Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales a disposición de los consumidores y usuarios, para hacer llegar a la administración de consumo cualquier controversia con un comercio obligado a disponer de ellas.

Las Comunidades Autónomas son competentes en materia de consumo y por eso han regulado específicamente las hojas de reclamaciones en su ámbito de actuación (en Andalucía se trata del Estatuto de Autonomía para Andalucía*)

En Andalucía las hojas de reclamaciones están reguladas por el Decreto 171/89** y otra normativa.

Te resumimos lo más relevante de esta normativa.

Quiénes están obligados
Como principio general, todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios en la Comunidad Autónoma Andaluza deberán contestar, por escrito razonado, las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios.

Además, todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y productos o presten servicios en Andalucía, deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de «quejas y reclamaciones», debidamente numerado y sellado por las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales.

Hojas de reclamaciones
La norma andaluza aprobó un modelo de “libro de quejas y reclamaciones” de los consumidores y usuarios, compuesto por “hojas de quejas/reclamaciones” (en español e inglés), integradas por un juego unitario de impresos con:

 un folio original de color blanco para enviar a la Administración,

 una copia de color rosa para el establecimiento y

 otra copia verde para el consumidor o usuario.

Estos libros de quejas/reclamaciones los adquieren los comercios en las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales, mediante abono de una tasa regulada por ley.

Cartel anunciador
Todos los establecimientos obligados en Andalucía a disponer de libro de quejas/reclamaciones están obligados a exhibir al público, de forma perfectamente visible (en el espacio destinado en el establecimiento a la concurrencia del público, nunca donde se impida a los consumidores su visibilidad y legibilidad) y al menos en español e inglés y con un centímetro como mínimo de tamaño de la letra, la siguiente leyenda:

“Este establecimiento tiene libro de hojas de «quejas/reclamaciones» a disposición del consumidor que lo solicite”.

Cómo se tramitan
A diferencia de en otras Comunidades Autónomas donde el comercio contesta en el mismo acto, en Andalucía el consumidor solicita la hoja, la rellena, se queda con las dos copias (la suya y la de la administración) y debe esperar diez días a que el comercio conteste.

Si el comercio no contesta o lo hace en sentido desfavorable a nuestra pretensión debemos hacer llegar la hoja a la administración quien abrirá un expediente informativo al comercio e intentará mediar con el comercio por una solución razonable de la reclamación.

* Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo, de reforma del Estatuto de Autonomía para Andalucía.

** Decreto 171/89,  de 1 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía (Boletín Oficial de la Junta de Andalucía de 3 de agosto de 1989).