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Las hojas de reclamaciones son un mecanismo que permite a los usuarios hacer llegar a la administración de consumo una situación de abuso, mal servicio o disconformidad con el trato recibido en un establecimiento comercial público.
En España, las Comunidades Autónomas son competentes en materia de consumo (Galicia lo es por el artículo 30 del Estatuto Gallego*) y por eso han regulado específicamente las hojas de reclamaciones en su ámbito territorial de actuación.
En Galicia las hojas de reclamaciones están reguladas por un Decreto de 1998** que vino a homologar el requisito de tenencia y publicidad de las hojas de reclamaciones en Galicia.
Quiénes están obligados
Las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Galicia, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones (excepto los establecimientos o centros de titularidad pública).
La utilización de las hojas de reclamaciones no excluye que los consumidores puedan formular su reclamación por cualquier otro medio legalmente previsto.
Hojas de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones gallegas están integradas por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por:
 un folio original de color blanco para enviar a la Administración (lo envía el consumidor reclamante);
un folio de color verde para el reclamante, y
un folio de color amarillo que se queda el establecimiento reclamado.
Cartel anunciador
Todos los establecimientos obligados por la norma gallega deben tener de modo permanente y perfectamente visible, un cartel colocado en la zona de mayor concurrencia de público en el que figure de forma legible (caracteres como mínimo de 7 mm) la siguiente leyenda, en al menos los idiomas gallego, castellano e inglés:
«Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario».
Si por la actividad desarrollada no fuera posible la colocación del cartel anunciador por no existir dependencias fijas se deberá hacer constar la mencionada leyenda en las ofertas, presupuestos y facturas que otorguen en el ejercicio de su actividad a los consumidores y usuarios.
No será necesaria la existencia del cartel cuando una norma específica contemple la obligación de tener en esos establecimientos carteles de información al público en los que se exija alguna leyenda sobre la existencia de hojas de reclamación.
Cómo tramitarlas
Para rellenar una hoja de reclamaciones en Galicia, el usuario la puede solicitar a cualquiera de los comercios obligados, la rellenará con el máximo de claridad, incluyendo su pretensión y la dará al comercio para que incluya lo que estime conveniente.
Después el usuario hará llegar a la administración su ejemplar, quien valorará si ha habido una infracción administrativa, y si el consumidor debe ser compensado (vía mediación con el comercio, o con la celebración de un arbitraje de consumo).
* Ley Orgánica 1/1981, de 6 de abril, Estatuto de Autonomía de Galicia.
** Decreto 375/1998, de 23 de diciembre, por el que se regulan las hojas de reclamación de los consumidores y usuarios (DOG 6/1999, de 12 enero 1999). |
