En materia de consumo, y más concretamente a la hora de reclamar, la mediación o mediación de consumo es un procedimiento voluntario por el que un tercero neutral e imparcial con conocimientos en materia de consumo interviene para ayudar a las partes en litigio (consumidor y empresario) a alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido.

Objetivo
El objetivo de la mediación es facilitar los cauces para que las partes dialoguen y acerquen sus posturas.

Características
Sus características fundamentales son:

 La voluntariedad:
El organismo de consumo convoca a las partes, que pueden acudir o no al acto si lo consideran conveniente para sus pretensiones. La no asistencia al acto de mediación no comporta efecto alguno desfavorable para las partes.

 La gratuidad:
El acto de mediación es gratuito para las partes.

 La imparcialidad del mediador que interviene en el acto de mediación:
El  mediador no se puede posicionar a favor de una de las partes, ni siquiera de la parte más débil.

 La intermediación:
Las partes pueden acudir al acto representados o no y asistidas o no por abogados, peritos, etc. y aportar las pruebas que estimen conveniente para su defensa.

 La confidencialidad:
El acuerdo alcanzado tiene el carácter de privado y su conocimiento se reserva para las partes y el mediador que ha intervenido. La mediación no tiene el carácter público de una sentencia judicial o un laudo arbitral.

 El comportamiento de las partes en el acto:
No se permiten insultos, descalificaciones, amenazas, y en general,  actitudes que puedan poner en peligro el objetivo principal de este acto de mediación: el posible acuerdo de las partes.

Partes que intervienen en una mediación de consumo
Es requisito imprescindible para realizar una mediación en el ámbito de consumo que las partes en conflicto sean un consumidor y un empresario. 

 El reclamante ha de ser un consumidor que según la ley, es el destinatario final (persona física o jurídica) del bien o servicio, es decir, se habla de consumidor cuando el bien adquirido o el servicio solicitado no se van a destinar  a una actividad económica.

 El reclamado ha de ser un empresario que actuando en el marco de su actividad económica ponga a disposición del consumidor un bien o servicio que sea objeto de conflicto. 

Objeto de la mediación
El conflicto que surja entre las partes debe tener su base en un acto de consumo, es decir, debe ser derivado de la adquisición de un producto o la prestación de un servicio a un consumidor por un establecimiento comercial o persona jurídica.

Por ejemplo, no es un acto de consumo una compraventa de un vehículo entre particulares.

El mediador
El papel que desempeña  el mediador es de suma importancia porque, en muchos casos, gracias a su pericia y saber hacer a la hora de dirigir la mediación se consiguen solucionar conflictos que, en muchos casos, estaban abocados a terminar en la vía judicial. 

Por ello, es clave que por un lado, sea un profesional dedicado al ámbito del derecho de consumo y por tanto, conocedor de la materia objeto de conflicto y por otro lado, con cualidades personales para saber reconducir las situaciones que se vayan generando sin desviarse del asunto que se trate.

El mediador ha de ser transparente y objetivo en la mediación, manteniendo una posición equilibrada ante la postura de ambas partes, sin decantarse por ninguna de ellas a lo largo del acto.

 A lo sumo el mediador podrá proponer, ante la falta de acuerdo, alguna/s posibilidad/es de solución al problema, que considere oportunas a su leal saber y entender.

Para ello, previamente a la celebración del acto, el mediador habrá leído todo el expediente de reclamación e intentará, por un lado, aclarar aquellos puntos imprecisos u oscuros para su adecuada comprensión y posible solución de la controversia, en base a los datos e informaciones que las partes expongan, bien directamente o ante sus preguntas y por otro lado, tratará de resolver la reclamación del consumidor.

Qué no es mediación
No hay que confundir la mediación que realizan las administraciones de consumo, en las que son un elemento neutral entre el usuario y el empresario, con la no acertadamente llamada "mediación de las asociaciones de consumidores" por la que se dirigen en nombre de su asociado al empresario instándole a que dé solución al litigio de consumo.

Puedes leer Cómo se solicita una mediación de consumo.