Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales a disposición de los consumidores para poder reclamar, regulados en cada Comunidad Autónoma por sus servicios de consumo.

Por ley*, las hojas de reclamaciones gallegas están integradas por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por un folio original de color blanco para enviar a la Administración, otro de color verde para el reclamante, y un tercer folio de color amarillo que se queda el establecimiento reclamado.

Te detallamos aquí los pasos a dar en Galicia a la hora de tramitar una hoja de reclamaciones.

Paso 1: solicitar la hoja
Para formular una reclamación, el consumidor debe solicitar al comercio reclamado la entrega de un juego de hojas de reclamación (vale cualquier empleado del establecimiento). Su entrega es obligatoria y gratuita y el comercio no podrá remitir a los consumidores a otros lugares distintos.

Si el comercio no dispusiera de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado (incluso en otro momento), debiendo hacer constar en su reclamación la negativa del comercio o la inexistencia de las hojas (pueden ser infracción administrativa).

Conviene comprobar que en la hoja de reclamación figuren debidamente cumplimentados todos los datos del comercio reclamado.

Paso 2: rellenarla cada parte
Una vez en su poder, el consumidor reclamante cumplimentará la hoja de reclamación en el establecimiento, local o dependencia donde la solicite, haciendo constar su nombre y apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a los que se refiere el impreso, haciendo una descripción breve y precisa de los hechos que motivan su reclamación con exposición de la fecha en que ocurrieron y concretando su pretensión (lo que espera del comercio).

En la hoja hay un apartado donde se puede indicar si se desea resolver la reclamación mediante laudo arbitral de la Junta Arbitral de Consumo.

Por su parte, el titular del establecimiento reclamado podrá manifestar lo que considere oportuno en relación a los hechos que motivan la reclamación, firmando la hoja junto con el reclamante.

Paso 3: firmarla
Las hojas deberán ser firmadas por el consumidor reclamante y el comercio reclamado.

Paso 4: tramitarla
El consumidor debe hacer llegar el impreso original de la hoja de reclamación (de color blanco) al Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde radique el establecimiento o centro, pudiendo presentarse en cualquier centro u oficina de la Administración de la Xunta de Galicia (o en cualquier administración o servicio públicos de España dotado de Registro), adjuntando cuantas pruebas o documentos estime necesarios para una mejor valoración de los hechos, especialmente factura cuando se trate de una reclamación sobre precios.

El consumidor se queda con su copia (la de color verde) y el comercio con la suya (la de color amarillo). Es recomendable fotocopiar la documentación original y adjuntarla en el ejemplar que hagamos llegar a la administración (por ejemplo, la factura, o un certificado médico o de cualquier profesional que avale nuestra postura en la reclamación). Los originales mejor a nuestra disposición.

Paso 5: pasos de la administración
Recibida la reclamación, y en función del contenido de la misma y de las pretensiones del consumidor reclamante, la administración le dará la tramitación que corresponda y, si procede, invitará al comercio denunciado a que presente las alegaciones que considere oportunas (apertura de expediente informativo).

Una vez recibidas las alegaciones del comerciante, la administración intentará resolver el problema por mediación y, si no es posible, mediante la celebración de un arbitraje de consumo (es voluntario para las partes).

Cuando en la hoja de reclamaciones se denuncien presuntas infracciones en materia de Consumo, el órgano competente iniciará las acciones pertinentes para la determinación, conocimiento, y comprobación de las mismas y, en su caso, la apertura del oportuno procedimiento sancionador, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan al usuario.

Si el consumidor reclamante desistiera de la reclamación, si hubiera acuerdo entre las partes a través de la mediación de Consumo o si se pronunciara la Junta Arbitral de Consumo mediante laudo, la reclamación se archivará (sin perjuicio de que la Administración abra de oficio expediente sancionador si apreciase algún hecho constitutivo de infracción administrativa).

Por tanto, si tenemos razón, siempre es bueno reclamar por medio de una hoja de reclamaciones: ayudamos a reducir los abusos sobre el consumidor y a que las empresas mejoren su trato a los consumidores.

* Decreto 375/1998, de 23 de diciembre, por el que se regulan las hojas de reclamación de los consumidores y usuarios (DOG 6/1999, de 12 enero 1999).