Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales a disposición de los consumidores y usuarios, para hacer llegar a la administración de consumo cualquier controversia con un comercio obligado a disponer de ellas.

Las Comunidades Autónomas son competentes en materia de consumo y por eso han regulado específicamente las hojas de reclamaciones en su ámbito de actuación.

Te resumimos lo más relevante de la normativa en la Comunidad de Madrid.

Cómo són las hojas de reclamaciones en Madrid
Las hojas de reclamaciones están integradas en Madrid por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por:

 un folio original de color blanco como ejemplar para la Administración,

 una primera copia de color rosa como ejemplar para la empresa o profesional y

 una segunda copia de color verde como ejemplar para el consumidor.

El recuadro superior izquierdo se reservará para la identificación del organismo emisor de la hoja y la dirección a la que se remitirá la reclamación.
El recuadro superior derecho contendrá, además del anagrama de identificación de la Comunidad Autónoma, un código de control formado por el número veintiocho como código autonómico, el código del municipio y el número de la reclamación.

Puedes reclamar como quieras
Una de las cosas a aclarar es que recurrir a las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular una reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista.

Quiénes están obligados a tener hojas de reclamaciones
En la Comunidad de Madrid están obligados todos los que presten servicios al consumidor o le vendan productos. De esta manera, el consumidor siempre tiene a su disposición hojas de reclamaciones, sea cual sea el producto o servicio que se le ofrezca.

La normativa madrileña* se plantea un sistema unificado de reclamaciones, con el fin de garantizar el derecho a reclamar de los consumidores, así como un tratamiento homogéneo de las reclamaciones y la total afectación de obligados a tenerlas.

Dice así:

"Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, fijos o ambulantes, que produzcan, faciliten, suministren o expidan, en régimen de derecho privado, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, comercializados directamente a los consumidores como destinatarios finales, tendrán a disposición de estos consumidores en dichos establecimientos hojas de reclamaciones".

Los profesionales o empresas que se dediquen a la venta a distancia, a la venta celebrada fuera de establecimientos mercantiles, a la venta automática (vending), al comercio electrónico, a la venta en pública subasta y los que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público dispondrán de las hojas de reclamaciones en el domicilio social o fiscal ubicado en la Comunidad de Madrid, debiendo hacer constar esta circunstancia en los lugares o en los soportes en los que se realice la oferta.

Cartel informativo
Todos las personas físicas o jurídicas que deban disponer de hojas de reclamaciones en Madrid deben exhibir en el establecimiento o lugar donde proceda, de modo permanente y perfectamente visible al público, un cartel en el que figure de forma legible la leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor».

El recuadro superior izquierdo del cartel anunciador se reserva para la identificación del organismo emisor del cartel (corresponde a los Ayuntamientos la edición y la distribución de las hojas de reclamaciones y de los carteles informativos correspondientes a las personas físicas y jurídicas obligadas cuyo lugar de exposición radique en su término municipal), que mantendrá un registro de personas físicas y jurídicas a las que se les hayan suministrado hojas de reclamaciones.

Cómo obtiene un comercio las hojas de reclamaciones
Para la obtención de las hojas de reclamaciones, las personas físicas y jurídicas obligadas deberán dirigirse al Ayuntamiento en que aquéllos radiquen o a los organismos administrativos, corporaciones de derecho público u organizaciones empresariales deben aportar la documentación acreditativa del ejercicio de la actividad profesional o empresarial.

Obligación de entregar las hojas de reclamaciones
El profesional, la persona responsable o cualquier empleado del establecimiento deberá facilitar de manera obligatoria y gratuita al consumidor que se lo solicite, un juego de hojas de reclamaciones con el fin de que formule la reclamación que considere pertinente.

A tal efecto, las personas físicas y jurídicas obligadas deberán disponer de hojas de reclamaciones en todos los establecimientos, locales o dependencias abiertas al público, sin que pueda remitirse a los consumidores a otros lugares distintos.

Cuando las personas físicas y jurídicas obligadas no dispongan de hojas de reclamaciones o se negasen a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá dirigir la reclamación directamente a la Administración competente, utilizando el medio que considere más adecuado y haciendo constar aquellas circunstancias. No obstante lo anterior, el consumidor puede solicitar a la Policía Municipal que se persone y acredite que el comercio no tiene o no la da las hojas.

* Artículo 32 de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.

-Decreto 152/2001, de 13 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid (BOCM de 3 octubre 2001).