Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que están obligados a tener a nuestra disposición por Ley, todas aquellas personas físicas o jurídicas que, en su caso, actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización de bienes o servicios para los usuarios o consumidores finales.

Una vez rellanada una hoja de reclamaciones, el establecimiento entregará al consumidor la hoja original (de color blanco) para que el usuario la tramite así como la copia verde (ejemplar para el consumidor), quedándose con la de color rosa.

¿Qué hace Consumo?
Una vez que la reclamación es recibida y registrada en el Organismo de Consumo (del Ayuntamiento, de la Comunidad Autónoma o el propio Instituto Nacional de Consumo), éste verificará que es el organismo competente para su tramitación y en su defecto, la trasladará al organismo competente informando al usuario de ello.

En caso de ser el organismo competente, comprobará que los hechos denunciados por el consumidor reclamante son materia de consumo y que la reclamación reúne todos los datos necesarios  para su tramitación.

En caso contrario, dará traslado al reclamante para que, dentro de un plazo determinado, subsane las deficiencias encontradas advirtiéndole que de no hacerlo se procederá al archivo de la reclamación.

La reclamación puede tramitarse de las siguientes maneras:

 A través de una mediación:
En este caso el organismo de Consumo tratará, por un lado, de que las partes (reclamante y reclamado) lleguen a una solución amistosa y por otro, de esclarecer los hechos que motivan la reclamación.

-La mediación podrá realizarse por escrito mediante el traslado de la reclamación al establecimiento reclamado, dándole un plazo para presentar alegaciones (plazo que suele ser de 15 días hábiles) así como, si propone solución alguna a las pretensiones del reclamante.

En ese plazo el reclamado podrá alegar lo que estime oportuno en su defensa así como aportar las pruebas que lo apoyen o proponer una solución al problema. Si la mediación no diera resultado a lo planteado por el consumidor, la administración dará traslado al reclamante de las alegaciones presentadas por la empresa o profesional reclamado informándole de que, la mediación ha dado resultado negativo, pudiendo acudir a la vía judicial si a su derecho conviene.

-La mediación también puede realizarse, cuando el organismo lo considere oportuno, mediante la personación de las partes convocadas al efecto, para tratar de llegar a un acuerdo mediante el acercamiento de posturas con la ayuda de un mediador neutral. En caso de que las partes lleguen a un acuerdo, este se reflejara en un acta que será firmada por ambas partes así como por el mediador que haya intervenido en el acto de la mediación.

 A través del arbitraje de consumo:
Si así el usuario, expresamente, lo solicita se dará traslado del asunto a la Junta Arbitral de Consumo que resulte competente.

El arbitraje es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos en materia de consumo gratuito, voluntario y el laudo emitido por el presidente del tribunal arbitral tiene la misma eficacia que una sentencia judicial firme. 

Para que se celebre el arbitraje es necesario que ambas partes decidan someterse a su decisión (es voluntario). La resolución emitida (laudo arbitral) es de obligado cumplimiento para las partes, pudiéndose solicitar su ejecución en vía judicial en caso de que no se cumpla. Eso sí, el laudo cierra la posibilidad de acudir a la vía judicial. 

 A través de una inspección de consumo:
Si los hechos que motivan la reclamación son susceptibles de ser una infracción en materia de consumo, los servicios de consumo pueden iniciar la vía sancionadora de oficio.

Consecuencias de no disponer de hojas de reclamaciones
Las normativas autonómicas gradúan las diferentes sanciones por las infracciones en materia de consumo entre las que se encuentra el incumplimiento de la obligación de disponer de hojas de reclamaciones por parte de un profesional o comercio sometido a las mismas.

El Organismo de consumo con competencias en la materia podrá imponer multas a aquellos establecimientos que no cumplan esta obligación.