En materia de consumo, y más concretamente a la hora de reclamar, la mediación o mediación de consumo es un procedimiento voluntario por el que un tercero neutral e imparcial con conocimientos en materia de consumo interviene para ayudar a las partes en litigio (consumidor y empresario) a alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido.

Objetivo
El objetivo de la mediación es facilitar los cauces para que las partes dialoguen y acerquen sus posturas.

Procedimiento para solicitarla mediación
La mediación puede ser solicitada a instancia del consumidor o puede ser convocada por la Administración o por una Asociación de consumidores de la que el consumidor sea asociado. 

Por tanto, el consumidor interesado en celebrar una mediación tras haber intentado resolver el asunto o disputa con el empresario infructuosamente, debe dirigirse:

 A su Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), sita en el Ayuntamiento o bien a la de la Comunidad Autónoma

 A la Organización de Consumidores de la que sea asociado.

En todo caso, para que la mediación se celebre es necesario un acuerdo de ambas partes por el que decidan someter su litigio a un acto de este tipo (la mediación es voluntaria)

Normativa que regula la mediación
No existe normativa estatal en materia de consumo que regule específicamente este sistema extrajudicial de resolución de conflictos que es la mediación.

Por tanto, y consecuencia de este vacío legal, no existe homogeneidad en la práctica de la mediación por lo que el desarrollo de la mediación suele diferir de un Organismo a otro.

 No obstante, las normativas autonómicas en materia de defensa del consumidor suelen hacer mención a la figura de la mediación (por ejemplo: el Art. 30 de la ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores en la Comunidad de Madrid: o el Art. 20 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de defensa y protección de los consumidores de Andalucía, etc.)

 Así, en algunas Oficinas Municipales de Información al Consumidor la mediación se realiza mediante la realización de llamadas telefónicas a la empresa y al consumidor, en otras mediante carta escrita y en otras son actos donde las partes son citadas para poner en común el objeto de la controversia, presencialmente.

Una vez finalizado el acto de mediación, se suele recoger en un acta el resultado de la misma firmándolo tanto las partes como el propio mediador, entregándose una copia a la finalización del acto.

Este acuerdo, así recogido, tiene valor contractual.

Qué no es mediación
No hay que confundir la mediación que realizan las administraciones de consumo, en las que son un elemento neutral entre el usuario y el empresario, con la no acertadamente llamada "mediación de las asociaciones de consumidores" por la que se dirigen en nombre de su asociado al empresario instándole a que dé solución al litigio de consumo.

Puedes leer La mediación de consumo en detalle.