Las Hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por las Comunidades Autónomas y estandarizados, que determinados establecimientos abiertos al público deben tener a disposición de los consumidores y usuarios, para que éstos puedan hacer constar las incidencias o conflictos ocurridos en la adquisición de un producto o en la prestación de un servicio.

Las Comunidades Autónomas son competentes en materia de consumo y por eso han regulado específicamente las hojas de reclamaciones en su ámbito de actuación.

En Castilla-La Mancha las hojas de reclamaciones están reguladas por un Decreto de 1997 y una Orden de 28 de julio de 1997 (posteriormente modificada por una Orden de 2003). Te resumimos lo más relevante de esta normativa.

Quiénes están obligados
Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen productos y bienes o presten servicios en Castilla-La Mancha, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones debidamente anunciadas, selladas y numeradas por los Servicios Provinciales de Consumo correspondientes a las provincias dónde aquellas ejerzan su actividad, con la exclusión de los establecimientos o centros de titularidad pública.

Hojas de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos. Cada ejemplar constará de un original para enviar a la Administración, y dos copias, una para el consumidor reclamante y otra para el establecimiento reclamado.

En cada uno de los juegos de impresos deberán constar de forma clara los datos de identificación del establecimiento o centro, nombre o razón social, domicilio, servicio que presta y número de identificación fiscal. Estos datos vendrán expresados en castellano, inglés y francés.

Existirá un espacio para cumplimentar por el consumidor o usuario en el que se haga constar su nombre, domicilio, nacionalidad, documento nacional de identidad o pasaporte y los hechos que motivan la reclamación.

Las personas a las que se refiere el artículo de este Decreto podrán efectuar las alegaciones que estimen convenientes en la parte correspondiente del impreso.

Cartel anunciador
Los establecimientos y personas sujetos a la tenencia de hojas de reclamaciones están obligados a exhibir un cartel anunciador (oficial) que informe de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario con esta leyenda en español, inglés y francés:

“EXISTEN HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO”.

Si por la actividad desarrollada no fuera posible la colocación del cartel anunciador al no existir dependencias fijas donde se ejerza la actividad o se preste el servicio, se deberá hacer constar esta leyenda en las ofertas, presupuestos y facturas que otorguen las personas y establecimientos en el ejercicio de su actividad a los consumidores y usuarios.

Procedimiento
Para reclamar, lo primero es solicitar la hoja de reclamaciones (si el comercio se negara a facilitarlas, el consumidor podrá presentar la reclamación por el medio que considere más oportuno).

La hoja se debe rellenar con los datos del consumidor y del comercio y una descripción breve y precisa de los hechos que motivan su reclamación y su petición. Las hojas deberán ser firmadas por el reclamante y reclamado.

El consumidor reclamante debe quedarse con su copia y con el original de la hoja de reclamación, para enviar este último al Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde radique el establecimiento o centro (o presentarla en cualquier centro u oficina de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y administración en general) quedando una copia en su poder y otra en poder del reclamado

Es aconsejable unir al ejemplar de la administración de consumo cuantas pruebas o documentos crea necesarios para una mejor valoración de los hechos, especialmente factura cuando se trate de reclamación sobre precios.

La reclamación del consumidor se resolverá por los Órganos competentes de la Administración o mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al Sistema Arbitral de Consumo.

Infracciones
La infracción más común respecto a las hojas de reclamaciones es no disponer de ellas, o no querer entregarlas al consumidor cuando este las solicita.

Estas infracciones se regulan en Castilla-La Mancha por la Ley 3/1 995, de 9 de marzo, del Estatuto del Consumidor de Castilla- La Mancha.