Las hojas de reclamaciones son un mecanismo que permite a los usuarios hacer llegar a la administración de consumo una situación de abuso, mal servicio o disconformidad con el trato recibido en un establecimiento comercial público.

Por ley*, las “hojas de quejas/reclamaciones” andaluzas están integradas por un juego unitario de impresos con un folio original de color blanco para enviar a la Administración, una copia de color rosa para el establecimiento y otra copia verde para el consumidor o usuario.

Te detallamos aquí los pasos a dar en Andalucía a la hora de tramitar una hoja de reclamaciones.

Paso 1: solicitar la hoja
Para formular una queja o una reclamación a un establecimiento o profesional, el consumidor o usuario tiene derecho, en cualquier momento, a exigir una hoja de «quejas/reclamaciones».

Si no las hubiera o se negaran a dárselas, el consumidor puede reclamar por cualquier medio al comercio, en un plazo prudencial posterior.

Paso 2: rellenar la hoja y firmarla
La hoja de reclamaciones se debe rellenar con nuestro nombre, nacionalidad, domicilio y número del Documento Nacional de Identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que motivan la queja o reclamación, con expresión de la fecha en que ésta se formule.

El consumidor reclamante retirará las copias de color blanco y verde, y el establecimiento se quedará con la copia de color rosa a disposición de la Inspección correspondiente.

Paso 3: plazo de contestación
Los establecimientos reclamados deben contestar mediante escrito razonado a las alegaciones del consumidor en el plazo máximo de 10 días, contados desde el día siguiente a la fecha de recepción de la hoja de reclamaciones.

Paso 4: la Administración en marcha
Transcurrido dicho plazo de diez días, el consumidor o usuario, en caso de no recibir contestación o de no estar de acuerdo con la misma, podrá dirigirse a:

 las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o, en su defecto,

 a las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales,

… remitiendo la «hoja de queja/reclamación» con aquellos documentos que estimen conveniente para fundamentarla y, en su caso, el escrito de contestación del establecimiento.

Estas Oficinas Municipales de Información al Consumidor o las Delegaciones Provinciales, en su caso, acusarán recibo de las «hojas de quejas/reclamaciones» de los consumidores y usuarios, y asistirán al consumidor sobre los derechos y mecanismos de defensa que la Ley les reconoce, remitiéndolas a las Entidades u Organismos competentes para la instrucción del oportuno expediente y adopción de resolución que proceda.

Las infracciones más comunes en relación a las hojas de reclamaciones son:

 la carencia de hojas de reclamación

 la negativa a facilitarlas a las personas consumidoras o usuarias,

 la tenencia de hojas de reclamación o denuncia no oficiales que puedan inducir a confusión,

 la falta de un cartel anunciador de la existencia y disponibilidad d ehojas de reclamación.

 la negativa a dar los datos necesarios al consumidor para rellenarlas.