Las hojas de reclamaciones sirven para reclamar un perjuicio (generalmente económico) producido por un comercio o servicio mal prestado y/o para comunicar a la administración un incumplimiento de la normativa.

En Cataluña, el Decreto 70/2003* define la hoja de reclamación/denuncia como “un medio que el Departamento de Trabajo, Industria, Comercio y Turismo, conjuntamente con los establecimientos, pone a disposición de las personas consumidoras y usuarias para que puedan formular denuncias y reclamaciones allí mismo donde se produce el hecho que las motiva” y regula la forma en que se debe tramitar una hoja de reclamaciones. Aquí te lo contamos paso a paso:

Paso 1: solicitar la hoja de reclamaciones
La persona consumidora o usuaria tiene que formalizar la hoja en el mismo establecimiento, al menos en los datos referidos a su identidad, la identificación del establecimiento, la exposición clara y concisa de los hechos motivo de la reclamación o denuncia, lugar y hora de los hechos y firma de la hoja.

-En caso de ventas fuera de establecimiento o prestaciones de servicios sin establecimiento (por ejemplo, a domicilio), la hoja se cumplimentará en presencia de la persona vendedora, operaria o prestadora de servicios en el lugar donde se produce la venta o la prestación de servicios.

-El establecimiento o la persona prestadora de servicios reclamados pueden hacer alegaciones en la propia hoja, y en caso que sea así, tendrá que firmar el impreso en el espacio reservado al efecto.

-No es necesario que la persona consumidora o usuaria indique en este momento la documentación aportada.

Paso 2: rellenar la hoja
Una vez cumplimentada la hoja el consumidor entregará, si procede, la copia correspondiente al establecimiento, la persona vendedora o prestadora de servicios, la cual quedará en poder de ésta.

En un plazo no superior a 20 días, la persona consumidora o usuaria puede enviar la hoja original a cualquiera de los organismos de consumo indicados en la hoja, aprovechando para adjuntar fotocopia de los documentos que prueben su reclamación o queja (ticket, factura, carta de precios, contrato, fotografías, muestra de producto, peritaje, etc.).

 Toda la documentación se puede adjuntar en forma de fotocopia, con la obligación por parte de la persona consumidora o usuaria de conservar los originales para el caso que la Administración competente los quiera comprobar.

Una de las copias con las instrucciones al dorso quedará en poder de la persona consumidora o usuaria.

Paso 3: resolver imperfecciones
En caso de que una vez enviada la hoja a la Administración, falten datos relevantes como la petición que se hace o falta pruebas para acreditar lo que reclamamos, tendremos 10 días, pasados los cuales se archivarán las actuaciones, sin perjuicio de que, en caso de haber algún indicio de infracción administrativa, el órgano competente inicie las diligencias para determinar el alcance y la responsabilidad.

 Cuando la hoja no vaya dirigida al organismo o administración competente en la materia reclamada o denunciada, el original será enviado por el órgano receptor a aquél que sea el competente en la materia, informando a la persona consumidora o usuaria de esta circunstancia.

Paso 4: la Administración en marcha
La Administración competente que reciba la hoja podrá iniciar de oficio las actuaciones oportunas, teniendo en cuenta la petición de la persona consumidora o aquellas que estime adecuadas para el interés general.

Las infracciones más comunes en relación a las hojas de reclamaciones son:

 la carencia de hojas de reclamación

 la negativa a facilitarlas a las personas consumidoras o usuarias,

 la tenencia de hojas de reclamación o denuncia no oficiales que puedan inducir a confusión,

 la falta de un cartel anunciador de la existencia y disponibilidad de hojas de reclamación.

 la negativa a dar los datos necesarios al consumidor para rellenarlas.

* Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios (DOGC de 28 marzo 2003).