunidad y también, al no recibir respuesta, al Consejero de Industria y Turismo (máximo responsable en este tema) Obteniendo nuevamente la callada
    por respuesta.

    La Administración, en este caso, no asume sus obligaciones delegando en el ciudadano para que emplee su tiempo en resolver sus competencias. Pagamos una Administración para que seamos nosotros quien debamos realizar su trabajo. Esto es indignante y además ni siquiera tienen el detalle de responder a los escritos enviados.

  18. Senayda

    CENTRO DE NATUROPATIA Me gustaria saber si los centro de naturopatia de la comuniddad Valenciana estan obligados a poseer las hojas de reclamaciones.

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